La réalité du travail à distance a été imposée en raison de la pandémie du virus Corona et a plongé les centres de contact dans une transition forcée vers le travail à distance. Des milliers d'agents, de superviseurs et d'autres employés ont été mis en service à domicile.
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L'APCC (Association portugaise des centres de contact), avec le soutien de Collab, a organisé un webinaire sur le thème Télétravail dans les centres de contact: défis pour la gestion et la supervision. Dans ce webinaire, la banque Millennium bcp, Manpower Group, Majorel et Vodafone ont dévoilé les stratégies qu'ils adoptent pour le travail à distance. Vous pouvez afficher l'intégralité du webinaire (ou le revoir) sur cette page (Langue portugaise uniquement). Heureusement pour vous, nous avons rassemblé tous les témoignages et points clés de cet article! Consultez ici les témoignages de ces entreprises et découvrez comment elles prospèrent dans la gestion des centres de contact.
À l'heure actuelle, en raison de la nouvelle pandémie de coronavirus (COVID-19), 85% des entreprises associées à l'APCC ont au moins 90% des opérations de télétravail et près de la moitié d'entre elles sont 100% en travail à distance.
Hugo Pinto
Directeur des opérations clients, Vodafone Portugal
L'adaptation du Vodafone Contact Center au travail à distance a été remarquable: en seulement 4 jours, tout le centre de contact est devenu le télétravail. Hugo Pinto expIl s'agit d'une opération complexe, qui comprenait des détails tels que la fourniture de routeurs aux agents qui en avaient besoin, la garantie que chacun dispose d'ordinateurs et des périphériques matériels nécessaires pour exécuter ses fonctions et mettre en œuvre des mesures de cybersécurité. Pour Vodafone, l'utilisation de Gamification dans le centre de contact a été très apprécié dans le cadre du télétravail, car il agit comme un élément de motivation pour les équipes, stimulant l'engagement et la satisfaction des employés.
Hugo révèle que, dans une enquête interne de Vodafone, 80% d'assistants jugés «bien» ou «très bien» dans le régime de télétravail et que 33% aimerait rester travailler à domicile même après la pandémie.
Cândido Ferreira 
Senior Manager et Head of Service Centers & BPO Unit, ManpowerGroup Solutions
«Notre industrie a été l'un des précurseurs, l'un de ceux qui ont poussé le suivi des indicateurs à l'extrême», témoigne Cândido Ferreira. En fait, dans un environnement de centre de contact, tous les indicateurs sont traçables. Comme le citait Cândido, «Celui qui ne mesure pas, ne gère pas«. Le senior manager souligne que le télétravail a engendré des difficultés de supervision, car ManPower Group Solutions a utilisé des processus de mesure très matures qu'il a fallu adapter.
«Pour nous, le principal indicateur est l'engagement», a-t-il admis, expliquant que les personnes engagées sont plus motivées et atteindront leurs objectifs. La création d'une dynamique syndicale et d'appartenance parmi les travailleurs faisait partie des stratégies clés de l'entreprise pour assurer le succès.
Porfírio Rebelo
Directeur d'unité commerciale, Majorel
Majorel dispose d'une main-d'œuvre internationale. Avec des clients et des projets du monde entier, leurs effectifs reflètent cette diversité. «L'un des points clés reste la communication», a révélé Porfírio Rebelo, expliquant qu'ils utilisent des outils de connexion pour garder tout le monde en contact et qu'ils ont même créé un site Web interne similaire à Facebook.
Le directeur de l'unité commerciale a supposé que le plan d'atténuation de Majorel était basé sur le report de l'entrée des personnes dans les installations physiques et que la santé et la sécurité de tous étaient prioritaires. Il a également fait remarquer que la réalité du télétravail doit être analysée d'un point de vue juridique et que l'APCC devrait jouer un rôle pertinent dans cette négociation.
Susana Cipriano
Responsable du centre de contact, Millennium BCP
Millennium BCP, banque de référence portugaise, part du principe qu'elle n'a pas eu de contraintes majeures concernant le passage de son centre de contact au travail à distance. «C'était un défi, mais heureusement, nous avons pu répondre», explique Susana. Elle ajoute que toute l'équipe de professionnels du support client est senior, formée et autonome pour fonctionner à domicile.
Un exemple fourni par le responsable du centre de contact de cette banque a été le thème des moratoires. La nouvelle législation sur les moratoires a eu un impact considérable sur le secteur financier et a soulevé des questions parmi les utilisateurs. Toute l'équipe Millennium bcp, travaillant à distance, a réagi rapidement à la hausse attendue de la demande. Ils ont sélectionné les agents les plus adaptés, formés à distance avec un accompagnement personnalisé des techniciens produit et formation de la banque et ainsi garanti un service client exemplaire.
