Les avantages d'adopter des scripts d'agent sont multiples ! Les scripts d'agent permettent aux agents de traiter les appels efficacement et rapidement, avec des questions et des réponses prédéfinies étape par étape qui peuvent être utilisées pour dépanner ou résoudre les problèmes de manière structurée et optimale, sans avoir besoin de créer des réponses personnalisées pour chaque client.
Tous les membres de l'équipe ne peuvent pas gérer habilement chaque problème, ce qui peut parfois conduire à une expérience client insatisfaisante et médiocre. Agent Scripting peut vous aider à résoudre ce problème !
Explorons maintenant les différents avantages des scripts d'agent :
1. Cohérence du message
Un script de centre de contact garantit que vos clients obtiennent la même réponse lorsqu'ils vous contactent pour une question ou un problème, peu importe qui répond à l'appel ou lit le SMS. Le message central de votre entreprise devient la grande base de chaque interaction, faisant preuve de cohérence et fournissant à vos clients les mêmes conseils et un CX similaire (et positif) !
Lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, les scripts d'agent accélèrent également le processus de service client, garantissant que chaque agent a toujours accès aux informations dont il a besoin sous ses yeux.
Vous pouvez en savoir plus sur l'avantage de la "cohérence" dans Cet article.
2. Renforce la confiance des agents
Les scripts donnent aux agents les conseils et les rappels nécessaires, leur permettant de passer plus de temps à écouter attentivement le client et moins de temps à se préoccuper de la manière de répondre à un problème particulier.
Avoir des directives à suivre donne aux agents une plus grande confiance dans ce qu'ils font, car ils savent que les informations critiques sont facilement disponibles. Montrer cette confiance, avoir l'air plus détendu et contrôler la situation donne également aux clients plus de confiance pour faire confiance aux réponses qu'ils obtiennent de l'assistant.
3. Temps de formation réduit
Le service client nécessite une formation continue, aidant les agents à mettre en pratique leurs réponses dans un environnement sans stress.
Les scripts réduisent le temps nécessaire à la formation de l'équipe, car ils aident les agents à développer les connaissances de base sur l'entreprise et à répondre aux questions les plus fréquentes. Un bon script permet à l'agent d'apprendre naturellement, tout en servant le client. Cela vous permet également de concentrer la formation sur le réglage fin de leurs ventes ou de leur service client.
4. Augmentation des performances des agents et de la satisfaction client
Habituellement, les bons scripts d'agent sont basés sur les performances des appels passés et la satisfaction des clients, intégrant les meilleures techniques d'agent, ainsi que leurs meilleures pratiques. Cela permet aux nouveaux agents (et aux agents moins performants) d'apprendre et d'améliorer leurs performances, contribuant ainsi à une augmentation du niveau de service fourni.
Ainsi, les interactions doivent toujours être revues afin que ces bons et mauvais éléments soient pris en compte, portés à l'attention de l'équipe et incorporés dans de nouveaux scripts pour une évolution et une amélioration constantes.
5. Amélioration de la productivité et de l'efficacité
Pour tout client qui contacte une entreprise, son objectif est que son problème soit résolu rapidement et efficacement. Les scripts guident les agents, les aidant à répondre correctement aux questions qui peuvent survenir, leur permettant d'accéder rapidement à la racine du problème.
S'assurer que vos agents disposent d'un excellent script augmentera de manière exponentielle leur productivité, car cela leur donnera des réponses aux questions les plus fréquemment posées et des solutions aux problèmes les plus courants. De plus, plus les agents utilisent un script longtemps, plus ils conservent d'informations, ce qui en fait une ressource très précieuse dans le centre de contact.
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