Measuring customer satisfaction and assessing their experience is important for any contact center. That’s when NPS for Contact Centers steps in. NPS stands for “Net Promoter Score”, and it’s a metric that assesses customer satisfaction.
Qu'est-ce que NPS?
Le Net Promoter Score (NPS) est une enquête centrée sur une seule question. Les destinataires sont invités à évaluer leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou un collègue. C'est une mesure de fidélité et de satisfaction client largement utilisée dans les entreprises.
Collab uses NPS as a key measurement. We ask our customers and partners to rate us in order to improve our services. We also encourage our network to use this metric because it’s simple and easy-to-implement, while it gives contact centers a solid understanding of satisfaction and areas to improve.
Our NPS is a two-part questionnaire. The first part asks our customers to rate our business on a scale of 0 to 10. The second part is an optional follow-up, open-ended question as to why the specific score was given. We will then trigger internal workflows to improve on the most mentioned areas.
Comment démarrer une enquête NPS
Vous pouvez envoyer votre NPS et collecter des réponses de multiples façons. Chez Collab, nous utilisons le courrier électronique - vous pouvez voir à quoi il ressemble dans la vidéo à gauche. Nous envoyons un e-mail à notre public et suivons les clics pour fournir des rapports détaillés. Le courrier affiche une échelle de 1 à 10. Chaque nombre est représenté par une étoile.
Lorsque l'utilisateur clique sur une étoile, un formulaire s'ouvre et pose des questions sur les motivations de l'utilisateur. Ce formulaire est facultatif; même s'il n'est pas rempli, nous obtiendrons le point de note grâce au clic.
In the email’s bottom section, there is a short explanation about what NPS is.
Catégories NPS
Selon le classement, les votes sont classés en trois catégories. Les catégories NPS sont les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Nous utilisons les commentaires fournis pour obtenir des informations sur la façon dont nous pouvons améliorer nos services.
1 à 5: Détracteurs
Il s'agit du score NPS le plus bas et d'un indicateur que quelque chose ne va pas avec l'expérience client. Les détracteurs ne sont pas satisfaits et pourraient cesser de faire affaire avec vous et dissuader les autres de faire confiance à votre marque.
Dans Collab NPS, nous essayons de comprendre pourquoi et comment nous pouvons nous améliorer. Lorsqu'il y a un clic sur une note de 1 à 5, l'utilisateur est redirigé vers un formulaire avec la question: «Qu'est-ce qui manquait ou était décevant dans votre expérience?».
Après la soumission, un message de remerciement apparaît: «Merci pour vos commentaires. Nous apprécions grandement toutes les idées et suggestions de nos clients. À l'avenir, notre équipe pourrait vous contacter pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons continuer à nous améliorer, afin que cela dépasse vos attentes. »
6 à 8: Passifs
Les utilisateurs passifs sont satisfaits mais le score pourrait être meilleur. Si le clic est compris entre 6 et 8, Collab pose la question: «Quelle est la seule chose que nous pourrions faire pour vous rendre plus heureux». Après la soumission, un message de remerciement apparaît: «Merci pour vos commentaires. Notre objectif est de créer le meilleur service possible, et vos pensées, idées et suggestions jouent un rôle majeur en nous aidant à identifier les opportunités d'amélioration. »
9 et 10: Promoteurs
Ce sont les meilleurs scores et nous nous efforçons de les atteindre. Pour les notes 9 et 10, le formulaire demande: «Qu'est-ce que vous aimez le plus, le moins dans COLLAB?». Le message suivant apparaît après la soumission: «Merci pour vos commentaires. C'est formidable d'entendre que vous êtes fan de COLLAB. Vos commentaires nous aident à découvrir de nouvelles opportunités pour nous améliorer et à vous garantir la meilleure expérience possible. »
Formule NPS
Pour obtenir votre résultat NPS, calculer la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. NPS varie de -100 à +100.
Net Promoter Score inférieur 0 est considérée comme faible et comme un mauvais indicateur pour toute entreprise. Par conséquent, garder votre NPS au-dessus de 0 est un must. Un NPS supérieur à 70 est considéré comme très bon. Gardez à l'esprit que les benchmarks NPS varient, vous devrez peut-être parcourir les benchmarks du secteur pour comprendre vos performances. Par exemple, selon cette source, La référence NPS des entreprises SaaS en 2020 était de 30.
Présentation du CES - Score d'effort client
Nous convenons tous que NPS est une métrique utile et perspicace et que sa normalisation facilite son utilisation par les entreprises. Cependant, quand on parle de métriques d'expérience client, il y a un autre acteur fort: le Customer Effort Score (CES). Il s'agit d'une métrique qui détermine l'effort requis pour utiliser le produit ou le service. Pour résumer, CES mesure la facilité de l'expérience de service avec une organisation ou un service. Selon Gartner, l'effort client est le principal moteur de la fidélisation de la clientèle.
Il fonctionne en demandant aux clients d'évaluer la facilité d'utilisation des produits ou services sur une échelle de «très difficile» ou «très facile». En général, l'échelle va de 1 à 7. Pour calculer le CES, appliquez cette méthode simple: Score d'effort client = Somme de tous les scores d'effort client ÷ Nombre total de répondants.
Le CES devient une métrique de plus en plus populaire car il est prouvé que les clients aiment voir leurs problèmes résolus en temps opportun et une expérience fluide et rapide. D'un autre côté, les expériences d'effort élevé entraînent une déloyauté car le client sera enclin à passer à un autre fournisseur. Par exemple, dans le support client, cLes utilisateurs ne veulent pas avoir à contacter l'entreprise à plusieurs reprises pour résoudre un problème, être transféré plusieurs fois, répéter l'authentification, fournir les mêmes informations à plusieurs représentants… Ce type d'expérience peut être traumatisant et changer un client fidèle en client mécontent. La solution pour l'entreprise serait d'éliminer les obstacles pour répondre aux attentes du client en utilisant un centre de contact rationalisé qui stocke et affiche les données client et l'historique, afin que les représentants du service client puissent résoudre le problème rapidement et fidéliser et satisfaire.