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«Collab a une belle architecture et est bien placé pour répondre aux exigences des centres d'appels modernes. Ceci est soutenu par une équipe technique qualifiée qui est toujours disponible pour fournir une assistance »

Bruce von Maltitz, MD chez 1Stream

Résumé
1Stream devait trouver une solution qui pourrait les aider à passer d'une solution hébergée sur site à une solution hébergée dans le cloud de manière agile. Avec Collab, ils ont évolué et ont réalisé plus de croissance dans un environnement basé sur le cloud. De nos jours, ils sont le principal fournisseur de technologie de centre de contact basée sur le cloud en Afrique australe.
CONTEXTE
Lorsque 1Stream a commencé son activité commerciale, ils ont opté pour un modèle sur site, car c'était le modèle disponible et prédominant choisi par les entreprises technologiques. Cependant, au cours de la dernière décennie, cette réalité a évolué à une vitesse accrue. Au début des années 2000, avec la révolution Internet, il est devenu possible d'offrir des services commerciaux informatiques sur une base de paiement à l'utilisation et une architecture basée sur le cloud, offrant plus de flexibilité et d'innovations technologiques.

1Stream a décidé d'ouvrir ce sentier en Afrique du Sud. Dans leur cas, ils ont fait le saut vers le cloud pour un bon nombre de raisons. Dans une perspective mondiale, avec les initiatives de câble Seacom, l'Afrique du Sud a bénéficié d'une connectivité mondiale appropriée (haut débit) tout en étant dans un excellent fuseau horaire pour servir l'Europe dans un modèle de services gérés. L'Afrique du Sud a une grande communauté d'agents anglophones désireux de travailler dans des environnements de centre de contact. De plus, après une période de récession, les clients se détournaient des investissements initiaux élevés requis pour acheter des licences, et la demande de rémunération à mesure que vous développiez des modèles commerciaux augmentait. Avec une base de clients en expansion, 1Stream devait évoluer tout en garantissant la confidentialité et la sécurité des informations. Leurs clients se trouvaient dans un environnement monolithique unique et cette réalité ne pouvait pas évoluer correctement. Quelque chose devait changer.

DÉFIS
1Stream avait besoin de trouver une solution qui pourrait les aider à passer d'une solution hébergée sur site à une solution hébergée dans le cloud de manière agile et qui leur permettrait de:

  • Obtenez une flexibilité financière afin d'offrir des solutions d'affaires plus compétitives;
  • Éloignez-vous des systèmes avec des licences et des coûts d'équipement élevés;
  • Augmenter l'agilité et l'évolutivité du côté technologique;
  • Améliorez la gestion des données et garantissez leur sécurité.
PROJET
1Stream adopté OneContact CC, une plate-forme capable d'offrir une gestion complète des contacts sur la voix, la vidéo, le chat, la messagerie électronique et les réseaux sociaux. Ils s'appuient sur Nubitalk, qui est le cloud de Collab, pris en charge par Microsoft Azure. Son architecture répond au besoin d'un environnement plus flexible et permet le déploiement de nouveaux modèles commerciaux dans le centre de contact comme le centre de contact hébergé et le co-sourcing, réduisant ainsi le coût total de possession par rapport aux applications héritées. OneContact est omnicanal et multi-locataire 100% à sa base, avec des capacités d'agent et de superviseur entièrement basées sur le Web.
RÉSULTATS
avec la solution implémentée 1Stream a gagné:

  • Économies 35% vs modèle sur site;
  • Flexibilité financière ce qui leur a permis de proposer rapidement des PoC et agilité pour les déployer en un mois;
  • Réduction des coûts d'infrastructure et de fonctionnement;
  • Gestion de la complexité des affaires réduite;
  • Agilité à échelle en fonction des besoins de l'entreprise;
  • Modèle de paiement à l'utilisation pour répondre aux demandes de chaque entreprise spécifique;
  • Capacité à soutenir stratégies d'expansion dans d'autres pays sans encourir de frais d'équipement supplémentaires;
  • Améliorations de la sécurité;
  • Capacités de reprise après sinistre en raison de redondance et sauvegarde de données
  • Croissance: ils sont le principal fournisseur de technologie de centre de contact basée sur le cloud en Afrique australe.

Faits marquants

NOM ET SECTEUR DE L'ENTREPRISE

1Stream

LE PLUS GRAND DÉFI

Migration

TECHNOLOGIE UTILISÉE

INTÉGRATIONS

ZenDesk

CRM

CONTACT

Bruce von Maltitz et
Jed Hewson

AVANTAGES CLÉS

Fonctionnalités innovantes, réduction des coûts, flexibilité du cloud
«Le produit a été conçu pour fonctionner dans un environnement hébergé ou cloud. L'idée générale de l'hébergement est de réaliser des économies d'échelle. Vous ne comprenez pas si tout le monde est assis sur sa propre instance du logiciel. Vous devez gérer, mettre à jour tout séparément. Vous n'obtenez pas l'efficacité comme vous le faites lorsque vous utilisez le logiciel Collab. »

Jed Hewson, MD chez 1Stream

1Stream est de premier plan innovation de marché en centre de contact cloud services en Afrique, avec la technologie Collab. Offrant une gamme complète d'applications de centre de contact basées sur le cloud, telles que le routage ACD, l'IVR, le numéroteur prédictif intelligent, les interactions multimédias, l'intégration avec des tiers et des outils commerciaux, 1Stream dispose d'un portefeuille très complet. Pionniers dans la mise en œuvre de solutions cloud en Afrique du Sud, 1Stream a travaillé avec des entreprises comme Amazon, Neotel, Wonga.com et Zando, fournissant des services à plus de 2000 agents.

Apprenez à les connaître: https://1stream.co.za/

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