Dans cette interview, Pedro Quintas partage son point de vue sur le développement de l'expérience client et explique comment Collab intègre les stratégies Phygital. L'expérience client se développe dans un monde où le physique et le numérique sont intimement liés.
Cette interview a été initialement publiée par CMI Magazine de la gestion des clients.
«Nous basculons constamment entre les mondes physique et numérique. En ce qui concerne l'expérience client, le défi est de savoir comment faire en sorte que ce changement se sente continu », déclare Pedro Quintas.
Pedro Quintas est le fondateur de Collab et membre du conseil d'administration de Collab.
CMI - Selon votre expérience, de quelle manière et avec quel succès les entreprises sont-elles capables de se tenir aux côtés de leurs clients toujours et partout, numériquement et physiquement?
Pedro Quintas - Dans le paysage concurrentiel et en évolution rapide d'aujourd'hui, la chose la plus importante pour prospérer reste une stratégie centrée sur le client.
L'approche, la rapidité et la simplicité sont des éléments clés de l'expérience client. Les marques doivent être présentes dans les bons canaux, fournir un excellent support client et rendre le parcours client facile et mémorable à chaque étape du processus, à la fois physiquement et numériquement.
Cela favorise la proximité et l'engagement, ce qui permettra au consommateur de se sentir plus connecté à la marque, de générer confiance, fidélité et empathie, améliorant ainsi l'expérience globale. Pour garantir cela, les entreprises doivent disposer d'un centre de contact fonctionnel et à la pointe de la technologie. Le logiciel de centre de contact idéal fait converger tous les canaux en une interface unique, intuitive et basée sur un navigateur, renforcée par des outils d'intelligence artificielle. Il est important d'avoir une intégration transparente avec le CRM et les autres applications de l'entreprise afin que toutes les données, préférences et historique du client soient disponibles.
2. Comment l'approche phygitale évolue-t-elle et quelles sont les pratiques de mise en œuvre les plus importantes à l'heure actuelle?
Nous basculons constamment entre les mondes physique et numérique. En ce qui concerne l'expérience client, le défi consiste à faire en sorte que ce changement se sente continu. Nous pouvons illustrer avec de vrais exemples dans Collab: l'un sur la vente au détail et l'autre sur la reconnaissance vocale.
Dans le commerce de détail, il est possible d'allier l'expérience d'achat physique à un centre de contact cloud. Disons qu'un client a acheté un article en ligne et choisit de le récupérer en magasin. Le CIH (le CRM développé par Collab) stocke les informations sur le client et ses étapes en ligne. Lorsque le client se rend au magasin, un appareil (une iBeacon, techniquement parlant) détecte le client par une connexion Bluetooth téléphonique. CIH synchronise tout cela et montre rapidement au personnel les motifs de la visite et les détails de la commande, permettant un service client plus rapide et personnalisé.
Une autre façon de considérer le phygital est de reconnaître que les capacités numériques se rapprochent des capacités humaines, brouillant le fossé entre ce qui est numérique et ce qui ne l'est pas. Par exemple, lorsque nous appliquons l'intelligence artificielle à la reconnaissance vocale, les machines peuvent traiter et répondre à notre voix, obéir à des commandes verbales et même comprendre les nuances émotionnelles par le ton, la fréquence et le volume de la voix. Cette humanisation montre comment le réel et le virtuel sont plus étroitement liés que jamais.
3. En ce qui concerne la nécessité d'un juste équilibre entre l'expérience numérique et physique, pouvez-vous trouver une différence en fonction de l'âge des clients ou du type de biens et de services qu'ils recherchent?
Il y a cette idée persistante selon laquelle les nouveautés numériques sont conçues pour les jeunes uniquement. Ce n'est pas comme ça. De nos jours, nous sommes tous perméables à la «phygitalisation » et, dans la plupart des cas, l'âge n'est pas suffisant pour segmenter les clients.
Le «juste équilibre» entre l'expérience numérique et physique est défini au niveau individuel. Pour aborder l'individualité, nous devons envisager une segmentation et une personnalisation réfléchies. Chaque personne est unique, nous ne devons donc pas traiter tout le monde de la même manière. Chaque point de contact entre le client et l'entreprise doit répondre à cela.
L'utilisation d'un CRM (comme le CIH de Collab) permet de stocker, de croiser et d'exploiter des informations pour personnaliser CX. Les expériences physiques, comme faire du shopping, demander un budget ou tester un produit, doivent être associées au client aux côtés d'informations comme les achats précédents. Les interactions en ligne doivent également être stockées. Soutenu par de telles données, les centres de contact peuvent segmenter leur audience. Ils peuvent utiliser un routage intelligent pour livrer chaque interaction à la ligne appropriée ou à l'agent spécialisé, en personnalisant l'expérience et en assurant un voyage continu et transparent, physiquement et numériquement.
4. Concentrons-nous sur 2020: quelles seront les prochaines étapes des technologies phygitales et de l'approche phygitale?
2020 et après démontrent qu'il y a tellement de place pour la croissance! L'adoption du cloud progresse désormais à plein régime, même dans les entreprises les plus conservatrices. L'intelligence artificielle et les technologies d'automatisation continueront de conquérir des territoires et de contribuer à l'humanisation de la technologie. La transformation numérique est en action.
Pour résumer, les avancées technologiques contribueront à articuler les expériences physiques et numériques. Chez Collab, nous lancerons des solutions révolutionnaires qui reposent sur l'intelligence artificielle pour améliorer les performances du centre de contact, renforcer l'expérience client et tirer parti de la stratégie phygitale de continuité des processus grâce à Customer Insights. Nous voulons être aux côtés du client. Gardons cet élan, 2020 sera passionnant!