Un centre de contact cloud est une suite d'outils et de services basés sur Internet pour les centres de contact, qui gère toutes les interactions client entrantes et sortantes pour une entreprise. Ces interactions se produisent sur différents canaux, notamment le téléphone, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux.
Comme nous l'avons vu auparavant, le déploiement dans le cloud présente de multiples avantages, parmi lesquels l'intégration de plusieurs canaux de communication dans une seule plate-forme ou le fait que vous n'avez plus besoin de systèmes matériels - seulement les ordinateurs et les téléphones dont les agents et les superviseurs ont besoin pour accéder au réseau.
Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?
Un centre de contact cloud a sa technologie de centre de contact hébergée par un tiers et utilise le cloud computing pour gérer toutes ses interactions. C'est généralement la meilleure option pour les grandes organisations qui ont besoin d'aide pour relever les défis de la communication avec leurs clients sur plusieurs canaux.
Cette solution logicielle fournit généralement une sélection d'applications qui permettent un service client exceptionnel sur toutes les plateformes. Certaines de ces applications incluent des distributeurs automatiques d'appels (ACD), responsables du routage des contacts, des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) qui permettent le libre-service, et même des solutions hébergées pour gestion des effectifs, rapports et suivi, gestion de la relation client (CRM), et plus encore.
Avec une augmentation continue de la préférence des clients pour les canaux numériques pour se connecter aux entreprises, il est crucial pour un centre de contact de se moderniser.
Solution cloud vs solution traditionnelle
Jusqu'à récemment, la technologie des centres de contact offrait aux organisations des options très limitées, les obligeant à investir dans de grandes infrastructures, ce qui entraînait également des coûts élevés et une incapacité à faire évoluer le service, si nécessaire.
Un centre de contact cloud est maintenant facile et rapide à déployer et utilise la technologie de communication la plus récente.
Contrairement à un centre d'appels traditionnel, une solution basée sur le cloud vous permet d'accéder à votre service et de le gérer depuis n'importe quel point du globe. Vous pouvez également recruter des agents dans le monde entier, travaillant dans différents fuseaux horaires et augmenter ou réduire le service en fonction des besoins de l'entreprise.
Chaque entreprise est différente et le type de déploiement que vous choisissez pour votre centre de contact mérite certainement réflexion. Bien que les solutions basées sur le cloud puissent vous présenter plusieurs avantages, il est vrai que chaque situation doit être évaluée, et Collab peut vous aider à clarifier vos doutes et vous accompagner dans le processus de démarrage (ou de modernisation) de votre centre de contact !
Comment Collab peut vous aider
Nubitalk est le cloud de Collab, conçu pour accueillir des centres d'appels de toutes tailles. C'est une solution qui vise à faire réussir chaque entreprise dans l'expérience client. Il vous offre l'expérience omnicanale de n'importe où dans le monde. Vous souhaitez en savoir plus ou demander une démo ? Cliquez ici.