Il y a beaucoup à dire sur Assistance clientèle en libre-service. Certains disent que c'est un mot à la mode ou une brève tendance sur CX. Chez Collab, nous pensons que le support client en libre-service est une tendance stimulante et croissante qui offre une gamme d'avantages au client tout en offrant aux entreprises une solution flexible pour fournir une assistance 24/7. Bots mènent la course et peuvent changer la donne dans l'expérience client.

Quel est Assistance client en libre-service?

Le service client et l'assistance sont une partie importante de toute entreprise. Traditionnellement, les gens devaient appeler un numéro ou se rendre dans un magasin pour résoudre leurs problèmes et leurs doutes. Avec le support client en libre-service, il n'est pas nécessaire d'interagir avec un agent ou un représentant. Le libre-service signifie simplement que les clients peuvent effectuer une action, résoudre leurs requêtes par eux-mêmes sans l'aide d'un représentant du support client. Gartner le définit comme un mélange de technologies d'interaction initiées par le client et conçues pour permettre aux clients de se servir eux-mêmes.

La majorité des clients préfèrent utiliser les options en libre-service au lieu de parler avec un agent ou un représentant de l'entreprise.

Les options en libre-service offrent aux clients des solutions plus rapides qu'ils peuvent trouver à leur rythme. En fait, la plupart des gens préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes et ne s'adresser aux canaux d'assistance que lorsqu'ils n'ont pas d'autre solution. Les rapports montrent que la majorité des clients préfèrent s'appuyer sur des options en libre-service comme une base de connaissances, des FAQ, une vidéo de tutoriel et un chat / bots en direct.

Passons à un vrai exemple: bots. Un bot est une application automatisée conçue pour interagir dynamiquement avec l'utilisateur, simulant la façon dont un humain se comporterait en tant que partenaire conversationnel. Un robot doté d'une intelligence artificielle est capable de résoudre plus de 70% de requêtes clients.

Habituellement, les robots commencent par traiter des questions simples via un chat en ligne, fournissant aux clients des informations provenant de FAQ ou de bases de connaissances. Ils sont précieux pour effectuer des tâches simples et répétitives et souvent plus rapides qu'une personne ne le pourrait. Ce type de robot simple est très facile à construire et est capable de récupérer des informations de diverses sources (bases de données, FAQ, sites Web) et de les utiliser pour fournir un support client.

De nos jours, les bots sont capables de gérer des besoins clients plus complexes. Grâce à l'intelligence artificielle, les bots peuvent résoudre des questions sur les comptes privés des clients qui ont besoin d'une authentification ou même d'effectuer des opérations (comme l'achat, la vente, le transfert d'argent ou autres). Ils peuvent reconnaître le discours (reconnaissance vocale), évaluer les sentiments, détecter les intentions, répondre d'une voix personnalisable et signaler les événements inhabituels. Grâce à l'intelligence artificielle, les robots savent quand rechercher une réponse dans une base de connaissances, quand demander de la clarté et quand diriger les utilisateurs vers un humain. Voici les principaux avantages de la mise en œuvre d'un bot:

  • Ils sont faciles à construire, déployer et améliorer;
  • Fournir un support 24/7 pour les clients;
  • Augmente la satisfaction du client;
  • Libère les agents pour des interactions plus importantes;
  • Très rentable;
  • Disponible pour le chat et les interactions vocales;
  • Personnalisable et personnalisable selon vos besoins.

Client Histoires

Les canaux en libre-service sont faciles à mettre en œuvre. Chez Collab, nous avons de nombreux projets qui offrent cette expérience. Ils comptent sur OneContact Flows, qui est notre outil pour concevoir le parcours de l'interaction entre le client et le centre de contact. Les flux sont appelés IVR (interactive voice response), pour les interactions vocales. Pour les interactions Web ou visuelles (telles que le chat en direct), les flux sont appelés Web IVR.

HISTOIRE DU CLIENT 1: Voyage Pandair

Rencontré Pandair Travel Web IVR

Notre agence de voyage virtuelle, PandAir Travel, a implémenté un SVI Collab Web sur son site Web. Les clients ouvrent tout site Web qui contient la technologie Collab Web IVR et peuvent immédiatement démarrer la navigation dans des menus visuels magnifiques et explicites. Après avoir parcouru les différentes options et flux, les clients peuvent également choisir de démarrer une interaction en direct ou d'être contactés plus tard. Voyez-le en action dans la vidéo ci-dessous!

Lorsque l'interaction est mise en file d'attente pour un agent humain, Collab Web IVR affiche la position dans la file d'attente et le temps d'attente prévu.

Les clients peuvent à tout moment se retirer de la file d'attente et demander un rappel plus tard.

Le parcours du client est suivi sur le site Web ou les applications, de sorte que chaque point de contact contribue à fournir un contexte aux agents et / ou pour acheminer correctement l'interaction (routage intelligent). Lorsque l'agent reçoit l'interaction, toutes les informations sont synchronisées: l'agent voit le parcours client sur le site Web et apprend quelles sont ses destinations et dates préférées. Les agents peuvent désormais fournir un support plus personnalisé et plus rapide!

HISTOIRE DU CLIENT 2: Services bancaires à domicile

Faire passer la banque à domicile à un autre niveau avec un robot vocal

Les bots peuvent être utilisés pour accélérer le processus d'ouverture de nouveaux comptes bancaires et pour activer les services bancaires à domicile directement depuis le téléphone du client. Un bot guidera l'appel à travers un menu d'options; grâce à la reconnaissance vocale, le bot est capable de comprendre la voix du client, procéder à l'authentification et effectuer les opérations bancaires.

HISTOIRE DU CLIENT 3: Telco

Améliorer l'expérience client dans les télécommunications avec un chat bot

Collab travaille en étroite collaboration avec les entreprises de télécommunications. Un exemple de la valeur des bots dans ce domaine est l'implémentation d'un bot connecté à toutes les informations des appareils disponibles à la vente. Le bot est présent sur chaque page produit, donc lorsqu'un client recherche un nouveau smartphone, le bot peut répondre à toute question sur les caractéristiques techniques de l'appareil.

Comment Collab implémente des bots pour support en libre-service

Pour implémenter le support client en libre-service, Collab utilise OneContact Flows. Avec une interface intuitive et graphique, One Contact Flows est facile à utiliser et ne nécessite pas de compétences en codage. L'utilisateur n'a besoin que de placer les cases et de définir le chemin du flux de conversation. Chaque case représente une étape de l'interaction. En ce qui concerne les options de déploiement, vous pouvez déployer vos bots sur n'importe quel canal! Voici les options:

👉 Des widgets pour dynamiser votre site Web

  • Les clients peuvent interagir avec le centre de contact, sans frais, via notre Cliquez pour interagir avec les widgets disponible sur OneContact CC! Ils peuvent être déployés sur n'importe quel site Web ou application afin que les clients puissent contacter l'entreprise via leur canal préféré.

  • ClickToVideo & ClickToCall - Utilise la technologie WebRTC pour les appels et les appels vidéo, via un navigateur.
  • ClickToChat - Utilise WebMessenger de Collab avec une interface réactive disponible sur toutes les plateformes, y compris les mobiles.

👉 WhatsApp et Facebook

  • Nous nous intégrons aux réseaux sociaux, vous pouvez donc fournir un support client sur n'importe quel canal.

👉 applications

  • Notre déploiement basé sur le Web convient à la plate-forme de votre choix. Cela signifie que vous pouvez le déployer dans vos propres applications.

Regarde comment ça marche! Regarder OneContact Les flux vidéo



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