Les humains peuvent facilement interpréter les émotions et les sentiments. L'intelligence sociale et émotionnelle nous est automatique, nous permettant de réagir instinctivement, de répondre avec empathie et de nous connecter avec l'autre personne, contribuant ainsi à une expérience client sans faille. Maintenant, la question est : cette compréhension automatique peut-elle être enseignée à une machine, permettant à un bot de savoir comment vous vous sentez ? L'analyse des sentiments est la réponse derrière tout cela…
Les sentiments peuvent être perçus comme positifs, neutres ou négatifs. Pour mieux comprendre comment l'intelligence artificielle (IA) reconnaît les sentiments et leur ampleur, nous avons décidé d'explorer l'analyse des sentiments (également connue sous le nom d'exploration d'opinion).
Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?
L'analyse des sentiments est le processus d'analyse des commentaires des clients pour déterminer le ton émotionnel qu'ils portent. Cela permet à la marque de déterminer l'attitude de l'utilisateur à l'égard du sujet et de rester au courant des opinions des consommateurs et d'intervenir lorsque cela est possible.
Cette technologie est une branche de l'apprentissage automatique, qui vise à améliorer la communication entre l'homme et la machine, en créant une IA capable de communiquer de manière plus authentique. Il essaie de décoder le ton émotionnel des conversations alimenté par des algorithmes de langage avancés. L'analyse des sentiments détecte si les sentiments d'une conversation sont positifs, neutres ou négatifs, tout en les quantifiant.
Pourquoi est-ce utile pour votre centre de contact ?
L'analyse des sentiments est un outil précieux qui donne un aperçu de l'ambiance réelle derrière le texte et peut être appliquée de multiples façons dans les centres de contact. Il peut être utilisé pour évaluer la nature des commentaires des clients dans les appels téléphoniques, les SMS, les e-mails et les sessions de chat. Sur la base du sentiment du client, l'appel peut être acheminé, par exemple, vers un agent qui sait très bien gérer les clients en colère.
L'analyse des sentiments du centre de contact est une fonctionnalité puissante qui analyse les conversations en temps réel à la recherche de mots suggérant des sentiments positifs, neutres ou négatifs envers une marque, un produit, un service ou une entreprise. Cela vous permet d'avoir une meilleure perception de la façon dont les clients se sentent à votre égard, donnant aux superviseurs une idée globale du déroulement des interactions et aidant les agents à adapter leur façon de gérer l'appel.
Quelques suppléments Optimisation des effectifs (WFO) Suite KPIs sont ajoutés, permettant une corrélation entre le sentiment et les mesures telles que la durée de l'appel, le temps d'attente, le silence, le score d'évaluation et le Net Promoter Score (NPS). Cela vous permet d'identifier des opportunités qui, jusqu'à présent, étaient peut-être passées inaperçues.
Grâce à la technologie d'analyse des sentiments, l'IA fait un pas de plus vers l'acquisition d'une intelligence émotionnelle et la reproduction de ces émotions ! Qui sait si dans le futur nous aurons des bots complètement capables d'apprendre l'empathie…
Comment Collab peut-il vous aider ?
Analyse de la parole est la solution d'IA de Collab avec Sentiment Analysis qui améliore les opérations des centres de contact, en extrayant la valeur des sentiments. Cette technologie examine les appels et évalue à la fois le ton de l'agent et du client, et transcrit la voix en texte pour extraire les informations pertinentes. Les résultats sont indexés, consultables et peuvent être utilisés pour améliorer CX, ainsi que pour identifier les opportunités de vente.
D'autres articles qui pourraient vous intéresser :
> L'IA peut réduire les coûts des entreprises : mythe ou réalité ?
> Les 4 principaux impacts positifs de l'IA dans les centres de contact
