Le choix des mesures importantes dans une pléthore d'indicateurs et d'indicateurs de performance clés peut être écrasant. En conséquence, la plupart des superviseurs et des gestionnaires suivent une poignée d'indicateurs de performance clés et se concentrent solennellement sur leurs écarts.

Les indicateurs sont importants et perspicaces, mais ils vous donnent un petit aperçu de la performance globale du centre de contact. Si nous voyons une équipe à travers les mêmes lentilles tout le temps, il y a un risque que nous manquions la vue d'ensemble.

Parlons des 5 métriques qui devraient faire partie de l'analyse des centres de contact. Cet article sur les KPI des centres d'appels est axé sur centres d'appels entrants.

1. AHT - Temps de traitement moyen

Nous commençons par celui-ci car c'est un indicateur largement utilisé, mais il soulève aussi des doutes et des malentendus.

Le temps de traitement moyen est la durée moyenne d'une interaction client dans le centre d'appels, du début à la fin - du lancement de l'appel, au temps d'attente, au temps de conversation et tout au long des tâches que l'agent doit effectuer après la fin de l'appel, comme l'écriture du résultat de l'interaction.

Dans le tableau ci-dessous, nous voyons ce qui se passe généralement lorsque quelqu'un appelle une ligne téléphonique du service client et les KPI respectifs.

KPI pour le centre d'appels, temps de traitement moyen, temps de conversation moyen et acw

Pourquoi AHT est-il important?

Un AHT plus faible peut être équivalent à une meilleure utilisation des ressources. Des appels plus courts impliquent plus d'appels par agent et plus de revenus. Ce KPI de centre d'appels peut être très utile pour comprendre le niveau de service, l'efficacité de l'équipe et pour détecter si un agent a besoin d'une formation supplémentaire pour résoudre rapidement les problèmes des clients.

Avertissement! La vitesse du service n'est pas la qualité du service.

AHT doit être soigneusement analysé.

Moins d'AHT signifie plus d'appels par agent et il peut être tentant de précipiter les agents pour le réduire. Mais presser les clients au téléphone peut avoir des effets drastiques - les clients peuvent finir confus et insatisfaits. Ils peuvent avoir besoin d'appeler à nouveau, ce qui aura un impact sur d'autres KPI, tels que FCR (First Contact Resolution). Mesurer les agents en fonction de la vitesse, et non des résultats clients, peut se faire au détriment de la satisfaction client.

Comment puis-je optimiser et réduire l'AHT?

Souvent, des problèmes courants affectent AHT: les agents doivent basculer entre différents systèmes informatiques ou plates-formes, les systèmes informatiques sont lents et l'agent n'a pas accès à l'historique du client. Pour réduire AHT, vous devez vous concentrer sur:

  • Appareils rapides, bonne connexion Internet. Cela devrait être une priorité dans chaque centre d'appels - l'infrastructure ne doit pas affecter les performances ou les clients.
  • Plateforme intuitive et unifiée pour les agents. Des plates-formes obsolètes et confuses avec des informations diffuses rendent tout plus difficile pour les agents. Si toutes les informations sont correctement accessibles et facilement consultables, tout se passe plus facilement et plus rapidement.
  • Formation solide. Les agents doivent avoir une connaissance approfondie de ce dont ils parlent. Si la formation est bonne, les réponses des agents seront rapides et pratiques. Gardez à l'esprit que lutter avec les doutes du client est normal au début.
  • Portail d'assistance à jour et convivial. De nombreuses questions des clients peuvent trouver une réponse dans une FAQ, une base de connaissances ou un portail d'assistance. Rediriger les clients vers une page Web contenant les informations dont ils ont besoin est un gain de temps pour les deux parties.
  • Routage intelligent. Cette fonctionnalité comprend la demande du client grâce à l'intelligence artificielle. Il met en file d'attente et achemine la demande vers le bon agent ou service, en fonction d'un ensemble de règles. En mettant cela en œuvre dans un centre d'appels, AHT réduit et la satisfaction du client augmente car il n'est plus nécessaire d'être transféré ou mis en attente.

2. FCR- Résolution du premier appel

First Call Resolution est un KPI pour le centre d'appels qui mesure le taux de résolution des problèmes lors de la première interaction. Les clients apprécient que leurs problèmes soient résolus immédiatement et les résoudre en un appel ne fait que susciter la satisfaction et économiser les ressources du centre d'appels. Pour calculer le FCR, prenez le nombre de problèmes résolus en un seul appel par le nombre total de problèmes du client soulevés au cours de la même période.

Pourquoi le FCR est-il important pour les centres d'appels?

Un FCR élevé signifie que les coûts d'exploitation sont minimisés. D'un autre côté, un FCR faible signifie que le centre de contact gaspille des ressources sur des processus qui ne sont pas efficaces.

En plus de cela, cette métrique a un impact sur la satisfaction client: un taux de résolution au premier appel plus élevé se traduit par une expérience client plus positive (et par conséquent, une valeur à vie client plus élevée (CLTV)).

Cette métrique est étroitement liée à AHT: si AHT diminue et que le FCR augmente, cela signifie que les appels des clients ne sont pas traités de manière satisfaisante.

Comment améliorer le FCR

  • Logiciel de centre d'appels intuitif et avancé. Pour améliorer FCR, les agents doivent avoir accès à toutes les informations et le contexte sur le client, ainsi qu'aux outils pour résoudre le problème. Les capacités de routage des agents, l'intelligence artificielle et l'automatisation sont toutes très utiles pour améliorer chaque flux d'appels et assurer un FCR plus élevé.
  • Informations centralisées. Le basculement entre les plates-formes ou le transfert d'appel doit être évité. Les agents doivent disposer d'un système pratique qui affiche les services transversaux, comme la facturation et le support technique, sans faire face à des obstacles.
  • Identification des parcours clients et routage des appels. Les doutes courants et les requêtes des clients doivent être pris en compte pour prédire les prochaines étapes du client. Le routage des appels transmet chaque problème au bon agent.

3. NPS - Score net du promoteur

Ce KPI est entièrement basé sur une question simple: évaluez votre expérience sur une échelle de 1 à 10. Sur cette échelle, 1 est le pire score et 10 est le meilleur.

La question de l'enquête NPS a ses différences, mais elle se présente généralement comme suit: "Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette marque, cette entreprise, ce produit, ce service ou cet agent à vos collègues, votre famille et vos amis?"

Une fois que le client a répondu à cette question, une seconde peut être déclenchée. Cette deuxième partie est un suivi facultatif, avec une question ouverte sur la raison pour laquelle le score spécifique a été attribué.

Pour les interactions téléphoniques, le NPS est généralement effectué à la fin de l'appel et il est souvent facultatif. Le client attribue le point de note avec le clavier du téléphone.

NPS peut être utilisé dans plusieurs canaux, tels que les e-mails, les robots de discussion et les réseaux sociaux.

Pourquoi NPS est-il important en tant que KPI?

Selon une étude de la London School of Economics, une croissance NPS moyenne de 7% est corrélée à une croissance de 1% des revenus.

NPS fournit des informations précieuses directement des clients. Il peut être utilisé pour attirer plus de clients et augmenter leur fidélité. C'est une idée très précieuse pour améliorer les performances du centre d'appels et la satisfaction client.

Le NPS est devenu un instrument de gestion de la satisfaction client pour des milliers d'entreprises à travers le monde.

Mesures NPS: points de score expliqués

Il est entendu que les utilisateurs qui votent un 9 ou un 10 sont très satisfaits du service, ils sont donc considérés comme des promoteurs de l'entreprise. Ce sont des clients fidèles.

De 8 à 6, les clients sont considérés comme passifs ou neutres.

En dessous de ce point, le client est clairement mécontent de l'entreprise ou du service et il est considéré comme un détracteur. Ce type de client évitera probablement l'entreprise et parlera négativement de l'expérience qu'ils ont vécue avec tous ceux qu'ils connaissent.

Comment puis-je améliorer le NPS du centre d'appels?

Pour améliorer le taux de NPS, la meilleure chose à faire est d'entendre les clients et de comprendre ce qui peut être amélioré. Voici quelques étapes utiles:

  • Prenez en compte votre AHT et votre FCR. Les clients aiment que leurs problèmes soient résolus en temps opportun, et un AHT élevé ou un FCR faible peut être à l'origine d'un NPS bas.
  • Apprenez avec chaque score. Les commentaires des promoteurs sont aussi précieux que les détracteurs et les passifs. Cartographier les points forts et les points faibles peut être un bon point de départ pour élaborer une stratégie d'amélioration du NPS.
  • Et la formation? Des agents hautement qualifiés représentent le meilleur de votre entreprise et fournissent la meilleure assistance.
  • Soyez joignable! Les clients apprécient de pouvoir être aidés dans les discussions qu'ils utilisent quotidiennement. L'utilisation de Facebook et WhatsApp comme canal de service client est très appréciée par les clients. Pour plus d'informations, consultez cet article pour savoir comment Facebook Messenger et WhatsApp changent l'expérience client.

4. NBA - Meilleure action suivante

La meilleure action suivante dans un centre d'appels signifie l'action suggérée par l'agent au client après la résolution du problème initial.

Par exemple, le client appelle une agence de voyages pour réserver un vol. Après avoir aidé avec le vol, la meilleure action suivante serait probablement de suggérer de réserver une chambre.

La meilleure action suivante peut être l'occasion de faire référence à un service ou à un produit qui correspond au profil du client ou qui complète et s'adapte à la conversation en cours, encourageant la vente incitative ou la vente croisée. Dans ce cas, il peut être considéré comme la meilleure offre suivante.

Cependant, la NBA peut être bien plus qu'une offre; c'est un outil pour engager et fidéliser. Dans ce cas, la NBA peut également être appelée «Prochaine meilleure expérience». Il peut s'agir d'une action comme définir une alerte pour un appel de suivi, définir une notification, envoyer un message de remerciement, envoyer un contenu éducatif par e-mail à l'utilisateur ou toute autre activité servant à améliorer la relation du client avec la marque. .

Certaines organisations ne voient pas la NBA comme un KPI mais comme un processus qui peut aider avec d'autres KPI. Par exemple, après avoir mis en œuvre une stratégie NBA, un centre d'appels peut mesurer combien des meilleures actions ont été mises en œuvre, combien ont eu des résultats positifs ou le pourcentage d'échec. Dans ce cas, le centre de contact pourrait utiliser la mise en œuvre du taux NBA ou le succès NBA comme l'un des KPI du centre d'appels.

Pourquoi la NBA est-elle importante?

Next Best Action est l'un des nombreux KPI pour les centres d'appels et implique une forte concentration sur les besoins et les désirs des clients. En plus d'être une opportunité de vente, la NBA est un outil pour promouvoir l'engagement, la fidélisation et pour tirer parti des indices de satisfaction client.

La NBA peut également être utile pour prédire et prévoir les prospects et les tendances du marché.

Comment mettre en œuvre et mesurer la meilleure action suivante

Dans l'interface système du centre d'appels, l'agent a accès aux informations et au contexte du client. Par conséquent, les agents peuvent vérifier le comportement passé du client, les actions récentes, les intérêts et les désirs. La NBA doit croiser le profil individuel avec les objectifs marketing de l'organisation pour identifier l'action la plus efficace.

La mise en œuvre et la mesure de l'ABN nécessitent avant tout une approche orientée données.
Pour créer une stratégie NBA, il est nécessaire de répondre aux objectifs de l'entreprise, de définir le profil du client et de planifier les meilleures actions suivantes pour chaque cas. La NBA doit être adaptée aux personnalités et au profil du client.

Un logiciel intelligent peut prédire le chemin d'achat et identifier la prochaine meilleure étape à faire. Un ensemble de NBA possibles est suggéré à l'agent et il / elle doit choisir le plus adéquat pour livrer une NBA individualisée.

Pour mettre en œuvre une telle stratégie, il est nécessaire d'aller au-delà du logiciel de centre de contact. Chaque entreprise a des objectifs différents et un processus NBA peut nécessiter des actions qui ne font pas partie des fonctionnalités standard du logiciel de centre de contact et nécessitent des services professionnels.

5. Taux d'abandon

L'abandon d'appel se produit lorsque le client raccroche avant qu'un agent ne puisse prendre l'appel ou alors qu'un agent répond. Les indicateurs de performance clés du taux d'abandon pour le centre d'appels correspondent au pourcentage d'appels téléphoniques entrants abandonnés par l'appelant avant de parler à un agent.
Tout taux d'abandon d'appels supérieur à 5% est considéré comme préoccupant et doit être amélioré.

Pourquoi le taux d'abandon est-il important

Un taux d'abandon élevé peut nuire à la réputation de la marque. Premièrement, les appels abandonnés peuvent être des opportunités manquées. Deuxièmement, ils montrent le mécontentement des clients. Troisièmement, et c'est le plus important, l'abandon doit être considéré comme une perte de revenus.

Comment réduire les taux d'abandon

Les taux d'abandon des centres d'appels varient en fonction de l'industrie. Dans tous les cas, la meilleure façon de réduire l'abandon est d'identifier le moment où la plupart des appelants partent. Consultez ci-dessous quelques conseils:

  • La RVI est importante. Des messages précis, accessibles et empathiques réduisent l'abandon.
  • Niveaux de personnel. Le long temps d'attente est la principale raison de l'abandon des appels du client. Certains centres d'appels connaissent des piques d'activité à des périodes spécifiques de l'année. Les campagnes marketing peuvent augmenter le nombre d'appels. La direction du centre d'appels doit être prête à adapter le nombre d'agents pour ces périodes et prévoir les besoins.

Autre KPIS pour centre d'appels

Le suivi de la qualité et la supervision des services de support client sont centrés sur les KPI pour les centres d'appels (ou pour les centres de contacts si c'est le cas). Contact Center Software peut vous tenir à jour en suivant en temps réel les activités du centre d'appels et en affichant des centaines d'indicateurs de performance clés adaptés à vos besoins.

Veuillez noter que certains indicateurs de performance clés pour les centres d'appels nécessitent la définition de services professionnels. Pour plus d'informations sur la mesure et la mise en œuvre des KPI, n'hésitez pas à contacter notre team- marketing@collab.com. Nous sommes heureux de vous aider 🙂

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