Les centres de contact modernes s'appuient sur l'intelligence artificielle, ou IA, pour une meilleure expérience client. Les agents en direct ne gèrent plus seuls les problèmes des clients. Les entreprises d'aujourd'hui ont évolué pour intégrer les dernières technologies ainsi que des agents humains afin d'augmenter la satisfaction client, d'améliorer le service client et même de réduire les coûts. Il ne fait aucun doute que l'IA impacte positivement les centres de contacts… mais comment ?
Tout d'abord, qu'est-ce que l'IA ?
L'IA se concentre sur le développement d'ordinateurs qui apprennent l'intelligence humaine, leur permettant de prendre des décisions, de reconnaître la parole ou de résoudre des problèmes. L'apprentissage automatique (ML) est une branche de l'IA, basée sur l'idée que les systèmes peuvent apprendre à partir des données, identifier des modèles et prendre des décisions avec une intervention humaine minimale.
L'IA entre maintenant dans une ère post-hype, où nous observons enfin des exemples concrets de ses avantages.
Les impacts positifs de l'IA dans les Centres de Contact
1. Il prend en charge les agents
L'efficacité et la productivité sont augmentées dans un centre de contact lorsque l'IA est mise en œuvre. La raison en est que, pendant que l'agent parle avec un client, l'IA peut rapidement parcourir une base de connaissances, présentant à l'agent les réponses dont il a besoin. L'importance de l'IA est également incontestable dans d'autres plateformes, comme les e-mails ou les sessions de chat. L'IA a la capacité de décoder le sens dans le contexte, donnant à l'agent une chance de gérer la situation rapidement et efficacement.
2. Il implémente des assistants virtuels
Lors de la gestion d'un centre de contact typique, les dépenses les plus importantes sont liées aux rémunérations des agents. Les chatbots et les assistants virtuels aident à réduire ces coûts. En même temps, ils donnent aux agents plus de temps libre pour travailler sur des tâches à valeur ajoutée.
Les boîtes de discussion et les robots peuvent être utilisés pour fonctionner comme première ligne d'interaction entre les clients et un centre de contact, offrant quelques options de menu. Une fois que les clients ont clarifié leurs besoins, un robot IA fournira une réponse automatisée instantanée basée sur des algorithmes spécifiques. Cela se produit parce que le bot est capable de comprendre la question du client grâce à la reconnaissance des mots clés.
Les bots très avancés prennent en charge à la fois la voix et le texte. Certains peuvent même engager une conversation grâce à la reconnaissance vocale et textuelle. Souvent, une interaction client avec un centre de contact n'implique pas d'agent en direct et peut commencer et se terminer par une boîte de discussion ou un chat bot, ce qui est suffisant et efficace pour répondre aux besoins du client.
3. Il évalue la qualité de chaque interaction
Après chaque interaction client, l'IA peut évaluer automatiquement les performances des agents du centre de contact. Cela facilite le processus d'évaluation des employés, alors qu'il n'est pas nécessaire de passer du temps à examiner les appels. L'IA fournit un accès rapide aux performances des employés et aide les responsables à voir comment s'améliorer en permanence, récompenser les agents le cas échéant ou prendre de meilleures décisions basées sur les données.
4. Il analyse de grands ensembles de données
L'IA a le pouvoir d'analyser des ensembles de données massifs beaucoup plus rapidement que les êtres humains, les transformant en informations significatives. Cela vous permet de trouver des informations qui vous manquaient peut-être.
L'IA peut identifier la fréquence des mots-clés et des expressions dans vos interactions avec les clients et signaler certaines tendances qu'elle peut remarquer. Par exemple, il peut détecter si la plupart des plaintes de vos clients concernent une fonctionnalité spécifique du produit.
Ces informations peuvent également être utilisées pour améliorer les performances, ce qui se traduit par des temps de réponse plus rapides, davantage de résolutions au premier appel et des agents encore plus satisfaits, ce qui entraîne par la suite un taux de satisfaction client plus élevé.
Comment Collab peut vous aider
L'IA et les chatbots sont là pour aider les entreprises à atteindre une efficacité et une efficacité accrues, permettant aux gestionnaires et aux superviseurs de gérer les opérations de leur centre de contact comme une machine bien huilée. Dans le même temps, le client est assisté à travers une multitude de points de contact différents, ce qui permet d'offrir un parcours client unique.
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