Les clients modernes s'attendent à pouvoir vous contacter via leur canal préféré, lorsqu'ils demandent des informations ou lorsqu'ils ont un problème avec votre produit ou service. Vous êtes censé offrir un parcours fluide et un service client 24h/24 et 7j/7 pour une expérience client améliorée. Pour cela, vous devriez envisager une stratégie omnicanal !
Qu'est-ce qu'une solution omnicanal ?
Les consommateurs d'aujourd'hui ont plus d'options que jamais pour contacter une entreprise, s'attendant à des informations en temps réel sur plusieurs canaux. Dans un centre de contact, une solution omnicanal permet aux gens de vous joindre de leur manière préférée. Une expérience client transparente (CX) sur plusieurs canaux permet un service client meilleur et efficace.
Les marques sont accessibles sur les canaux en ligne et hors ligne et l'omnicanal permet une solution entièrement intégrée, offrant une expérience fluide sur chacun d'eux. Les consommateurs peuvent se déplacer sur leurs multiples appareils et canaux disponibles ; les interactions sont continues et les différents agents qui reçoivent les contacts ont accès à un parcours client complet et aux informations. Cela permet à l'organisation d'adopter une approche véritablement centrée sur le consommateur.
Principales raisons d'envisager une stratégie omnicanale
La plupart des marques doivent convenir qu'une approche omnicanal peut contribuer à de meilleurs résultats, agissant comme un différenciateur de marque, apportant les avantages suivants :
1. Fidélisation accrue des clients
Une solution omnicanal crée une stratégie transparente sur plusieurs canaux. Les directives de la marque sont prises en compte dans chaque canal, contribuant à une communication et à une identité de marque cohérentes. La stratégie de la marque devient plus globale, menant à des messages plus ciblés et à la fidélisation des clients.
2. Augmentation des revenus
Bien qu'une stratégie omnicanale améliore l'expérience client, elle peut également augmenter les revenus. Être disponible sur plusieurs plateformes encourage les clients à entrer facilement en contact avec votre marque pour plus d'informations sur les produits/services, ou même pour exécuter des commandes de n'importe où. La possibilité pour les clients de s'engager avec une marque de diverses manières et à chaque étape du parcours client peut contribuer à augmenter les revenus. De plus, le message ciblé qui, comme vu ci-dessus, aide à fidéliser, rend plus probable qu'un client achète à nouveau chez vous.
3. Productivité accrue
Désormais, les entreprises n'ont besoin de collecter les données des clients qu'une seule fois plutôt qu'à chaque point de contact. Cela augmente l'efficacité et peut même réduire les coûts. Avoir une vue d'ensemble signifie également que la mise en place d'une stratégie pour chaque canal n'est pas nécessaire.
4. Plus d'opportunités de vente incitative et de vente croisée
L'accès aux données des clients sur tous les canaux permet aux entreprises d'atteindre les clients par e-mail, SMS, notifications push et même par publipostage avec des messages ciblés, recommandant des articles complémentaires ou des mises à niveau.
Comment Collab peut vous aider
Collab's OneContact est un logiciel de centre de contact de nouvelle génération. Une solution 360º qui combine plusieurs canaux de communication : voix, vidéo, e-mail, médias sociaux et chat (WhatsApp, Facebook Messenger et Bots), le tout dans la même interface. Tu peux télécharger notre plaquette pour plus d'informations.