L'évolution de la technologie a été importante au cours des dernières années, et cela peut également être observé dans l'industrie des centres de contact. L'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX) sont les clés du succès, et les dirigeants se concentrent désormais sur la meilleure façon d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer leur compétitivité. Aujourd'hui, nous analysons certaines tendances des centres de contact qui devraient encore être prises en compte pour l'année à venir.
Nous avons assisté à l'essor des solutions omnicanales, des assistants virtuels, et nous entrons même maintenant dans l'ère du métaverse ! L'adoption de nouvelles technologies est en augmentation, tout comme les clients s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus en aussi peu d'interactions que possible. Bien que certaines choses changent constamment, d'autres se sont imposées, et aujourd'hui nous sommes ici pour en discuter.
Voici quelques tendances des centres de contact auxquelles vous ne pouvez pas vous soustraire :
1. Le centre de contact omnicanal
La pandémie a entraîné une évolution naturelle de la transformation numérique. Avec cela, les gens ont commencé à se tourner plus que jamais vers les canaux numériques pour se connecter avec les entreprises et demander de l'aide. Les gens s'attendent désormais à se connecter avec vous comme ils le souhaitent, quand ils le souhaitent.
Désormais, les clients n'acceptent plus d'être confinés à un seul point de contact ou canal de communication. Ils exigent la liberté d'interagir avec votre entreprise de la manière qu'ils préfèrent : réseaux sociaux, chats en direct, SMS, e-mail, téléphone ou assistant virtuel.
Un solution de centre de contact omnicanal permet aux agents d'accéder aux informations de chaque interaction sur chaque point de contact sur une seule plate-forme, en collectant des données importantes et en les aidant à fournir un service client optimisé et personnalisé, et à offrir une expérience cohérente sur tous les appareils et canaux de communication.
Une solution omnicanal est fondamentale pour une meilleure expérience client et doit être considérée comme une stratégie d'engagement client si une entreprise souhaite fournir un service amélioré et compétitif.
2. Le centre de contact cloud
Selon Gartner, plus de 95% des entreprises utiliseront le cloud computing d'ici 2025. Cela s'explique par les nombreux avantages qu'une solution de centre de contact cloud peut apporter aux organisations qui visent à optimiser l'expérience des agents et des clients.
Un basé sur le cloud permet aux entreprises d'embaucher des agents de différents fuseaux horaires, basés dans différents pays du monde. Cela permet non seulement à une entreprise de fournir un support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais cela permet également aux entreprises de réduire le nombre d'agents internes, ce qui réduit les coûts. De plus, vous pouvez embaucher les meilleurs talents, quel que soit leur emplacement.
3. RVI optimisé
La réponse vocale interactive (IVR) est toujours considérée comme le canal principal de tous les centres de contact. C'est l'une des premières tendances d'automatisation des centres d'appels, les centres de contact l'utilisent depuis des années maintenant, et elle est là pour rester.
L'émergence de l'IA a eu un impact positif sur l'IVR. La combinaison des deux technologies a optimisé les processus et donné naissance à des systèmes IVR avancés comme SVI conversationnel dans des centres de contact plus modernes. L'IA a introduit la reconnaissance vocale dans l'IVR, ce qui a facilité l'acheminement des appels vers les agents les mieux qualifiés pour répondre aux problèmes de chaque client.
Bien que le service client soit désormais possible sur plusieurs plates-formes, le téléphone reste l'un des moyens privilégiés pour gérer les requêtes sensibles ou hautement prioritaires.
4. Intelligence Artificielle (IA) pour un CX amélioré
La puissance de la technologie a eu un impact sur presque tous les changements dans l'espace des centres d'appels. L'innovation s'est véritablement accélérée et de nouvelles solutions de centres d'appels ont émergé très rapidement.
L'IA est l'une des dernières technologies appliquées à l'industrie des centres d'appels et a apporté de nombreux avantages.
Les applications basées sur l'IA permettent aux entreprises de mettre en œuvre un routage d'appels intuitif et de fournir une assistance multicanal. Il a créé des algorithmes de routage, évitant aux gestionnaires de centres d'appels de longues heures de codage. L'IA aide également à générer des réponses automatiques basées sur des informations assimilées au fil du temps, créant des modèles qui peuvent être facilement résolus.
L'IA permet à une entreprise de fournir un service cohérent à chaque client, contribuant ainsi à une meilleure image de marque.
L'intelligence artificielle est là pour rester. On ne peut qu'attendre des contributions plus significatives sur la voie de la transformation numérique des centres de contact.
5. Outils avancés en libre-service
Nous savons tous que la pandémie de COVID-19 a entraîné un besoin beaucoup plus élevé d'assistance virtuelle et de centre de contact. Avec cela est venue la demande des clients de résoudre leurs problèmes de manière indépendante et de trouver les réponses qu'ils recherchent. Les outils en libre-service sont alors devenus la méthode de service client de choix.
En plus d'offrir des réponses aux questions les plus courantes, les outils en libre-service sont également bénéfiques pour les agents puisque les consommateurs considèrent les interactions téléphoniques comme un dernier recours. Cela réduit les files d'attente d'appels et le temps d'attente tout en libérant les agents pour des problèmes plus complexes.
Les outils de libre-service des clients continueront d'augmenter et les entreprises devraient se concentrer sur la disponibilité d'outils de libre-service en ligne améliorés, en liant le contenu des FAQ, des articles, des didacticiels vidéo et des pages de dépannage aux problèmes les plus courants des clients.
Après une période d'accès restreint en personne, les clients comptent plus que jamais sur les centres de contact. Les centres de contact viennent avec des demandes concurrentes. Afin de répondre à ces demandes, l'adoption et la mise en œuvre de nouvelles technologies et les tendances ci-dessus doivent être considérées comme des initiatives stratégiques qui améliorent l'expérience client, les mesures des centres de contact et stimulent la croissance de l'entreprise.
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