Types de numéroteurs pour centres d'appels

Pour les centres de contact, les stratégies de marketing sortant sont une opportunité de développer une clientèle fidèle et satisfaite. Le mode de numérotation doit être adapté à la niche de marché et aux objectifs commerciaux de l'organisation. Découvrez les 3 types de composeurs pour centres d'appels et déterminez lequel convient le mieux à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un composeur ?

Un numéroteur est une application qui compose et appelle automatiquement un numéro, puis transmet chaque appel à un agent du centre d'appels. Sa fonction est d'automatiser les appels sortants.

Apprenez à connaître les types de numéroteurs : aperçu, puissance et prédictif. De plus, vérifiez les avantages et les inconvénients de chacun et comprenez quel numéroteur utiliser par type de campagne.

Types de numéroteurs dans les centres d'appels

1. Aperçu du composeur

Avec ce type de numéroteur, l'agent peut vérifier les informations sur le contact avant de composer.

Ceci est utile si le problème nécessite un certain degré de préparation pour effectuer l'appel. Par exemple, si l'agent appelle au sujet d'un problème avec une réservation, il sera utile de vérifier l'historique du client avant de composer le numéro.

Ce numéroteur peut fonctionner de deux manières:

1. L'agent visualise les informations pendant une période prédéterminée et le composeur compose automatiquement un numéro une fois le temps écoulé;
2. L'agent prévisualise les informations pour une période de temps indéterminée et choisit quand composer.

Avantages et inconvénients du numéroteur d'aperçu :

Avantages:

• Vérifier les informations sur le contact peut être utile pour mieux répondre aux problèmes du client.

Les inconvénients:

• L’agent sera confronté à de nombreux appels infructueux : tonalités occupées, lignes déconnectées ou messages vocaux. Cela se reflète dans la productivité globale du centre d'appels et peut affecter la motivation de l'agent.

Quand utiliser Preview Dialer:

Il est recommandé pour toutes les requêtes qui ne font pas partie d'un script de centre d'appels et qui demandent une préparation de la part de l'agent. Cela se produit si le problème est complexe et implique des exigences documentaires ou légales (ex : agents de recouvrement).

2. Numéroteur électrique

Ce type de numéroteur compose et distribue automatiquement les appels. Lorsqu'un contact répond à l'appel, celui-ci est transmis à un agent. Ce numéroteur fonctionne en connectant les agents uniquement aux appels auxquels des personnes répondent.

Un Power Dialer compose un numéro instantanément une fois l'appel terminé. Lorsqu'un numéro est sans surveillance, occupé ou déconnecté, le composeur puissant passe instantanément au suivant. Les appels indésirables ne sont transmis à aucun agent. Vous ne perdez donc pas de temps avec des signaux occupés, des numéros invalides, des lignes déconnectées ou des réponses à la messagerie vocale.

Les tarifs de numérotation sont ajustables en fonction des relations du nombre d'agents et de la demande ou des objectifs des appels.

Si le composeur électrique est intégré au CRM, l'historique des informations du contact sera affiché à l'agent.

Avantages et inconvénients du composeur électrique :

Avantages:

• Plus de contacts par heure;
• L'intégration CRM offre un bon service client et une bonne gestion des leads;
• Un agent est toujours en ligne quand quelqu'un répond, il n'y a aucun risque d'appels interrompus;

Les inconvénients:

• Les agents peuvent avoir un certain temps d'inactivité.

Quand utiliser Power Dialer:

Ventes, campagnes marketing ou appels de suivi. Il est largement utilisé pour le télémarketing et le démarchage téléphonique.

3. Numéroteur prédictif

Ce type de numéroteur est un système de numérotation automatisé qui anticipe la disponibilité des agents et ajuste le taux de numérotation en conséquence.

Les numéroteurs prédictifs prédisent le temps moyen nécessaire pour répondre aux appels et croisent ces informations avec le nombre d'agents. Des algorithmes intelligents prédisent le nombre de cadrans à effectuer. Il est également appelé Rapid Dialer.

Le comportement de numérotation se nourrit de statistiques et compose plus d'appels que le nombre d'agents. Sachant qu'une certaine proportion d'appels ne sera pas valide, les numéroteurs prédictifs calculent le bon nombre de numéros pour que chaque agent soit en ligne avec des pauses plus courtes entre les appels. Par exemple, si les données du centre d'appels indiquent qu'un appel moyen dure généralement 60 secondes, un composeur prédictif peut commencer à composer à 50 secondes. Le comportement de numérotation est personnalisable en fonction des besoins de l'entreprise.

Taux d'abandon sur les numéroteurs prédictifs :

Comme ce système de numérotation utilise des numéros pour que chaque agent soit en ligne, il peut arriver qu'une personne réponde au téléphone et qu'aucun agent ne soit disponible pour prendre l'appel. Cela entraîne un appel interrompu.

Les entreprises désireuses d'augmenter les revenus ou les ventes d'un centre d'appels peuvent placer la barre trop haute et configurer des stratégies de numérotation exagérées. La définition de tarifs de numérotation inadéquats entraîne davantage d’abandons d’appels. Les personnes figurant sur la liste de numérotation peuvent être importunées plusieurs fois par jour avec des appels provenant d'un numéro inconnu auquel personne ne parle.

Pour protéger les citoyens contre les pratiques agressives de numérotation prédictive, de nombreux pays ont des réglementations légales sur le taux d'abandon. Un taux d’abandon maximum de 3% est conseillé. Dans certains pays, le taux d’abandon maximum est de 5%.

Dans de nombreux cas, si personne n'interagit avec un agent dans les 2 secondes suivant la prise en charge et l'accueil de la personne, l'appel est considéré comme abandonné. En conséquence, le composeur doit lire un message enregistré. C'est l'occasion de laisser un message vocal de qualité et de présenter l'entreprise.

Le numéroteur prédictif dans OneContact CC de la collaboration dispose d'une fonctionnalité qui minimise le risque d'ennuyer un client avec des appels vides : lorsqu'un contact est victime d'un appel sans agent en ligne, le contact est signalé et mis sur une liste pour être contacté uniquement en mode Power Dial.

Avantages et inconvénients du numéroteur prédictif :

Avantages:

• Grande augmentation de la productivité et des revenus du centre d'appels;
• Plus d'appels par agent, plus de temps de conversation, moins ou pas de temps d'inactivité;
• Solution évolutive;
• Adaptable aux besoins de l'entreprise;
• Des intégrations CRM sont disponibles pour offrir la meilleure expérience client. Il est possible de configurer des actions prédéfinies en fonction du résultat de l'appel (ie. Messagerie vocale atteinte, pas de réponse, le prospect est intéressé, rendez-vous fixé, etc.).

Les inconvénients:

• Réglementations de la cuisse sur certains pays, doivent respecter le respect de la législation;
• Une mauvaise utilisation peut avoir un impact négatif sur les personnes contactées;
• Des taux de numérotation inappropriés peuvent affecter la motivation et l'énergie de l'agent.

Quand utiliser les numéroteurs prédictifs:

Télémarketing, appels courts, enquêtes et dans toute situation bénéficiant d'un taux de numérotation rapide.

Choisir entre les types de numéroteurs

Tenez compte de votre public cible ainsi que des avantages et des inconvénients des différents types de composeurs et faites un choix intelligent qui garantit les meilleurs résultats pour les campagnes sortantes, tout en étant conforme à la fois à la loi et à vos besoins. Pour toute question, n'hésitez pas à Nous contacter 🙂