For Contact Centers, outbound marketing strategies are an opportunity to grow a loyal and satisfied customer base. The dialing mode must be adapted to the organization’s market niche and business goals. Learn about the 3 types of dialers for call centers and understand which one is the best for your business.
What is a dialer?
A dialer is an application that automatically dials and calls for a number, and then delivers each call to a call center agent. Its function is to automate outbound calls.
Get to know the types of dialers: preview, power, and predictive. In addition, check the pros and cons for each one and understand which dialer to use per campaign type.
Types of dialers in call centers
1. Preview Dialer
Avec ce type de numéroteur, l'agent peut vérifier les informations sur le contact avant de composer.
This is useful if the issue requires some degree of preparation for performing the call. For instance, if the agent is calling about an issue with a booking reservation, it will be useful to check the client’s history before dialing.
Ce numéroteur peut fonctionner de deux manières:
- L'agent visualise les informations pendant une période prédéterminée et le composeur compose automatiquement un numéro une fois le temps écoulé;
- The agent previews the information for an undetermined period of time and chooses when to dial.
Pros and Cons of the Preview Dialer:
Avantages:
- Checking information about the contact can be useful to better attend to the customer’s issues.
Les inconvénients:
- The agent will face a lot of unsuccessful calls: busy signals, disconnected lines, or voice mails. This reflects in the overall productivity of the call center and may affect the agent’s motivation.
Quand utiliser Preview Dialer:
It’s recommendable for any queries that are not within a call center script and demand preparation from the agent. This happens if the issue is complex, and involves documentation or legal requirements (ex: debt collectors).
2. Power Dialer
This type of dialer automatically dials and distributes calls. When a contact picks ups the call, it is delivered to an agent. This dialer works by connecting agents only to calls that are answered by people.
A Power Dialer dials a number instantly after a call is finished. When a number is unattended, busy, or disconnected, the power dialer instantly moves to the next one. Unwanted calls are not delivered to any agents, so there’s no time wasted on busy signals, invalid numbers, disconnected lines, or voicemail answers.
Les tarifs de numérotation sont ajustables en fonction des relations du nombre d'agents et de la demande ou des objectifs des appels.
If the power dialer is integrated with CRM, the information history of the contact will be displayed to the agent.
Pros and Cons of the power dialer:
Avantages:
- Plus de contacts par heure;
- L'intégration CRM offre un bon service client et une bonne gestion des leads;
- Un agent est toujours en ligne quand quelqu'un répond, il n'y a aucun risque d'appels interrompus;
Les inconvénients:
- Les agents peuvent avoir un certain temps d'inactivité.
Quand utiliser Power Dialer:
Sales, marketing campaigns, or follow-up calls. It’s widely used for telemarketing and cold calling.
3. Predictive Dialer
This type of dialer is an automated dialing system that anticipates agent availability and adjusts the dialing rate accordingly.
Les numéroteurs prédictifs prédisent le temps moyen nécessaire pour répondre aux appels et croisent ces informations avec le nombre d'agents. Des algorithmes intelligents prédisent le nombre de cadrans à effectuer. Il est également appelé Rapid Dialer.
Le comportement de numérotation se nourrit de statistiques et compose plus d'appels que le nombre d'agents. Sachant qu'une certaine proportion d'appels ne sera pas valide, les numéroteurs prédictifs calculent le bon nombre de numéros pour que chaque agent soit en ligne avec des pauses plus courtes entre les appels. Par exemple, si les données du centre d'appels indiquent qu'un appel moyen dure généralement 60 secondes, un composeur prédictif peut commencer à composer à 50 secondes. Le comportement de numérotation est personnalisable en fonction des besoins de l'entreprise.
Abandonment Rate on Predictive Dialers:
Comme ce système de numérotation utilise des numéros pour que chaque agent soit en ligne, il peut arriver qu'une personne réponde au téléphone et qu'aucun agent ne soit disponible pour prendre l'appel. Cela entraîne un appel interrompu.
Companies eager to increase a call center’s revenue or sales might set the bar too high and configure exaggerated dial strategies. Setting inadequate dialing rates results in more call abandonment. People who are in the dialing list can be importuned several times per day with calls from an unknown number that has no one talking.
To safeguard citizens from aggressive predictive dialer practices, a lot of countries have legal regulations on abandonment rate. A maximum 3% abandonment rate is advisable. In some countries, the maximum abandon rate is 5%.
Dans de nombreux cas, si personne n'interagit avec un agent dans les 2 secondes suivant la prise en charge et l'accueil de la personne, l'appel est considéré comme abandonné. En conséquence, le composeur doit lire un message enregistré. C'est l'occasion de laisser un message vocal de qualité et de présenter l'entreprise.
The predictive dialer in Collab’s OneContact CC has a feature that minimizes the risk of annoying a customer with empty calls: after a contact is a victim of a call with no agent on the line, the contact is flagged and put on a list to be contacted only on Power Dial mode.
Pros and Cons of Predictive Dialer:
Avantages:
- Grande augmentation de la productivité et des revenus du centre d'appels;
- Plus d'appels par agent, plus de temps de conversation, moins ou pas de temps d'inactivité;
- Solution évolutive;
- Adaptable aux besoins de l'entreprise;
- Des intégrations CRM sont disponibles pour offrir la meilleure expérience client. Il est possible de configurer des actions prédéfinies en fonction du résultat de l'appel (ie. Messagerie vocale atteinte, pas de réponse, le prospect est intéressé, rendez-vous fixé, etc.).
Les inconvénients:
- Réglementations de la cuisse sur certains pays, doivent respecter le respect de la législation;
- Une mauvaise utilisation peut avoir un impact négatif sur les personnes contactées;
- Des taux de numérotation inappropriés peuvent affecter la motivation et l'énergie de l'agent.
Quand utiliser les numéroteurs prédictifs:
Telemarketing, short calls, surveys, and in any situation that benefits from a rapid dial rate.
Choisir entre les types de numéroteurs
Consider your target audience and the pros & cons of the different types of dialers and make a smart choice that ensures the best results for outbound campaigns, while being compliant with both the law and your needs. For any questions, do not hesitate to Nous contacter 🙂