La réponse vocale interactive (IVR) est un système automatisé créé pour aider les clients qui se connectent. Le système peut avoir des interactions de base avec les clients via la voix ou la numérotation, sans avoir besoin d'interaction humaine. Mais quels sont les avantages de l'IVR ?
Qu'est-ce que le RVI ?
Lorsque des clients ou des prospects accèdent aux centres d'appels, ils sont d'abord accueillis par un message de bienvenue préenregistré. C'est à ce moment que le menu IVR est présenté à l'appelant. L'IVR donne rapidement aux appelants une série d'options qui les mèneront au bon service. Dans le cas où la catégorie nécessaire n'est pas répertoriée, les appelants peuvent choisir d'être transférés à un agent humain.
Principaux avantages de l'IVR
L'IVR ne remplace pas le besoin d'un agent en direct, mais il améliore sûrement la satisfaction des clients, tout en libérant les agents pour gérer les appels entrants avec des problèmes plus complexes. Ci-dessous, vous trouverez les principaux avantages de l'IVR :
Réduction des appels et augmentation du FCR
L'IVR répond instantanément à l'appel d'un client et le dirige vers le service demandé via le routage des appels. Cela réduit les appels car les clients sont rapidement servis par l'agent ou le service qui répond le mieux à leurs besoins. S'il n'y a pas d'option appropriée dans le menu IVR parmi laquelle le client peut choisir, il y a toujours la possibilité de parler à un agent.
Diriger les appels vers le personnel le plus qualifié réduira la probabilité que l'appel soit transféré à un autre agent, ce qui augmente considérablement la résolution du premier appel (FCR).
Meilleure expérience client
Réduire les appels interrompus et les raccrochages en enrichissant l'expérience d'attente améliore la satisfaction client - et l'IVR peut vous y aider. La réponse vocale interactive est venue transformer l'expérience client en fournissant un outil de libre-service efficace. Le système dirige l'appel vers le meilleur agent pour traiter la requête, améliorant ainsi la productivité ! Vous pouvez ajouter les directives les plus importantes à votre menu IVR pour éviter tout commentaire négatif et vous assurer que les appelants ont les réponses à toutes leurs questions. Vous pouvez également compter sur des assistants virtuels pour faire des annonces de temps d'attente, gérer les demandes de rappel IVR, fournir des outils de libre-service supplémentaires et assurer une disponibilité 24h/24 et 7j/7.
Amélioration des performances des employés
La technologie IVR libère les agents, leur donnant plus de temps pour se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent plus d'attention. Cela améliore considérablement l'efficacité du service client. Les agents se voient confier des tâches plus importantes, plutôt que des questions répétitives, telles que les soldes des comptes.
Amélioration de l'image de marque
Une image de marque positive et une bonne crédibilité sont cruciales pour toute entreprise. Bien que parfois difficiles à maintenir en raison d'un volume élevé de clients à assister, ceux-ci peuvent être grandement améliorés par l'IVR car il permet de résoudre les problèmes d'appels entrants rapidement et efficacement.
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