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Quoi de neuf

Quoi de neuf dans OneContact Agent ?

Chez Collab, notre devise est non seulement d'offrir une meilleure expérience client, mais également de fournir les outils et fonctionnalités numériques les plus adaptés aux agents des centres de contact. C'est pourquoi nous travaillons régulièrement à l'amélioration de nos services et au développement de nouvelles capacités, pour faciliter le travail et améliorer la productivité.

Dans le cadre de notre engagement à innover en permanence, nous avons écouté les commentaires de nos clients, partenaires et de la communauté dans son ensemble. Dans cette brève mise à jour technique, nous soulignons les mises à jour de Collab OneContact Agent.

Améliorations du carnet d'adresses

- État de disponibilité
L'état de disponibilité des agents et des services est maintenant affiché sur le carnet d'adresses à l'intérieur de l'interface de l'agent : les agents peuvent être inactifs, occupés, prévisualisés, en train de conclure et hors ligne lorsqu'ils sont déconnectés ; dans les campagnes, l'agent peut consulter son statut et le nombre d'agents actuellement disponibles.

Les superviseurs n'auront aucun statut associé.

un agent de contact
- Favoris et les plus utilisés
Le carnet d'adresses OneContact Agent permet désormais à l'agent de marquer des contacts comme favoris, qui seront regroupés en un seul groupe.
Les 5 contacts les plus utilisés ont également un groupe qui leur est propre, séparé du groupe Favoris : si un contact est déjà ajouté aux Favoris, il n'apparaîtra pas comme contact le plus utilisé.
À cet égard, le carnet d'adresses comporte désormais trois groupes de contacts : les premiers affichés sont les favoris, puis les plus utilisés et enfin le groupe Tous les contacts.
Lors de la recherche, les groupes Favoris et Les plus utilisés disparaissent. Des filtres seront appliqués sur les trois groupes et tous les contacts continueront d'être paginés, affichant initialement 25 éléments.
– Carnet d'adresses externe
Avec cette nouvelle mise à jour, OneContact Agent pourra récupérer des contacts externes à partir de carnets d'adresses externes attribués à l'agent. Pour prendre en charge cette fonctionnalité, une nouvelle API a été créée - AddressBookAPI. Associée à cette API, une nouvelle base de données a également été implémentée.
Lorsque cette fonctionnalité est activée, l'interface de l'agent est adaptée pour que les contacts externes apparaissent. Ces contacts peuvent également être filtrés par la nouvelle catégorie créée à cet effet.
Les listes externes sont configurées par les utilisateurs disposant des autorisations appropriées dans le portail OneContact, sous la section Gestion. Les contacts peuvent être créés manuellement ou importés dans un fichier externe. L'utilisateur peut également exporter à tout moment des contacts au format .csv.
La nouvelle liste de contacts peut être configurée pour avoir un accès global, ce qui signifie qu'elle sera disponible pour tous les agents. Si le carnet d'adresses n'est pas global, il n'apparaîtra qu'aux agents qui lui sont affectés directement ou via une campagne.
Externe
– Carnet d'adresses interne
Comme la précédente, cette nouvelle fonctionnalité est également configurée dans le portail OneContact. Pour conserver le comportement précédent, où les agents avaient accès à tous les contacts internes du centre d'appels (agents, campagnes et superviseurs), quelle que soit leur association à un carnet d'adresses, un nouveau carnet d'adresses "par défaut" est créé pour les locataires du centre d'appels existants ou les nouveaux ceux, "Carnet d'adresses par défaut". Les indicateurs suivants sont actifs : global, tous les superviseurs, tous les agents et toutes les campagnes.
La liste du carnet d'adresses contient une colonne indiquant les contacts qui sont automatiquement inclus dans la liste.
Les administrateurs et les superviseurs peuvent associer des entités du centre de contacts (agents, services et superviseurs) à un carnet d'adresses.
interne
La valeur par défaut est

  • Inclure tous les contacts des agents
  • Inclure tous les contacts du superviseur
  • Inclure tous les contacts des campagnes
  • Ne pas inclure les contacts externes

 

Avec les contacts internes, la liste des contacts d'un carnet d'adresses présente de nouvelles fonctionnalités :

  • Le bouton "Ajouter un contact externe" renommé en "Ajouter des contacts".
  • Recherchez dans les contacts et filtrez les contacts par type.
  • Définissez les colonnes qui s'affichent et conservez les paramètres dans le profil utilisateur.

Aucune modification n'a été apportée à l'intérieur de l'interface OneContact Agent.

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