L'utilisation des canaux numériques pour le support client est en augmentation et Whatsapp devient un acteur de messagerie dominant dans la plupart des pays. Collab annonce officiellement la sortie d'un connecteur et d'une API Whatsapp entièrement pris en charge, basés sur les concepts ci-dessous:
Avantages clés du connecteur API WhatsApp
- Intégration complète, y compris la possibilité de combiner avec des robots de discussion alimentés par l'IA
- Diminuez le temps d'attente moyen en gérant simultanément plusieurs conversations Whatsapp entrantes et sortantes
- Connecteur plug-and-play, facile à déployer
Principaux concepts
Il existe trois types de messages: "Inbound", "Outbound Session" et "Outbound Template":
- Entrant fait référence à tout message lancé par les clients finaux (utilisateurs) à votre centre de contact.
- Session sortante sont les messages envoyés et reçus en réponse à un message entrant. Une session de messagerie démarre lorsqu'un utilisateur envoie un message à votre centre de contact et dure 24 heures à compter du dernier message reçu.
- Modèles sortants sont des modèles de messages prédéfinis utilisés lorsque plus de 24 heures se sont écoulées depuis la dernière réponse du client ou si aucun message n'a été échangé avec ce numéro. Ces messages sont les seuls autorisés dans ces situations, tout autre type de message échouera. Important: ces modèles de messages doivent être soumis à l'approbation de WhatsApp avant de pouvoir être utilisés.
Comment cela fonctionne-t-il pour l'agent et les superviseurs?
Pour les agents, il s'agit d'une session de chat régulière, sauf lorsque vous essayez de répondre à un client en dehors de la fenêtre de 24 heures. Dans ce scénario particulier, l'agent sera informé qu'un modèle de message sortant doit être utilisé pour atteindre le client.
Les superviseurs peuvent configurer directement ces modèles, afin que les agents y aient accès sur l'interface Web de OneContact Agent. Ceci est disponible à partir de depuis OneContact CC 3.5
Qu'arrivera-t-il à l'ancienne solution (en utilisant une intégration non officielle)?
L'ancienne solution ne devrait plus être vendue et le nouveau projet utilisant cette solution ne sera pas accepté. Pour le client utilisant déjà l'ancienne solution, la migration vers la nouvelle solution doit être encouragée.
Comment migrer de l'ancienne solution (en utilisant une intégration non officielle) vers cette nouvelle solution?
Pour respecter les règles de numérotation imposées par WhatsApp (voir règles ci-dessous), le numéro utilisé sur l'ancienne solution ne peut pas être utilisé sur la nouvelle solution.
Par conséquent, nous vous suggérons d'avoir un nouveau numéro et de définir un message de réponse automatique (que Collab peut configurer sans frais) pour le numéro utilisé sur l'ancienne solution.
Ex.: «Bonjour, pour mieux vous servir, notre numéro a été changé en + 1-202-555-0107, veuillez nous contacter via ce numéro».
Quels nombres peuvent être utilisés?
Tous les comptes API WhatsApp Business sont basés sur un numéro de téléphone valide.
Il existe deux options pour obtenir un numéro valide, selon le cas: le client doit posséder un numéro (qui respecte toutes les règles ci-dessous) ou louer un numéro à Collab.
Les règles suivantes s'appliquent au numéro:
- Vous devez posséder ce numéro.
- Il doit être propre, ce qui signifie qu'il ne doit jamais avoir été enregistré auprès d'un utilisateur WhatsApp auparavant.
- Il doit inclure un indicatif de pays et de zone.
- Le numéro doit pouvoir recevoir un appel ou un SMS pour l'étape d'inscription.
- Les lignes fixes sont des numéros de téléphone acceptables à utiliser.
- Les codes courts ne sont pas autorisés sur la plate-forme WhatsApp.
- Les numéros mobiles virtuels (VNM) sont pris en charge, nous vous recommandons d'utiliser un numéro activé par la voix pour recevoir le jeton de vérification par un appel.
Où les messages seront-ils stockés?
Les messages peuvent être stockés sur notre Nubitalk Cloud et sur les plateformes de nos partenaires courtiers.
Quels types de messages sont pris en charge?
A cette phase de lancement, uniquement des images et du texte, dans les deux sens.
Y a-t-il une limite ou un seuil de messages?
Non.
Collab ou Collab Partners peuvent-ils créer un chat bot pour répondre aux clients?
Oui.
L'application WhatsApp Business est-elle liée à cette intégration?
Non
Quelles sont les exigences techniques?
Un connecteur SIP accessible depuis Internet.
Comment démarrer le processus?
Contactez-nous à info@collab.com et veuillez vous référer à ce qui suit forme pour demander l'accès à l'API.