Le routage basé sur les compétences vise à rendre le service client plus efficace et affirmé, en amenant la bonne personne au bon moment pour répondre aux besoins de votre client.
En regardant une procédure de routage d'appels de base, le routage omnicanal (processus de distribution des contacts) fonctionne exactement comme le routage des appels dans les centres d'appels traditionnels - sauf qu'il comprend plus de canaux, tels que les e-mails, les SMS ou la vidéo.
Un centre de contact doit choisir sa meilleure stratégie d'attribution des appels : routage basé sur les compétences, agent le plus inactif, agent le plus disponible, routage du dernier agent ou cascade.
Si vos clients se plaignent de devoir passer par plusieurs représentants de service avant de résoudre leurs requêtes, vous devriez peut-être envisager un routage basé sur les compétences.
Alors, qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?
Le routage basé sur les compétences (SBR), ou routage des appels basé sur les compétences, est une stratégie de routage utilisée dans les centres d'appels pour allouer les appels entrants à l'agent le plus approprié, au lieu de simplement choisir le prochain agent disponible. Ce système de routage associe les appelants aux agents en fonction des compétences requises, telles que la langue parlée ou les domaines d'expertise.
En fournissant des informations sur les compétences particulières de vos agents, vous pouvez facilement définir comment les clients doivent être acheminés afin d'être mis en relation avec l'agent le plus qualifié pour leurs besoins particuliers. Cette stratégie de routage garantit que nos clients se sentent valorisés et permet aux entreprises de fournir une expérience de service exceptionnelle, améliorant ainsi l'expérience client.
Quels sont les principaux avantages du routage basé sur les compétences ?
L'amélioration de l'expérience client est probablement le bénéfice le plus évident qu'un centre de contact peut tirer d'une distribution basée sur les compétences, mais elle peut également améliorer les opérations internes de la main-d'œuvre.
Examinons de plus près les avantages spécifiques :
- Améliorer la satisfaction client
Le routage basé sur les compétences garantit que les clients sont assistés par le bon agent compétent qui dispose des bons outils et des bonnes connaissances. La satisfaction client est accrue lorsqu'un centre de contact dispose d'une équipe spécialisée aux compétences exceptionnelles. Cela garantit que les problèmes sont livrés aux agents les plus qualifiés pour le sujet spécifique.
- Augmenter la résolution au premier appel
Le routage basé sur les compétences trouve la correspondance parfaite pour votre client. Les appels sont distribués aux agents possédant les compétences pertinentes, ce qui augmente leurs chances de résoudre les problèmes immédiatement. Cela permet aux centres d'appels de réduire le temps de traitement et d'augmenter la résolution du premier appel.
- Réduire la formation des agents
Si vous identifiez les compétences pertinentes qu'un agent de centre de contact possède déjà et construisez une stratégie de routage basée sur celles-ci, vous pouvez réduire la formation de l'agent.
- Gestion des performances
Le routage basé sur les compétences peut également améliorer les performances et la productivité des agents. Permettre à un agent particulier de traiter les demandes qui correspondent davantage aux compétences qui lui sont assignées peut réduire son temps moyen avec les appelants. Cela leur permet d'aider plus de personnes plus efficacement.
Comment Collab peut vous aider
Le logiciel de centre de contact et son articulation avec le CRM et l'application métier sont essentiels pour offrir une expérience client exceptionnelle. Dans Collab, nous vous proposons une solution de centre de contact à 360º qui combine plusieurs canaux de communication, le tout dans la même interface. OneContact fournit plusieurs stratégies de routage intégrées dans son routeur intelligent. Ces stratégies sont immédiatement disponibles, sans qu'il soit nécessaire de concevoir des scripts de routage spécifiques. L'une des options proposées est la distribution basée sur les compétences. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'informations supplémentaires.
