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A indústria das telecomunicações desempenha um papel crucial no nosso quotidiano, permitindo-nos estar permanentemente ligados. A excelência na eficiência do engajamento do cliente deve ser seu principal objetivo.
Você já se perguntou quantas interações por dia um agente de contact center de telecomunicações tem que lidar? Considerando o cenário sem precedentes do COVID-19, muitas empresas de todo o mundo – como saúde, telecomunicações, BPOs, varejo, fintech e muitas outras – tiveram que lidar com as novas circunstâncias remotas e fazer um esforço notável para manter os negócios em operação . Felizmente, a tecnologia de hoje é capaz de nos apoiar em uma mudança suave de arranjos de trabalho para soluções digitais e mais seguras, mantendo as comunidades conectadas.
Fonte: PINDROP PULSE FLASH REPORT: Five Insights of COVID-19 in the Contact Center (junho de 2020)
Estudos sobre o mercado financeiro relataram que apenas em 2020, o Volume de Chamadas recebidas nos contact centers corporativos aumentou exponencialmente ao longo das diversas fases da pandemia. Em relação ao pico do COVID-19 entre o final de março e o início de abril de 2020, houve um aumento de 300% no volume de chamadas em uma fase inicial, que depois cresceu para 800% dos níveis normais na fase II.
Esse aumento inesperado no volume de chamadas impactou naturalmente os KPIs do contact center: à medida que as empresas começaram a se adaptar aos mandatos de distanciamento social e a trabalhar em casa, houve um aumento significativo do Tempo Médio de Atendimento e da Taxa de Abandono. De repente, as empresas e seus contact centers tiveram que encontrar uma maneira de lidar com essa falta de capacidade de resposta para acompanhar as restrições do COVID-19.
Felizmente, meses depois, a maioria de nós assimilou essa nova era normal em que vivemos: as empresas estão se adaptando a forças de trabalho remotas ou híbridas, permitindo que elas se espalhem pelo mundo. Essa nova realidade, é claro, exige não apenas o treinamento dos agentes para atender as demandas dos clientes, mas também a padronização do atendimento, a fim de melhorar e manter os KPIs do contact center e entregar uma experiência otimizada ao cliente.
Isso se tornou uma tarefa fácil graças à ferramenta de script da Collab, integrada em nosso pacote interno de contact center, OneContact CC. O Agent Scripting é uma ferramenta poderosa que fornece aos agentes da sua empresa e do contact center o prompt certo para ajudá-los a lidar com clientes, leads e interações.
Graças ao OneContact Agent Scripting, criar scripts é fácil e rápido: com apenas alguns cliques, o script é implementado e os agentes obtêm um guia padronizado, fácil e rápido para concluir. Como resultado, os agentes podem lidar facilmente com chamadas recebidas e realizadas, exigem menos treinamento, o tempo médio de chamada diminui e seu contact center pode oferecer um atendimento ao cliente coeso e excelente.
Dê uma olhada em alguns dos benefícios do Agent Scripting:
• Consistência do serviço prestado
O uso de scripts de campanha garante que seus clientes se beneficiem de uma experiência semelhante por meio das interações, gerando um serviço coeso para qualquer marca. Como resultado, as métricas de satisfação e fidelidade do cliente aumentam.
• Diminuição do tempo de resolução de chamadas
Os scripts facilitam a vida dos agentes. Eles não precisam encontrar o que dizer e podem se concentrar em como fornecer o melhor serviço para os clientes. O treinamento e o aprendizado são bastante reduzidos, pois o roteiro pode guiar cada conversa passo a passo.
• Reduzir o treinamento de agentes
Os KPIs do Contact Center se beneficiam de scripts estratégicos que economizam o tempo do cliente e diminuem a duração das ligações. Como os agentes têm tudo à mão, a interação é tratada rapidamente e os problemas são resolvidos rapidamente.
• Ferramenta dinâmica para cross-sell e upsell
Agentes mais bem treinados podem facilitar o envolvimento do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. O suporte ao cliente pode se beneficiar de scripts refinados, a fim de manter o fluxo de interação e capacitar o agente, seja para incentivar os clientes a comprar um produto de ponta, ou comprar um serviço ou item relacionado.
• Aumentar a taxa de satisfação do cliente
Os scripts estão aqui para ajudar os agentes a fazer as perguntas certas no momento certo, para que possam extrair o máximo de cada interação. Um roteiro bem construído orienta os agentes, para que eles ganhem mais confiança, se preocupem menos em encontrar as respostas certas e passem mais tempo ouvindo os clientes. Portanto, eles se tornarão mais produtivos, eficazes e aptos para se destacar na satisfação do cliente.
• Fácil e pronto para uso
O OneContact Agent Scripting já está integrado ao pacote de contact center da Collab e não requer intervenção da TI. Os scripts podem ser facilmente construídos com uma ferramenta de arrastar e soltar, o que torna o módulo Agent Scripting do Collab muito intuitivo.
• Disponível para fins multicanal
Embora 51% de clientes ainda prefiram usar chamadas de voz para entrar em contato com empresas, o suporte omnicanal ainda é uma tendência crescente. Os contact centers podem usar nossa ferramenta de script para oferecer suporte em qualquer canal: voz, chat, e-mail, vídeo e mídias sociais