As tecnologias de inteligência artificial estão em alta no setor de contact center. Isso se manifesta de diferentes maneiras. Alguns estão embutidos profundamente na inteligência do sistema, alguns são voltados para o cliente na forma de bots que ajudam os agentes humanos a ajudar os consumidores 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso é importante, por vários motivos. Por um lado, a maior parte da população mundial está em algum tipo de plataforma de mídia social, o que significa que as pessoas esperam poder buscar atendimento ao cliente ali mesmo. Por outro lado, o mercado tradicional de aplicativos estagnou. As pessoas estão cansadas de baixar um aplicativo móvel para cada empresa ou marca com as quais interagem e querem acessar essas mesmas funcionalidades por meio de um hub central. Esse hub pode ser Facebook (Meta), Facebook Messenger, Skype, Teams, WhatsApp ou outra plataforma. É por isso que as mídias sociais devem ser integradas à sua infraestrutura de contact center e desenvolver chatbots, com a ajuda de novas tecnologias de IA, é essencial.
Chatbots: hype ou essencial?
O equilíbrio entre IA e interação humana é fundamental para uma máquina de suporte bem lubrificada.
O objetivo do chatbot é dar assistência imediata ao consumidor, emulando o conhecimento e o carisma de um agente humano. Deve reconhecer pelo menos 100 intenções e ser capaz de identificar o estado de espírito do cliente, incluindo pistas emocionais. Se não conseguir resolver o problema, o chatbot redirecionará o cliente para o melhor agente humano disponível. O agente, por sua vez, terá acesso às interações anteriores e cumprimentará o cliente pelo nome, totalmente ciente do problema e com agilidade para oferecer uma solução. Isso irá acelerar todo o processo.
A parte interessante sobre chatbots é que eles são infundidos com recursos de aprendizado de máquina, o que significa que eles ficarão melhores com o tempo. Sua base de conhecimento crescerá e eles “aprenderão” como ajudar melhor o agente humano, oferecendo uma abordagem de atendimento ao cliente integrada.
Com o OneContact Flows, você pode implementar facilmente chatbots multilíngue, levando em consideração todos esses fatores e escolhendo a estratégia certa para o seu negócio e seus clientes.
E quanto ao Speech Analytics?
With AI technologies in the contact center, quality monitoring / speech analytics systems become smart and predictive. The platform automatically analyzes every interaction coming in or out of the contact center, from call volume to emailed responses. What would be a massive undertaking for humans is a simple operation for the system. By analyzing interactions, the platform monitors abnormal silence, overlapping voice streams (talkover), changes in volume, and even sentiment. The result is an incredible sentiment chart that showcases best practices for other agents, and also tactics to avoid.
O Speech Analytics é agora um componente-chave em cada RFP principal que estamos abordando.
É tudo sobre scripts de conversação
Os clientes esperam respostas automatizadas em certos estágios de suas interações de suporte. No entanto, é importante oferecer a mesma experiência envolvente e informações claras em todos os diferentes canais. Esse é o objetivo dos OneContact FLOWs da Collab, que unifica os scripts de conversação a serem usados tanto pelo sistema Interactive Voice Response quanto pelo bot conversacional. Esta solução é a chave para desenvolver ainda mais o "comportamento" do chatbot.
O chatbot será treinado para identificar corretamente as “INTENÇÕES” dentro de centenas de cenários possíveis, bem como as “ENTIDADES” envolvidas, e que tipo de ajuda imediata pode ser fornecida. Quanto mais você treina o chatbot, melhor ele será capaz de detectar as “EMOÇÕES” exibidas pelo cliente e classificá-las. Com base na avaliação, o bot determinará se a conversa precisa ser transferida para um agente humano.
UM CONTATO FLUXO.
Com base na experiência do Collab, a melhor maneira de treinar bots é usando agentes humanos, que ouvirão as interações e moldarão as reações dos bots. Bônus: esta opção é uma ótima maneira de otimizar custos.
AI and Chatbots are here to help companies achieve higher efficiency and effectiveness, allowing managers and supervisors to run their contact center operations like a well oiled-machine. At the same time, the customer is being assisted through a multitude of different touch points which helps to offer an unique customer journey
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