As tecnologias de inteligência artificial são a próxima onda de inovação na indústria de contact center. Essa tendência se manifesta de diferentes maneiras. Alguns estão profundamente embutidos na inteligência do sistema, alguns são voltados para o cliente na forma de bots que ajudam agentes humanos a auxiliar os consumidores 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Esta é uma tendência importante, por vários motivos. Por um lado, a maior parte da população mundial está em algum tipo de plataforma de mídia social, o que significa que as pessoas esperam poder buscar o atendimento ao cliente ali mesmo. Por outro lado, o mercado de aplicativos tradicional estagnou. As pessoas estão cansadas de baixar um aplicativo móvel para cada empresa ou marca com a qual interagem e desejam acessar essas mesmas funcionalidades por meio de um hub central. Este hub pode ser o Facebook Messenger, Skype, WhatsApp ou outra plataforma. É por isso que as mídias sociais devem ser integradas à infraestrutura do seu contact center e o desenvolvimento de chatbots, com a ajuda de novas tecnologias de IA, é uma obrigação.

Chatbots: como funcionam?

O objetivo do chatbot é dar assistência imediata ao consumidor, emulando o conhecimento e o carisma de um agente humano. Deve reconhecer pelo menos 100 intenções e ser capaz de identificar o estado de espírito do cliente, incluindo pistas emocionais. Se não conseguir resolver o problema, o chatbot redirecionará o cliente para o melhor agente humano disponível. O agente, por sua vez, terá acesso às interações anteriores e cumprimentará o cliente pelo nome, totalmente ciente do problema e com agilidade para oferecer uma solução. Isso irá acelerar todo o processo.

A parte interessante sobre chatbots é que eles são infundidos com recursos de aprendizado de máquina, o que significa que eles ficarão melhores com o tempo. Sua base de conhecimento crescerá e eles “aprenderão” como ajudar melhor o agente humano, oferecendo uma abordagem de atendimento ao cliente integrada.

Este equilíbrio entre IA e interação humana é a chave para uma máquina de suporte bem lubrificada. Com a ferramenta OneContact CC chamada OneContact Flowa, você pode facilmente implementar chatbots levando em consideração todos esses fatores e escolhendo a estratégia certa para seu negócio e seus clientes.

O que mais a IA está me dando?

Com as tecnologias de IA no contact center, os sistemas de monitoramento de qualidade se tornam inteligentes e preditivos. A plataforma analisa automaticamente cada interação que entra ou sai do contact center, desde o volume de chamadas até as respostas por e-mail. O que seria uma tarefa gigantesca para os humanos é uma operação simples para o sistema. Ao analisar as interações, a plataforma será capaz de começar a prever tendências futuras e sugerir ações adequadas para lidar com picos, treinar agentes e melhorar os níveis de serviço ao longo do tempo.

Mesmo que os bots do Messenger estejam na moda atualmente, há algo a ser dito sobre os bots projetados para automação de e-mail. Com base nos requisitos da empresa, essas botas inteligentes irão agendar e-mails - por exemplo, comunicações de acompanhamento após uma compra - e analisar automaticamente o retorno da campanha. Como acontece com qualquer IA, eles ficarão melhores com o tempo.

O mesmo vale para iniciativas de automação de processos robóticos (RPA). A empresa projeta um robô de software que captura e interpreta processos, se comunica com outros sistemas, dispara respostas e manipula dados com eficiência 100% e zero erros. Os robôs são mais eficientes do que os humanos em tarefas repetitivas em que a precisão é fundamentalmente necessária. Essa tendência está crescendo exponencialmente: 30,14% ano a ano de 2017 a 2022, atingindo $2,46 bilhões em quatro anos. Os fornecedores estão adicionando habilidades cognitivas e infundindo sistemas RPA tradicionais com inteligência, e você pode se beneficiar disso.

Desenvolvimento de scripts de conversação

Os clientes esperam respostas automatizadas em certos estágios de suas interações de suporte. No entanto, é importante oferecer a mesma experiência envolvente e informações claras em todos os diferentes canais. Esse é o objetivo dos OneContact FLOWs da Collab, que unifica os scripts de conversação a serem usados tanto pelo sistema Interactive Voice Response quanto pelo bot conversacional. Esta solução é a chave para desenvolver ainda mais o "comportamento" do chatbot.

O chatbot será treinado para identificar corretamente as “INTENÇÕES” dentro de centenas de cenários possíveis, bem como as “ENTIDADES” envolvidas, e que tipo de ajuda imediata pode ser fornecida. Quanto mais você treina o chatbot, melhor ele será capaz de detectar as “EMOÇÕES” exibidas pelo cliente e classificá-las. Com base na avaliação, o bot determinará se a conversa precisa ser transferida para um agente humano.

Todo esse treinamento é estabelecido e conduzido pela ONECONTACTFLOWS.

Com base na experiência do Collab, a melhor maneira de treinar bots é usando agentes humanos, que ouvirão as interações e moldarão as reações dos bots. Bônus: esta opção é uma ótima maneira de otimizar custos.

AI e Chatbots estão aqui para ajudar as empresas a alcançar maior eficiência e eficácia, permitindo que gerentes e supervisores executem suas operações de contact center como uma máquina bem lubrificada. Ao mesmo tempo, o cliente está sendo atendido por uma infinidade de pontos de contato diferentes, o que ajuda a oferecer uma jornada única para o cliente

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