“A implementação do OneContact da Collab simplificou a gestão do atendimento ao cidadão. A capacidade de unificar múltiplos canais nos permitiu personalizar nossas estratégias de roteamento para melhorar o serviço aos cidadãos da província de Mendoza.”
Resumo
A Cirion Technologies aproveitou a tecnologia OneContact da Collab para aprimorar os serviços de Contact Center do Governo Provincial de Mendoza. Esta iniciativa revelou-se um elemento chave para iniciar os esforços de transformação digital destinados a melhorar os serviços aos cidadãos em toda a província de Mendoza. Através da adoção desta solução omnicanal, o governo alcançou uma evolução significativa na sua abordagem tradicional de serviços, incorporando múltiplas opções de interação e envolvimento com os seus cidadãos.
O OneContact amplia as suas capacidades para além das chamadas telefónicas tradicionais. Ele permite a comunicação por meio de diversas plataformas, incluindo Facebook, WhatsApp e chamadas de voz baseadas na web, entre outras. Estas funcionalidades permitiram que a área de Atenção e Gestão Cidadã do Governo de Mendoza oferecesse um serviço integral, consistente e acessível à comunidade. Esta flexibilidade permite-lhes interagir com os cidadãos através dos canais de comunicação preferidos e mais convenientes.
Fundo
Como parte do seu compromisso contínuo de melhorar os serviços ao cidadão, o governo de Mendoza procurou transformar o seu centro de serviços numa plataforma omnicanal, com o objetivo de elevar a experiência do cidadão. O objetivo era oferecer um melhor serviço aos cidadãos, fornecendo múltiplos canais de comunicação para atender às suas necessidades de forma mais eficiente e eficaz.
O projeto
Um dos aspectos mais valorizados do OneContact é a sua flexibilidade e capacidade de integração com outras plataformas através de APIs. Não só permite o acesso à informação que o Governo fornece aos cidadãos para diferentes procedimentos públicos, mas também liga-se a serviços cognitivos para automatizar respostas a FAQs, estado de procedimentos, gestão de marcações, etc.
Isto proporcionou aos cidadãos a possibilidade de autogerir as suas consultas, reduzindo o tempo de acesso à informação necessária e melhorando a experiência de atendimento ao cidadão. As funcionalidades da plataforma OneContact têm permitido ao Governo de Mendoza otimizar seus processos internos, bem como desenhar e implementar estratégias de encaminhamento eficientes no encaminhamento de consultas e atenção específica aos departamentos, áreas, divisões ou indivíduos mais adequados.
Resultados
A tecnologia OneContact desempenhou um papel fundamental na jornada contínua do Governo de Mendoza rumo à Transformação Digital. O seu objetivo é estabelecer uma comunicação mais fluida, ágil e eficiente com os cidadãos de toda a província. Esta adoção estratégica permite ao governo maximizar todo o potencial da solução da Collab, melhorando, em última análise, a experiência geral de prestação de serviços públicos através do Centro de Atendimento e Gestão ao Cidadão da província de Mendoza.
“Como diretor da área de “Atenção e Gestão Cidadã” do Governo de Mendoza, observamos que a implementação do OneContact da Collab simplificou a gestão do atendimento ao cidadão. Ainda há muito a desenvolver e integrar para termos uma ferramenta eficaz, sendo fundamental que esta se adapte ao modelo de transformação digital que está a ser implementado. Estamos trabalhando para ter relatórios que atendam às nossas necessidades e nos permitam obter indicadores de fácil leitura e visualização rápida para a tomada de decisões. Embora tenha havido desafios durante a integração, a capacidade de unificar múltiplos canais nos permitiu personalizar nossas estratégias de roteamento para melhorar o serviço aos cidadãos da província de Mendoza.”
Principais benefícios
Transformação Digital
Comunicação fluida, ágil e eficiente
Plataforma unificada
