“A gamificação era uma área que queríamos explorar há muito tempo”, afirma António Veiga, responsável pelo Contact Center da Vodafone. “Nosso foco era desenvolver nossa plataforma ACD e trabalhar com a Collab para fazer isso.” O projeto utiliza a tecnologia Nubitalk da Collab, que é 100% baseada na nuvem, e deve ser totalmente implementado nos próximos meses. Cerca de 120 agentes já estão a bordo.

A Vodafone já possui uma das melhores infraestruturas de contact center do mundo, mas queria testar uma nova solução de gamificação para melhorar ainda mais três pontos-chave: satisfação do cliente, duração da chamada e resolução na primeira chamada.
O objetivo principal era introduzir um treinamento positivo para ajudar assistentes, supervisores e coordenadores a melhorar seu desempenho em tempo real.

A Vodafone escolheu a localização do Porto gerida pela RHmais para a implementação do piloto, que terminou no final do ano passado com uma equipa de 40 agentes. A plataforma de gamificação integrou agentes orientados ao consumidor e equipes de retenção de clientes.
A plataforma usa a mecânica do jogo e técnicas de design para criar uma experiência semelhante a um jogo para os agentes do contact center enquanto trabalham. A Vodafone implementou as metodologias que a Collab recomendou e construiu uma plataforma de gamificação que se baseia em Conquistas, Missões e Desafios.
Todas as missões e desafios são concebidos pela Vodafone utilizando o software Collab. “Ficamos surpresos ao descobrir que alguns agentes se tornaram jogadores full-on, fazendo tudo o que podiam para ganhar todos os prêmios possíveis”, disse Veiga.

Sem absolutamente nenhuma mudança nos processos de fluxo de trabalho ou investimentos em hardware, a Vodafone viu resultados quase imediatos. “Comparamos a equipe piloto com equipes não gamificadas e notamos uma diferença na satisfação do cliente”, revela o Sr. Veiga. “Também medimos uma redução significativa na duração da chamada, maior do que o esperado, e melhor retenção de clientes.” O impacto não se limita aos resultados de negócios. Gamificar a jornada de trabalho permite uma nova dinâmica entre supervisores e agentes, mudando para melhor sua relação e motivando os trabalhadores de uma forma diferente.