“Com a conclusão da Prova de Conceito de Gamificação, as metas foram amplamente cumpridas e até mesmo superadas, por isso decidimos prosseguir com uma implementação completa.”

António Veiga, Chefe do Contact Center da Vodafone

Resumo

A Vodafone está a lançar uma ampla solução de gamificação para todos os seus contact centers em Portugal, após um período de prova de conceito de sucesso que superou as expectativas. O gigante das telecomunicações fez parceria com o provedor de tecnologia Collab e projetou uma solução divertida e eficiente, ao mesmo tempo que entregava resultados impressionantes.

FUNDO

“A gamificação era uma área que queríamos explorar há muito tempo”, afirma António Veiga, responsável pelo Contact Center da Vodafone. “Nosso foco era desenvolver nossa plataforma ACD e trabalhar com a Collab para fazer isso.” O projeto utiliza a tecnologia Nubitalk da Collab, que é 100% baseada na nuvem, e deve ser totalmente implementado nos próximos meses. Cerca de 120 agentes já estão a bordo.

DESAFIOS

A Vodafone já possui uma das melhores infraestruturas de contact center do mundo, mas queria testar uma nova solução de gamificação para melhorar ainda mais três pontos-chave: satisfação do cliente, duração da chamada e resolução na primeira chamada.
O objetivo principal era introduzir um treinamento positivo para ajudar assistentes, supervisores e coordenadores a melhorar seu desempenho em tempo real.

PROJETO

A Vodafone escolheu a localização do Porto gerida pela RHmais para a implementação do piloto, que terminou no final do ano passado com uma equipa de 40 agentes. A plataforma de gamificação integrou agentes orientados ao consumidor e equipes de retenção de clientes.
A plataforma usa a mecânica do jogo e técnicas de design para criar uma experiência semelhante a um jogo para os agentes do contact center enquanto trabalham. A Vodafone implementou as metodologias que a Collab recomendou e construiu uma plataforma de gamificação que se baseia em Conquistas, Missões e Desafios.
Todas as missões e desafios são concebidos pela Vodafone utilizando o software Collab. “Ficamos surpresos ao descobrir que alguns agentes se tornaram jogadores full-on, fazendo tudo o que podiam para ganhar todos os prêmios possíveis”, disse Veiga.

CONCLUSÃO

Sem absolutamente nenhuma mudança nos processos de fluxo de trabalho ou investimentos em hardware, a Vodafone viu resultados quase imediatos. “Comparamos a equipe piloto com equipes não gamificadas e notamos uma diferença na satisfação do cliente”, revela o Sr. Veiga. “Também medimos uma redução significativa na duração da chamada, maior do que o esperado, e melhor retenção de clientes.” O impacto não se limita aos resultados de negócios. Gamificar a jornada de trabalho permite uma nova dinâmica entre supervisores e agentes, mudando para melhor sua relação e motivando os trabalhadores de uma forma diferente.

Fatos Chave

NOME DA EMPRESA E SETOR

Vodafone Portugal, Telecom

O MAIOR DESAFIO

Melhore três áreas principais: satisfação do cliente, duração da chamada e resolução na primeira chamada

TECNOLOGIA UTILIZADA

Gamificação

TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

1 mês

INTEGRAÇÕES

OneContact e outros sistemas internos

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

Satisfação do cliente, duração da chamada e resolução na primeira chamada.

PESSOA DE CONTATO

António Veiga, Gerente de Desenvolvimento de Negócios

“Também medimos uma redução significativa na duração da chamada, maior do que o esperado, e melhor retenção de clientes.”

António Veiga, Chefe do Contact Center da Vodafone

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