A Collab oferece integração nativa com Serviços Cognitivos do Microsoft Azure. Essa parceria amplia o poder das soluções Collab para contact centers com Inteligência Artificial. O Webinar Cognitive Services, promovido pela Collab e pela Microsoft, mostra como a análise de fala e a análise de sentimento estão mudando o jogo no engajamento do cliente

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O que são os Serviços Cognitivos do Azure? 

Os Serviços Cognitivos trazem a IA ao alcance de todas as empresas. Com isso, você pode melhorar a experiência do cliente e acelerar a tomada de decisões em suas aplicações.

De acordo com a Microsoft, os benefícios dos serviços cognitivos são:

  • Aplique a IA a mais cenários com o portfólio mais abrangente de recursos de IA de domínio específico do mercado.
  • Construa com confiança com os primeiros serviços de IA para alcançar paridade humana em visão computacional, fala e linguagem.
  • Implante serviços cognitivos em qualquer lugar da nuvem até a borda com contêineres.

E o que são reconhecimento de fala e análise de sentimento? 

A análise de fala é o processo de análise de gravações de voz, transcrições de e-mail / chat ou interações com o cliente via reconhecimento de voz. Desta forma, é possível localizar e filtrar automaticamente informações úteis, sinalizar situações inusitadas e fornecer garantia de qualidade. A análise de fala identifica palavras dentro da fala e analisa padrões de áudio para detectar emoções e estresse na voz de quem fala.

 

Falando mais especificamente sobre reconhecimento de voz, ele funciona usando algoritmos por meio de modelagem e compreensão acústica e de linguagem. O primeiro representa a relação entre unidades lingüísticas de fala e sinais de áudio, enquanto a modelagem de linguagem combina sons com sequências de palavras para ajudar a distinguir entre palavras que soam semelhantes.

 

Graças aos modelos de aprendizado de máquina, o processo de análise de fala pode extrair automaticamente os recursos relevantes das interações, como emoções ou níveis de variação de humor, silêncio anormal (hesitação) e conversa por períodos.

 

Análise de sentimentos a tecnologia examina as chamadas e avalia o tom do agente e do cliente; ele transcreve voz em texto para extrair informações relevantes, como intenções expressas por meio de tendências de palavras-chave ou áreas que precisam de melhorias. Os resultados são indexados, pesquisáveis e podem ser usados para melhorar a experiência do cliente e identificar oportunidades de venda.

 

Essas tecnologias permitem que você transforme as interações de dados em insights, fornecendo um melhor entendimento do que realmente está acontecendo no Contact Center. Outra finalidade desta ferramenta é avaliar o desempenho de agentes e, além de agentes humanos, também pode ser integrada com bots IVR e AI.

 

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