Aqui está uma recapitulação completa do evento anual da Collab! CollabXperience'19 é um evento exclusivo, apenas para convidados, e a edição de 2019 ocorreu em 2 de outubrond a 4 de outubroº, na Costa da Caparica.

CollabXperience'19 reuniu parceiros mundiais e clientes selecionados, com mais de 100 participantes de 21 países diferentes. O local escolhido foi o Hotel Aldeia dos Capuchos, na Costa da Caparica, perto de Lisboa.

O tema foi “Liderando Inovação Juntos”. Este lema se refere ao forte relacionamento que a Collab estabelece com seus parceiros. A Collab está crescendo continuamente graças a uma rede de parceiros que contam com seu conhecimento local e experiência digital para impulsionar a transformação digital em contact centers de sua área geográfica.

O evento CollabXperience'19 incluiu uma cerimônia de premiação para distinguir parcerias e projetos relevantes e inovadores. Confira os vencedores aqui.

Este resumo é dividido em:

  • Apresentações
  • World Café
  • Momentos de networking e lazer

Vamos direto ao assunto e dar início a esse resumo! Para começar, verifique os destaques de Apresentações e Demonstrações.

• APRESENTAÇÕES •

O primeiro dia do evento foi dedicado aos negócios. Carlos Vasconcelos- gerente de marketing e responsável por este evento - inaugurou o palco e abriu o CollabXperience'19. Ele exibiu uma visão geral em vídeo das edições anteriores do CollabXperience (você pode assista aqui!).

Pedro Quintas

NOSSA VISÃO

Pedro Quintas, Colaboração de membro do Conselho Executivo

Pedro Quintas fez a primeira apresentação: Nossa visão. A visão da Collab se alimenta de três pilares estratégicos: Preparação para a nuvem, IA e automação e transformação digital. “Alcançamos um estado de maturidade nesses pilares”, disse Pedro.

Vários fatores contribuíram para o amadurecimento. Um deles é o desenvolvimento de ferramentas que contam com inteligência artificial e automação. Outro fator importante é a aplicação de estratégias para extrair e incorporar percepções do consumidor no roteiro da Collab. Por último, mas não menos importante, Pedro anunciou que em 2019 a Collab celebrou alguns grandes negócios. Novos projetos desafiadores impulsionam nossa estratégia e confirmam que o mercado valida e apóia nossa visão e produtos.

Paulo porto

REALIZAÇÕES DE VENDAS E NOVOS PROJETOS INCRÍVEIS

Paulo Porto, EVP Global Sales Collab

Uma coisa é certa, o Paulo fazia sorrir a todos com os seus slides engraçados!

O crescimento comercial da Collab foi um dos focos de Paulo. A fatia SaaS das vendas da Collab tem crescido e este ano (YTD) atingiu 92% da receita total de licenciamento da Collab.

Mas as vendas não são todas rosas. A equipe de vendas precisa enfrentar a concorrência, restrições legais, ser desconhecida em alguns mercados ou barreiras linguísticas. Felizmente, a equipe de Paulo tem uma estratégia poderosa: consolidar parcerias, expandir a base de parceiros e reforçar a presença em todos os mercados, construindo fortes referências locais nas diferentes áreas verticais, como finanças e bancos, seguros, varejo, telecomunicações e terceirizadores. Segundo Paulo, o foco é aproveitar os benefícios dos nossos produtos, como a oferta / infraestrutura de nuvem mundial, soluções de Contact Center Omnichannel fortes e robustas e preços competitivos.

SFR FRANÇA

Patrick Pouliquen, Gerente de Marketing, Soluções de Relacionamento com o Cliente, SFR França

SFR faz parte do grupo Altice, um importante player em telecomunicações e mídia, com presença em vários países. Na França, a SFR é uma das principais empresas de telecomunicações da França. Patrick Pouliquen subiu ao palco e compartilhou percepções inspiradoras e detalhes de negócios. “Nosso objetivo é ser o parceiro privilegiado para auxiliar as empresas em sua transformação digital, com UC, segurança, soluções IoT e baseadas em redes de altíssima velocidade”, disse Patrick.

A SFR fez parceria com a iAgility e a Collab e os benefícios dessa relação foram um dos destaques da apresentação. Patrick Pouliquen afirmou que é uma parceria ganha-ganha que fortalece a SFR e oferece oportunidades para que a SFR e a iAgility tenham uma nova proposta de valor no mercado.

iAgility

Frédéric Questroy, EVP de vendas e marketing, iAgility, França

O currículo de Frédéric é notável: sua experiência na indústria de contact center e em telecomunicações lhe dá uma perspectiva única de negócios. Como palestrante da CollabXperience, Frédéric falou sobre a relevância das parcerias de negócios com SFR e Collab.

Ele fez observações muito interessantes sobre o gerenciamento dos ciclos de vida do cliente. “Afinal, a verdade é que a diferença entre relacionamentos comuns e excepcionais está na capacidade de engajar e se engajar”, disse.

Century Link

Guillermo Marmora, Diretor Regional LATAM - Serviços de Voz e Comunicações Unificadas, Century Link

Na América Latina, a CenturyLink está presente em mais de 20 países, possui cerca de 29.000 km de infraestrutura de rede e 18 data centers. Esses são alguns dos números que Guillermo Marmora usou como introdução em sua vaga na CollabXperience. Guillermo é o Diretor Regional LATAM da CenturyLink para Serviços de Voz e Comunicações Unificadas. Ele reconhece que a tecnologia está redefinindo como as empresas se envolvem com seus clientes e detalhou como a CenturyLink está respondendo às necessidades do mercado. Alguns dos tópicos destacados foram comunicações unificadas, serviços de voz SIP e ofertas de UCC & Cloud Contact Center.

SOGEDES

Martin Wild, SOGEDES, Alemanha

O objetivo do SOGEDES é claro: “Permitir que as empresas entreguem experiências interativas orientadas para o valor, com foco na digitalização, automação e inteligência artificial”. Martin subiu ao palco para explicar como isso se aplica em seu recente projeto com uma das 3 maiores empresas de comércio eletrônico da Europa. Com a tecnologia da Collab, a SOGEDES vem enfrentando desafios de projetos e se destacando dos concorrentes.

José Luís Silva Collab

DEV E SUPORTE, José Luís Silva, Collab

Com Nuno Centeio, Hugo Sobral e Pedro Rondulha Gomes

O terceiro dia começou com atualizações técnicas. Novos recursos e versões foram trazidos ao centro das atenções. A equipe passou por melhorias no One Contact CC, Email e Chat e One Contact Portal, CIH e seu redesenho total, Nova Integração do Microsoft Dynamics, Conector SIP, One Contact PBX e seu novo aplicativo, atualizações de Gamification e evolução da Otimização de Força de Trabalho para HTML 5.

Estatísticas que valem a pena mencionar:

  • A base de conhecimento foi enriquecida com nova documentação para ajudar nas consultas de suporte. Em junho de 2019, o Suporte da Collab apresentou um Índice de Satisfação do Cliente de 100%.
  • As atualizações de tempo de execução da última versão do OneContact, 3.7, mostraram um aumento dramático no desempenho geral do sistema em comparação com a versão anterior. Além disso, esta versão consome bem menos CPU no SQL Server.



COLETANDO INSIGHTS

Carlos Gonçalves, Gerente de Produto, Collab

Nossos parceiros e clientes são essenciais para nosso sucesso. O papel de Carlos é encorajar, capacitar e usar seu conhecimento e feedback. Em sua apresentação, ele explicou como a Collab está planejando aproveitar as percepções de parceiros e clientes para alimentar a estratégia e o roteiro de produtos da Collab.

Veja como:

  • Abordar necessidades reais - Certifique-se de que nossa estratégia e roteiro atendam às necessidades mais relevantes e reais de nosso grupo-alvo.
  • Garanta uma ótima UX - Certifique-se de que o roteiro agregue valor verdadeiro, validando se estamos implementando os recursos certos e fornecendo uma excelente UX.
  • Aproveite sua experiência - Aproveite seu conhecimento de mercado e tecnologia para gerar insights de alta qualidade a partir do feedback coletado.

DEMO ASSISTENTE DE AGENTE AO VIVO

João Pedro Marques, Projetos Especiais, Colaboração

Demonstração em primeira mão de um novo lançamento: Live Agent Assistant. É um bot projetado para ajudar e orientar o agente. O bot analisa as dúvidas do cliente e sugere automaticamente várias respostas possíveis. O agente seleciona um, edita se necessário e a mensagem é enviada sem a necessidade de digitar ou pesquisar bits de informação. Esse recurso é fácil de usar e economiza tempo, e o impacto nos KPIs de produtividade deve ser grande.

IMPULSIONANDO AS VENDAS DA PRÓXIMA GERAÇÃO

Carlos Vasconcelos, EVP Marketing, Collab

Carlos começou inspirando o público com números: as ferramentas de IA e Customer Insight estão entre as dez principais tecnologias de vendas com o maior crescimento projetado para dois anos. A maioria dos profissionais de marketing de empresas com receitas entre $500-999 M utiliza IA para análise preditiva e atendimento ao cliente. Tendências e dados lançam luz sobre estratégias de marketing futuras, mas o principal objetivo da Collab é mais importante do que números. “O envolvimento do cliente facilitado” é a nossa declaração e objetivo.

As actualizações de marketing trazidas por Carlos realçaram os esforços de marketing junto dos parceiros, nomeadamente na produção de kits de venda brandable para cada módulo de produto, webinars informativos e no Programa de Advocacia do Cliente.

O slide do calendário de eventos foi recheado de feiras, mostrando o compromisso da Collab em estar presente em diversos mercados. “Este ano não recusamos nenhum pedido de parceiros para fazer backup de eventos”, disse Carlos. Eventos, mídia social, campanhas digitais pagas e marketing de conteúdo contribuem para a geração de leads. Carlos apresentou um novo método de qualificação de chumbo que facilita sua gestão.

Em 2019, a Collab redesenhou sua estratégia de mídia social para desenvolver uma relação mais próxima, simbiótica e amigável com o público. Os resultados mostram mais engajamento, mais page views, mais likes e mais visitas ao nosso site.

Carlos encerrou a apresentação com novidades empolgantes para 2020: um novo site da Collab!

Depois de Carlos, Pedro Quintas compartilhou algumas reflexões finais e agradeceu a todos.

Nota: As apresentações estão disponíveis em nosso Portal de Parceiros e podem ser acessadas por nossos parceiros e clientes. Clique aqui para abrir o Portal de Parceiros e baixar as apresentações.

• CAFÉ MUNDIAL •

Durante o CollabXperience, os participantes tiveram a oportunidade de discutir com a equipe da Collab e com especialistas de todo o mundo, graças ao World Café.
Esta é uma metodologia em que grupos de pessoas discutem um tema em uma mesa redonda com moderação de um anfitrião. Após 15 minutos, o tópico muda.

Os temas principais foram:

  • Inteligência Artificial e Automação;
  • Prontidão da nuvem;
  • Transformação digital.
Conclusões de IA e automação

Preço, baixa maturidade e falta de processos organizacionais podem atrapalhar as infinitas possibilidades da IA.

Os bots devem se identificar como bots, os bots de voz são mais importantes do que os chatbots e os bots de clique são uma boa alternativa aos chatbots.

Conclusões de prontidão para nuvem

Infraestrutura de rede, questões de segurança e planos de negócios de 5 anos podem impedir algumas organizações de dar o salto para uma solução em nuvem. Por outro lado, os contact centers em nuvem continuam crescendo (quase todos os contact centers brasileiros estão na nuvem, disseram os hóspedes). O fato de os ciclos serem mais rápidos e os novos recursos se tornarem imediatamente disponíveis o tornam uma solução de implantação atraente. Além disso, os dados mostram um Aumento de CSAT de 18% após a movimentação da nuvem.

Conclusões da transformação digital

Muitos tópicos relevantes foram discutidos sob este tema. O entendimento dos especialistas é que a TD é um tópico muito amplo e muitas empresas estão lutando para entender o alcance dessa mudança de paradigma.
Os participantes concordaram que o Omni-channel eficaz, por meio de uma visão unificada do cliente, rapidamente se tornará um diferencial. A experiência do usuário e a experiência do cliente são elementos-chave para o sucesso da transformação digital.

• REDE E LAZER •

Não é comum ter tantos especialistas em contact center sob o mesmo teto! Líderes de P&D, equipes comerciais, desenvolvedores de negócios, CEOs, especialistas em tecnologia ... Quando esses cérebros se encontram, coisas incríveis acontecem. As pessoas trocam ideias e perspectivas e saem do evento se sentindo inspiradas e ansiosas por impulsionar melhorias e práticas inovadoras.

Momentos de lazer e networking têm como objetivo facilitar esse estado de espírito. O clima português acolheu a todos com sol e calor e apresentou um lindo pôr-do-sol que emoldurou momentos únicos.

Confira os melhores momentos do CollabXperience'19 na galeria de fotos abaixo.

• Vídeo de recapitulação do CollabXperience'19 •