Hoje, a experiência do cliente oferece uma experiência holística – tanto online quanto offline. As empresas não estão apenas percebendo a importância e o potencial de melhorar seu CX, mas também o fato de que as mídias sociais o apoiam.

Podemos definir a experiência do cliente pelo número de interações que uma marca tem com seus clientes em todos os canais, incluindo mídias sociais. Assim, fica claro que a mídia social deve ser aproveitada para apoiar o CX. Ele pode ser usado como uma ferramenta de pesquisa (onde os pontos problemáticos na jornada do cliente podem ser encontrados) e um canal para alcançar os clientes certos no momento certo.

Com a evolução da tecnologia, as redes sociais passaram a ter um papel fundamental nas interações com os clientes. Todo mundo está interagindo em diferentes plataformas de mídia social – sejam clientes, executivos de marketing, etc. É fácil entender que a mídia social é um lugar cheio de oportunidades de negócios, onde as pessoas buscam fortalecer o relacionamento com seu público.

Os clientes agora podem usar seu canal preferido para entrar em contato com qualquer empresa. Se uma marca leva tempo para construir uma conexão, isso é algo que é altamente valorizado e pode se transformar em fidelização do cliente.

Em contact centers, por exemplo, ter um solução omnicanal que permite ter uma visão global de todas as interações com os clientes através das diferentes plataformas de mídia social é um must-have, pois permite uma melhor compreensão da jornada do cliente e do que seu cliente precisa.

Mas também, você pode usar as mídias sociais para melhorar seu relacionamento com seu público-alvo:

  • Conhecer e envolver-se na(s) plataforma(s) preferida(s) dos clientes
  • Compartilhamento de conteúdo interessante e relevante.
  • Construir e nutrir relacionamentos com prospects e clientes.
  • Incentivar comportamentos empáticos em relação ao seu produto/serviço/marca geral.

Como a Collab pode te ajudar

A Collab ajuda você a estar um passo à frente do que está acontecendo na jornada do cliente para melhor atender às necessidades de seus clientes. OneContact by Collab é uma solução de contact center 360º que combina vários canais de comunicação, todos na mesma interface. Ele é sincronizado com a jornada do cliente, fornecendo aos agentes os dados necessários para fornecer suporte ao cliente personalizado e sem problemas.