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“Edenred e Collab tem sido uma parceria muito feliz. Para a equipe de vendas, a eficiência e velocidade de venda aumentaram. A equipe Collab deu uma resposta espetacular ao longo da implementação e facilitou a adaptação ao trocar de ferramentas ”

João Piaguaçu Corrêa, Diretor de TI e Operações, Edenred

Resumo

A Collab e a Edenred Portugal implementaram o OneContact CC, um contact center na nuvem totalmente integrado com o Salesforce Lightning.
A Edenred Portugal é especializada em Benefícios a Funcionários, Incentivos e Recompensas e gestão de despesas. O Contact Center da Edenred Portugal conta com 4 equipas de suporte e vendas. Juntas, as equipes somam cerca de 40 agentes, dependendo da época do ano.

DESAFIOS

A Edenred Portugal está empenhada em proporcionar uma experiência de cliente boa, envolvente e harmoniosa que promova a fidelidade e a satisfação. Esse foi o principal motivador para iniciar as conversas com a Collab e implantar uma nova solução de software para o Contact Center. Para a Edenred, fatores como chamadas de voz de alta qualidade e continuidade do serviço eram pontos-chave a serem abordados. Outro elemento crucial foi fornecer uma integração perfeita com o CRM da Edenred (SalesForce Lightning). As integrações malsucedidas podem resultar em dados dispersos do cliente, forçando os agentes a alternar constantemente entre os aplicativos, preencher campos repetitivos de informações e gerenciar leads em um procedimento demorado e principalmente manual.

REQUISITOS

Edenred precisava melhorar seu serviço de entrada e saída. Eles estavam procurando por uma solução de nuvem escalável e estável que simplificasse todos os canais de comunicação e fornecesse uma integração perfeita com o Salesforce. Parâmetros de alta qualidade para chamadas de voz eram uma prioridade. Edenred exigia uma implementação rápida com uma transição suave e atenciosa.

RESULTADOS

Simplificado, unificado e intuitivo
A atualização na experiência do usuário foi notória para Edenred. Os agentes podem ver automaticamente o problema e o histórico de conversas de cada cliente, independentemente do canal que o cliente escolheu para entrar em contato com a empresa. Os agentes podem gerenciar chamadas de clientes e interações de email diretamente no ambiente Salesforce. Todos os dados sobre informações do cliente e histórico de interação são armazenados e exibidos. A equipe de suporte ao cliente não precisa mais alternar entre plataformas ou fazer perguntas demoradas, porque eles têm todas as informações sobre o cliente em mãos.

Mais resultados, pessoas mais felizes
Ter um maior contexto sobre os clientes torna o suporte mais fácil. Isso melhorou a taxa e a velocidade de resolução de problemas e promoveu interações mais personalizadas e atenciosas, deixando os clientes muito mais felizes. A Edenred teve uma melhoria muito significativa na taxa de abandono do serviço ao cliente, que agora está abaixo de 5% graças à qualidade do algoritmo de gerenciamento de fila.
A equipe de saída tem aumentado sua produtividade em relação ao número de ligações que realiza diariamente. Antes eles tinham que usar uma barra de chamada externa. Com o Collab, eles têm um softphone integrado no Salesforce que torna o gerenciamento de chamadas mais fácil e suave. Além disso, o OneContact CC tem a tecnologia click to dial, então não há necessidade de discar um número porque leva apenas um clique para realizar uma chamada.
Os clientes não estão apenas recebendo um suporte melhor e mais pessoal, mas os funcionários da Edenred também estão mais felizes. Uma pesquisa interna para usuários do OneContact CC na Edenred atribuiu a pontuação mais alta à nova solução de contact center (5 em 5!)

 

Cloud Ready
Edenred OneContact CC é implantado em Nubitalk, a nuvem da Collab com tecnologia Microsoft® Azure. O Azure tem o conjunto mais abrangente de certificações de qualquer provedor de serviços de nuvem e está presente em 55 regiões, mais do que qualquer outro provedor de nuvem. Para Edenred, os ganhos são consideráveis: segundo João, baixaram os custos internos. Como a equipe de TI não precisa fazer nenhuma manutenção, ela pode se concentrar em outros aspectos do negócio.

Quanto ao futuro, Edenred assume que a Collab está influenciando seu roteiro. Os próximos planos incluem a adaptação contínua às necessidades em constante evolução do público e a garantia de um suporte personalizado e de autoatendimento ao cliente, ao mesmo tempo que fortalece as estratégias de geração de leads.

Fatos Chave

NOME DA EMPRESA E SETOR

Edenred portugal
Benefícios para funcionários e soluções de pagamento corporativo

TECNOLOGIA UTILIZADA

Nuvem Nubitalk

INTEGRAÇÕES

Salesforce relâmpago

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

Integração perfeita de CRM, aumento no desempenho da equipe de vendas, flexibilidade na nuvem

PESSOA DE CONTATO

João Piaguaçu Corrêa, Diretor de TI e Operações

“Edenred e Collab tem sido uma parceria muito feliz. No lado de TI, tenho uma ferramenta estável, que permite que minha equipe de TI esteja serena e focada nas principais áreas de negócios. Do lado da operação, tivemos uma série de ganhos, principalmente na eficiência do nosso atendimento. Para a equipe de vendas, a eficiência e velocidade de venda aumentaram. A equipe Collab deu uma resposta espetacular ao longo da implementação e facilitou a adaptação ao trocar de ferramentas ”

João Piaguaçu Corrêa

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