A Edenred Portugal está empenhada em proporcionar uma experiência de cliente boa, envolvente e harmoniosa que promova a fidelidade e a satisfação. Esse foi o principal motivador para iniciar as conversas com a Collab e implantar uma nova solução de software para o Contact Center. Para a Edenred, fatores como chamadas de voz de alta qualidade e continuidade do serviço eram pontos-chave a serem abordados. Outro elemento crucial foi fornecer uma integração perfeita com o CRM da Edenred (SalesForce Lightning). As integrações malsucedidas podem resultar em dados dispersos do cliente, forçando os agentes a alternar constantemente entre os aplicativos, preencher campos repetitivos de informações e gerenciar leads em um procedimento demorado e principalmente manual.

Edenred precisava melhorar seu serviço de entrada e saída. Eles estavam procurando por uma solução de nuvem escalável e estável que simplificasse todos os canais de comunicação e fornecesse uma integração perfeita com o Salesforce. Parâmetros de alta qualidade para chamadas de voz eram uma prioridade. Edenred exigia uma implementação rápida com uma transição suave e atenciosa.

Simplificado, unificado e intuitivo
A atualização na experiência do usuário foi notória para Edenred. Os agentes podem ver automaticamente o problema e o histórico de conversas de cada cliente, independentemente do canal que o cliente escolheu para entrar em contato com a empresa. Os agentes podem gerenciar chamadas de clientes e interações de email diretamente no ambiente Salesforce. Todos os dados sobre informações do cliente e histórico de interação são armazenados e exibidos. A equipe de suporte ao cliente não precisa mais alternar entre plataformas ou fazer perguntas demoradas, porque eles têm todas as informações sobre o cliente em mãos.

Mais resultados, pessoas mais felizes
Ter um maior contexto sobre os clientes torna o suporte mais fácil. Isso melhorou a taxa e a velocidade de resolução de problemas e promoveu interações mais personalizadas e atenciosas, deixando os clientes muito mais felizes. A Edenred teve uma melhoria muito significativa na taxa de abandono do serviço ao cliente, que agora está abaixo de 5% graças à qualidade do algoritmo de gerenciamento de fila.
A equipe de saída tem aumentado sua produtividade em relação ao número de ligações que realiza diariamente. Antes eles tinham que usar uma barra de chamada externa. Com o Collab, eles têm um softphone integrado no Salesforce que torna o gerenciamento de chamadas mais fácil e suave. Além disso, o OneContact CC tem a tecnologia click to dial, então não há necessidade de discar um número porque leva apenas um clique para realizar uma chamada.
Os clientes não estão apenas recebendo um suporte melhor e mais pessoal, mas os funcionários da Edenred também estão mais felizes. Uma pesquisa interna para usuários do OneContact CC na Edenred atribuiu a pontuação mais alta à nova solução de contact center (5 em 5!)

Cloud Ready
Edenred OneContact CC é implantado em Nubitalk, a nuvem da Collab com tecnologia Microsoft® Azure. O Azure tem o conjunto mais abrangente de certificações de qualquer provedor de serviços de nuvem e está presente em 55 regiões, mais do que qualquer outro provedor de nuvem. Para Edenred, os ganhos são consideráveis: segundo João, baixaram os custos internos. Como a equipe de TI não precisa fazer nenhuma manutenção, ela pode se concentrar em outros aspectos do negócio.

Quanto ao futuro, Edenred assume que a Collab está influenciando seu roteiro. Os próximos planos incluem a adaptação contínua às necessidades em constante evolução do público e a garantia de um suporte personalizado e de autoatendimento ao cliente, ao mesmo tempo que fortalece as estratégias de geração de leads.