O suporte ao cliente desempenha um papel vital na manutenção da satisfação e fidelidade do cliente. À medida que a tecnologia continua a avançar, as opções de suporte de autoatendimento e a integração de bots revolucionaram a forma como as empresas interagem com os seus clientes.
Na Collab, acreditamos que Cliente de autoatendimento Apoio, suporte é uma tendência fortalecedora e crescente que oferece uma série de benefícios para o cliente, ao mesmo tempo que oferece às empresas uma solução flexível para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os bots estão liderando a corrida e pode ser uma virada de jogo na experiência do cliente. Esta postagem do blog tem como objetivo esclarecer os benefícios do suporte de autoatendimento ao cliente e a crescente importância dos bots na melhoria das experiências do cliente.
O atendimento e o suporte ao cliente são uma parte importante de qualquer negócio. Tradicionalmente, as pessoas tinham que ligar para um número ou visitar uma loja para ter seus problemas e dúvidas resolvidos. Com o suporte de autoatendimento ao cliente, não há necessidade de interagir com um agente ou representante.
O poder do suporte de autoatendimento
O suporte de autoatendimento ao cliente capacita os clientes, fornecendo-lhes ferramentas e recursos para encontrar respostas às suas dúvidas de forma independente. Desde bases de conhecimento on-line e perguntas frequentes até tutoriais em vídeo e fóruns comunitários, as opções de autoatendimento oferecem conveniência, acessibilidade e assistência instantânea. Os clientes apreciam a liberdade de solucionar problemas em seus próprios termos, economizando tempo e esforço no processo.
As opções de autoatendimento oferecem aos clientes soluções mais rápidas que eles podem encontrar em seu próprio tempo. Na verdade, a maioria das pessoas prefere resolver os problemas por conta própria e só procura os canais de suporte quando não tem outra solução.
Vamos pular para um exemplo real: bots. Um bot é um aplicativo automatizado projetado para interagir dinamicamente com o usuário, simulando a maneira como um humano se comportaria como parceiro de conversa. Um bot com Inteligência Artificial pode resolver mais de 70% de dúvidas de clientes.
O surgimento dos bots
Bots, alimentados por inteligência artificial (AI), surgiram como revolucionários no domínio do suporte ao cliente. Esses assistentes automatizados inteligentes são capazes de compreender e responder às dúvidas dos clientes em tempo real. Os bots podem realizar uma ampla gama de tarefas, desde fornecer informações básicas e rastreamento de pedidos até processar reembolsos e facilitar recomendações de produtos. Com a capacidade de lidar com várias consultas simultaneamente, os bots reduzem significativamente os tempos de espera e aumentam a satisfação do cliente.
Normalmente, os bots começam lidando com perguntas simples por meio de webchat, fornecendo aos clientes informações de perguntas frequentes ou bases de conhecimento. Eles são valiosos para executar tarefas simples e repetitivas e muitas vezes o fazem mais rápido do que uma pessoa poderia. Este tipo de bot simples é muito fácil de construir e pode recuperar informações de várias fontes (bancos de dados, FAQs, sites) e usá-las para fornecer suporte ao cliente.
Hoje em dia, os bots podem lidar com necessidades mais complexas dos clientes. Graças à Inteligência Artificial, os bots podem resolver dúvidas sobre contas privadas de clientes que precisam de autenticação ou até mesmo realizar operações (como comprar, vender, transferir dinheiro ou outros). Eles podem reconhecer fala (reconhecimento de voz), avaliar sentimentos, detectar intenções, responder com uma voz personalizável e sinalizar ocorrências incomuns. Graças à IA, os bots sabem quando procurar uma resposta em uma base de conhecimento, quando pedir clareza e quando direcionar os usuários a um agente humano.
Os bots são:
- Fácil de construir, implantar e aprimorar;
- Disponível para chat e interações de voz;
- Brandable e personalizável de acordo com suas necessidades.
Benefícios das ferramentas e bots de autoatendimento
Disponibilidade e acessibilidade: opções de autoatendimento e bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os clientes busquem atendimento a qualquer momento, independentemente do horário comercial ou localização geográfica. Isso garante que os clientes nunca se sintam perdidos ou esperando por suporte.
Resolução mais rápida: os bots podem analisar rapidamente as dúvidas dos clientes, fornecendo respostas precisas e relevantes em questão de segundos. Isso agiliza a resolução de problemas e melhora a experiência geral do cliente.
Eficiência de custos: o suporte de autoatendimento ao cliente e os bots ajudam as empresas a economizar em custos de mão de obra, reduzindo a necessidade de uma grande equipe de suporte. Com respostas automatizadas e bases de conhecimento abrangentes, as empresas podem lidar com um volume maior de consultas de clientes sem comprometer a qualidade.
Personalização: algoritmos avançados de IA permitem que os bots analisem os dados do cliente e personalizem as respostas de acordo. Isso melhora a experiência do cliente, fornecendo recomendações e soluções personalizadas.
Agentes têm mais tempo para interações mais importantes.
Depoimentos de clientes
Canais de autoatendimento são fáceis de implementar. Na Collab, temos muitos projetos que proporcionam essa experiência. Eles confiam em Fluxos de OneContact, que é a nossa ferramenta para desenhar o caminho da interação entre o cliente e o contact center. Os fluxos são chamados de IVR (resposta de voz interativa), para interações de voz. Para web ou interações visuais (como chat ao vivo), os fluxos são chamados de Web IVR.
HISTÓRIA DO CLIENTE 1: Viagem Pandair
Conheci o IVR da Pandair Travel Web
Nossa agência de viagens virtual, PandAir Travel, implementou um IVR Collab Web em seu site. Os clientes abrem qualquer site que contenha a tecnologia Collab Web IVR e podem iniciar imediatamente a navegação em menus visuais bonitos e autoexplicativos. Após navegar pelas diferentes opções e fluxos, os clientes também podem optar por iniciar uma interação ao vivo ou serem contatados posteriormente. Veja em ação no vídeo abaixo!
Quando a interação é enfileirada para um agente humano, o Collab Web IVR mostra a posição na fila e o tempo de espera previsto.
Os clientes podem, a qualquer momento, sair da fila e solicitar um retorno de chamada posterior.
O caminho do cliente é rastreado no site ou aplicativos, de modo que cada ponto de contato contribui para fornecer contexto para os agentes e / ou encaminhar a interação corretamente (roteamento inteligente). Quando o agente recebe a interação, todas as informações são sincronizadas: o agente vê o viagem do cliente no site e saiba quais são seus destinos e datas preferidos. Os agentes agora podem fornecer suporte mais personalizado e rápido!
HISTÓRIA DO CLIENTE 2: Home Banking
Levando o homebanking a outro nível com um Vocal Bot
Os bots podem ser usados para agilizar o processo de abertura de novas contas bancárias e para habilitar o home banking diretamente do telefone do cliente. Um bot guiará a chamada por um menu de opções; graças ao reconhecimento de voz, o bot é capaz de entender a voz do cliente, proceder à autenticação e realizar operações bancárias.
HISTÓRIA DO CLIENTE 3: Telco
Aprimorando CX em telecomunicações com um bot de bate-papo
A Collab trabalha em estreita colaboração com empresas de telecomunicações. Um exemplo do valor dos bots nesta área é a implementação de um bot conectado a todas as informações dos dispositivos disponíveis para venda. O bot está presente em todas as páginas do produto, portanto, quando um cliente procura um novo smartphone, o bot pode responder a qualquer dúvida sobre as características técnicas do dispositivo.
Como a Collab implementa bots para suporte de autoatendimento
Para implementar o suporte de autoatendimento ao cliente, a Collab usa OneContact Flows. Com uma interface intuitiva e gráfica, One Contact Flows é fácil de usar e não requer habilidades de codificação. O usuário só precisa colocar as caixas e definir o caminho do fluxo da conversa. Cada caixa representa uma etapa da interação. Com relação às opções de implantação, você pode implantar seus bots em qualquer canal! Aqui estão as opções:
Widgets para potencializar seu site
- Os clientes podem interagir com o Contact Center, sem custos, através dos nossos Widgets Click to Interact disponíveis no OneContact CC! Eles podem ser implantados em qualquer site ou aplicativo para que os clientes possam entrar em contato com a empresa pelo canal de sua preferência.
- ClickToVideo e ClickToCall – Utiliza a tecnologia WebRTC para chamadas e videochamadas, através de um navegador.
- ClickToChat – Utiliza o WebMessenger da Collab com uma interface responsiva disponível em todas as plataformas, inclusive mobile.
WhatsApp e Facebook
- Fazemos integração com as redes sociais, portanto você pode dar suporte ao cliente em qualquer canal.
Apps
- Nossa implantação baseada na web se adapta à plataforma de sua escolha. Isso significa que você pode implantá-lo em seus próprios aplicativos.
À medida que a tecnologia continua a avançar, o suporte de autoatendimento ao cliente e os bots tornaram-se essenciais para as empresas modernas. A adoção dessas ferramentas capacita os clientes, reduz custos e aumenta a satisfação geral do cliente. Ao combinar os benefícios das opções de autoatendimento e a eficiência dos bots, as empresas podem criar um sistema de suporte contínuo e eficiente, preparando o terreno para o sucesso na era digital.
