Seus clientes reclamam de ter que passar por vários representantes de serviço antes de resolver suas dúvidas? Se sua empresa está enfrentando esse problema, você provavelmente deve começar a usar roteamento baseado em habilidades, ou skills-based routing..
Agora, vamos ver como trabalhos de roteamento baseados em habilidades. Ao fornecer informações sobre o conjunto de habilidades específicas de seus agentes, você pode definir facilmente como os clientes devem ser encaminhados para serem combinados com o agente mais qualificado para sua necessidade específica. Com relação ao roteamento de chamadas de entrada, o OneContact CC possui várias estratégias de roteamento integradas em seu Roteador Inteligente. Essas estratégias estão imediatamente disponíveis, sem a necessidade de criar scripts de roteamento específicos.
Estratégias de roteador inteligente
Roteamento baseado em habilidades, mais ocioso, mais disponível ... Escolha a estratégia certa para o seu negócio
Roteamento baseado em habilidades: cada agente é classificado com um nível (entre 0 e 1) para cada habilidade. Uma chamada de entrada pode exigir (como um requisito obrigatório ou opcional) ser atendida por um agente com um determinado nível para uma ou mais habilidades. Não há limite para o número de habilidades disponíveis para cada agente. Os usos típicos para roteamento baseado em habilidades incluem habilidades linguísticas, conhecimento técnico ou implementação de serviço VIP.
Agente mais ocioso - As sessões de entrada são roteadas para o agente que está ocioso há mais tempo, resultando em cargas de trabalho equilibradas para os agentes. O tempo ocioso começa a contar quando os agentes entram no Ocioso estado, independentemente de estarem no estado Pronto ou Não Pronto.
Agente mais disponível - a interação é atribuída ao agente que está disponível há mais tempo, considerando apenas o tempo Disponível (Pronto, em espera de chamadas).
Roteamento do último agente - se possível, a chamada é encaminhada para o agente que falou pela última vez com aquele chamador específico (identificado pelo ANI).
Roteamento em cascata - a chamada é distribuída a um grupo designado de agentes (equipes) e dentro do grupo seguindo um algoritmo específico (mais ocioso, baseado em habilidades, etc.). Caso não seja possível entregar a interação a algum dos membros do grupo, a chamada é direcionada para o (s) seguinte (s) grupo (s), numa classificação em cascata de preferência decrescente, até que a chamada seja entregue ou não haja mais grupos. Cada serviço pode ter várias classificações em cascata, e a classificação em cascata em uso pode ser alterada a qualquer momento. O recurso Cascata com Critérios de Salto permite saltar a cascata por variações de Tempo na Fila, Nível de Serviço e Tamanho da Fila.
O Intelligent Router distribui as interações inbound (voz, vídeo, e-mail, mensagem instantânea, fax, mídia social e SMS) entre os agentes, aplicando as regras de roteamento de cada serviço e scripts de roteamento de fluxo de chamadas. Este módulo implementa toda a lógica de roteamento ACD e permite a integração total com sistemas legados e em nuvem. Além disso, o OneContact CC também é capaz de priorizar chamadas de entrada com base nas habilidades e com a ajuda do OneContact Portal definir a prioridade dos serviços
Escolha a estratégia de roteamento que melhor se adapta ao seu negócio e trate seus clientes com o atendimento que eles merecem!