Estudo de Caso: Comunidade de Deficientes Auditivos

Os clientes com deficiência são simplesmente clientes, que também podem ter que interagir com uma empresa ou marca e ver as suas dúvidas resolvidas.

Resumo

Os clientes com deficiência são simplesmente: clientes, que também podem ter que interagir com uma empresa ou marca e ver as suas dúvidas resolvidas. O facto de poderem utilizar diferentes formas de comunicação diz-nos que precisamos de adaptar a nossa forma de interagir para sermos inclusivos. No final das contas, eles vêm em busca dos nossos serviços e é nosso trabalho ajudá-los. Conscientes da lacuna que existia nas soluções de contact center, foi desenvolvida uma plataforma através da qual agentes e clientes podem comunicar através de linguagem gestual.

Fundo

Antigamente não existiam contact centers e os problemas eram gerenciados pessoalmente, provavelmente era mais fácil fornecer um atendimento ao cliente acessível. Os agentes poderiam facilmente perceber se um cliente tinha algum tipo de deficiência auditiva e agir de acordo, por exemplo, pegando um caderno e permitindo-lhe escrever.

Como os contact centers atuais apresentam uma lacuna maior entre agentes e clientes, as pessoas com deficiência não devem ser esquecidas nos processos de atendimento ao cliente. Como os contact centers não são acessíveis por padrão, isso é algo a ser discutido e implementado para atender e beneficiar a todos. Queremos que todos os nossos clientes possam entrar em contato conosco.

Desafios

O facto dos call centers não serem acessíveis à comunidade com deficiência é um problema que ainda enfrenta em todo o mundo.

Os call centers devem então ser acessíveis a todas as pessoas e os agentes devem ser treinados para lidar com essas interações.

Projetos

A Collab implantou sua primeira solução voltada para a comunidade com deficiência auditiva em 2013, em Vodafone Portugal. Esta solução de contact center permite que pessoas com perda auditiva interajam com a empresa por meio de videochamadas em HD.

A tecnologia continua a ser utilizada pela Vodafone Portugal depois de todos estes anos e está, portanto, madura. Uma solução que funciona em Nubitalk, nuvem da Collab.

Mais recentemente, A Língua de Sinais Sul-Africana foi declarada a 12ª Língua Oficial no país, levando a alguns requisitos:

1. O atendimento ao cliente deve ser acessível com linguagem de sinais

2. A tradução para linguagem de sinais deve estar disponível em todos os contact centers

Seguindo estes requisitos governamentais, a Collab trabalhou num projeto para uma grande empresa de telecomunicações na África do Sul. A solução foi implementada em 2022 e é composta por agentes que falam a Língua Gestual Sul-Africana e conseguem interagir com os clientes através de videochamadas de alta qualidade.

Importante mencionar que cada um desses agentes deverá passar por um curso de aprendizado intenso, onde a equipe aprende a se comunicar com essas pessoas, que são muito mais informais na fala e não possuem um vocabulário tão vasto. Isto significa que cada interação e comunicação devem ser adaptadas aos deficientes auditivos.

Outro projeto foi implementado pela Collab na França, onde um empresa especializada em atendimento ao cliente em Língua de Sinais presta serviços de terceirização para empresas que necessitam desse tipo de atendimento.

As seguradoras logo começaram a estar atentas a esse desafio para ajudar seus clientes com perda auditiva a resolver quaisquer problemas que pudessem enfrentar em caso de acidente. Em Portugal, a Collab implementou uma solução de call center para um seguradora de veículos nível 1, que teve como objetivo ajudar a comunidade de deficientes auditivos. Usando a linguagem de sinais, eles atuar como intermediário (por meio de voz) entre o cliente que liga e outras pessoas envolvidas no incidente, que podem não compreender a linguagem de sinais.

Principais benefícios