Facebook, WhatsApp, OneContact

Os aplicativos de mensagens estão crescendo, sem sinais de desaceleração. Facebook Messenger, WhatsApp, Skype e Twitter são os principais culpados.

Os números são claros sobre isso: de acordo com o Facebook, Os usuários do WhatsApp enviam cerca de 65 bilhões de mensagens diariamente. WhatsApp, Facebook e Facebook messenger são os três aplicativos mais baixados de todos os tempos. Os dispositivos móveis são o meio preferido para mensagens de texto: 95% das visitas do Facebook são feitas em smartphones e tablets. [1] [2]

Não é nenhuma surpresa ou novidade que isso tenha moldado a experiência do cliente de maneiras diferentes; ele continua se formando. No suporte ao cliente e na indústria de contact center, a proporção de mensagens recebidas de aplicativos de mensagens de texto continua crescendo, mas lidar com esse problema é uma tarefa contínua.

No final das contas, entender os hábitos de comunicação e as preferências do público deve ser uma prioridade.

Mas como isso afeta a experiência do cliente?

Proximidade e engajamento são iguais. satisfação 😊

Um cara tira um telefone do bolso, disca um número de atendimento ao cliente, ouve música maçante por cinco minutos e fala com um agente por dez.

Aborrecido, certo? A pior parte é que ele desliga e o celular diz que ele acabou de gastar 50 centavos. Mesmo que o problema seja resolvido, esse cara sente que perdeu 15 minutos e 50 centavos. Ele evitará entrar em contato com a empresa no futuro.

Se a interação fosse no Facebook Messenger, o mesmo problema poderia ser resolvido com algumas mensagens. Esse cara poderia enviar e responder no seu tempo livre, sem a necessidade de reservar 15 minutos para uma ligação. Em uma janela pequena e estreita, o agente resolve rapidamente as preocupações do cliente, aumentando a satisfação e a fidelidade. Essa seria uma interação agradável, profissional e útil. Esse cara se sente positivo e recomenda esta empresa para seus amigos.

Do ponto de vista do usuário, o contato por meio de mensagens de texto é gratuito e conveniente. Vamos enfrentá-lo, estamos online o dia todo e é bom saber que o atendimento ao cliente está a um clique de distância.

Do lado da experiência do cliente, este é um oportunidade de estreitar o relacionamento com o público. É estar presente onde o público está, entender suas preferências, estar disponível e acessível.

Bots são legais 😎

Uma grande coisa sobre os aplicativos é a possibilidade de automatizar o atendimento ao cliente por meio de chatbots.

Criar e ensinar um bot para aplicativos de mensagens está ficando mais fácil, não é caro e os resultados são ótimos. Eles são tão populares hoje em dia que, quando alguém conversa com uma empresa em uma janela de bate-papo, espera uma resposta imediata do bot. Graças à inteligência artificial, eles podem aprender sobre o comportamento do usuário e adaptar facilmente suas mensagens. Se o chatbot não conseguir resolver um problema, existem duas opções principais:

  1. O bot envia ao usuário um link para um FAQ ou pede que o usuário entre em contato com a empresa de outra forma (por e-mail, por exemplo)
  2. Um agente entra na conversa (ideal). Isso só é possível se a empresa possuir um software Contact Center com integração de bot.

Os chatbots podem responder a um monte de perguntas do usuário imediatamente, e isso é uma grande vantagem para qualquer cliente. Isso também economiza tempo para os agentes de suporte ao cliente.

Geração de Leads 📈

O Facebook oferece ótimas ferramentas de remarketing que podem ser exibidas em aplicativos (como Facebook messenger, notificações push e etc.). Mas devemos olhar além das campanhas de marketing pagas.

Quando o atendimento ao cliente funciona com base em linhas telefônicas, formulários de sites e e-mails, clientes e usuários entrarão em contato apenas se eles realmente preciso disso. Fazer uma ligação dá muito trabalho, formulários e e-mails costumam demorar para serem atendidos. Isso não é compatível com a facilidade e rapidez das comunicações atuais.

Por outro lado, quando uma empresa está presente nas redes sociais e aplicativos, os usuários se sentem à vontade para interagir mesmo se eles não tiverem questões pendentes. Por exemplo, pedir preços, códigos de desconto, tarifas, entrega ou apenas mostrar agradecimento.

Se os usuários são ouvidos por uma marca, eles se sentem apreciados e desenvolvem uma profunda conexão com ela. Eles se tornarão usuários leais e recorrentes.

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