1. O que é o software Contact Center?

O objetivo principal de qualquer solução de software de contact center é encaminhar os contatos do cliente para os melhores agentes disponíveis e manter um registro dessas interações. A função mais simples - e original - desse tipo de ferramenta de software é rotear os contatos telefônicos recebidos, permitindo que os agentes do call center atendam as chamadas recebidas. A funcionalidade de saída é o oposto: ela é projetada para atingir clientes (ou clientes potenciais) e pode apresentar um conjunto de tecnologias de otimização, como discadores automáticos e discagem preditiva, para melhorar a eficiência. Uma solução combinada é, como o nome sugere, aquela que oferece chamadas de entrada e de saída ao mesmo tempo. Como escolher o software do contact center?

Uma solução de software de contact center boa e moderna, como a oferta da Collab, também incluirá IVRs (resposta de voz interativa) da web, uma plataforma que direciona os contatos de entrada para uma experiência de suporte personalizada e processos de monitoramento de qualidade para melhorar continuamente o atendimento ao cliente e o desempenho do agente. A opção de desenvolver e integrar bots de conversação, junto com outras tecnologias de inteligência artificial, é um diferencial importante para software de contact center de ponta. O mesmo ocorre com a capacidade de introduzir a gamificação, uma técnica testada e comprovada que envolve os agentes e melhora substancialmente as operações diárias do contact center.

2. Experiência do cliente omnicanal

Uma solução que permite uma experiência de cliente mesclada entre canais, onde o usuário pode ser atendido de forma integrada e o agente pode verificar facilmente as interações anteriores em diferentes canais (e-mail, social, mensagem instantânea, voz, vídeo, whatsapp, skype).
Fique atento a suítes de contact center fáceis de implantar e fornecer interfaces amigáveis ao usuário, o que por sua vez os torna menos dependentes do departamento de TI.

3. Capacidade de relatórios e insights

Ao escolher o software do centro de contato, certifique-se de incluir recursos avançados de relatórios. Essas ferramentas podem ser personalizadas para se adequar melhor aos agentes e seus supervisores, fornecendo insights em tempo real que os ajudam a tomar decisões sempre melhores. Pode ser baseado em navegador ou aplicativo móvel

4. Capacidades de integração (módulos e CRM)

É aconselhável investir em software que permita à empresa comprar e integrar módulos adicionais à medida que expande seu contact center. Também deve ser compatível com os sistemas mais populares de Customer Relationship Management (CRM), bem como com ferramentas legadas.

5. Escalabilidade e preço do software Contact Center

Os melhores pacotes de software são escalonáveis e capazes de crescer com os negócios. Isso significa um preço de entrada mais baixo, pois os custos serão ajustados às necessidades crescentes ao longo do tempo, quer isso signifique mais agentes humanos, mais recursos ou ambos.

6. Segurança e proteção de dados

O software é compatível com GDPR? As empresas que operam na União Europeia são agora obrigadas a cumprir um conjunto robusto de requisitos de proteção de dados, privacidade e segurança impostos pelo novo Regulamento Geral de Proteção de Dados. A nova legislação é particularmente onerosa para empresas que lidam com dados de clientes diariamente. O software de contact center da Collab é compatível com o GDPR desde o início, proporcionando tranquilidade para empresas de qualquer tamanho.

Se você quiser saber como a Collab ajuda o seu Contact Center, fique à vontade para agendar uma demonstração gratuita!

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