A Intrum Justitia foi fundada em 1923, oferecendo uma ampla gama de serviços, incluindo compra de contas a receber, com o objetivo de melhorar o fluxo de caixa do cliente e aumentar sua viabilidade no longo prazo. Ele emprega mais de 100 agentes que entram em contato com os devedores, bem como dão suporte à execução entre outros processos B2B.

O sistema de contact center anterior usado na Intrum Justitia estava em desenvolvimento há mais de 15 anos. Apesar da experiência dos especialistas da Intrum Justitia e do suporte de um fornecedor confiável, a empresa estava enfrentando inúmeras dificuldades com a plataforma antiga:

• Funcionalidade limitada da solução local;
• Arquitetura complicada e inflexível e dívida tecnológica de muitos componentes do sistema CC;
• Funcionalidade limitada e integração pouco escalonável com os sistemas CRM;
• Custos de manutenção elevados - inadequados para a funcionalidade fornecida. As limitações do sistema CC eram o motivo da baixa eficiência insatisfatória de todo o processo de execução das campanhas telefônicas.

Era importante para a Intrum Justitia escolher uma nova solução especialmente voltada para aumentar a eficiência dos negociadores no CC. Um sistema híbrido CCaaS seria a solução ideal a ser adotada.

O cluster de PBX herdado foi eliminado do sistema da Intrum Justitia e substituído por uma solução de PBX IP. O sistema CC completo para Intrum Justitia estava programado para ser concluído em três meses. Após um mês de trabalho, a diretoria decidiu fazer uma modificação importante no projeto, solicitando à Collab que o lançasse 2 meses antes. Não foi possível encurtar o tempo de entrega de todo o pedido, mas junto com o Cludo, uma solução satisfatória foi alcançada.

Em maio, foi lançada uma versão simplificada do sistema, com integração limitada com o CRM, mas com as funcionalidades mais importantes ao vivo em 25% de todas as estações CC, dando continuidade ao trabalho de solução completa.

O culminar do esforço conjunto veio em agosto de 2017 com a transferência do PABX para IP e a implementação da plataforma completa em todas as estações CC em setembro.

A Intrum Justitia agora possui uma melhor flexibilidade de processos e integração com os CRMs. Muitas operações manuais foram eliminadas no fluxo de trabalho de supervisores de call center e negociadores de CC. Em alguns produtos, a eficiência aumentou em mais de 50%.