“Com a migração bem-sucedida de PBX para IP, aumentamos a eficiência em mais de 50%”

Jakub Molek, especialista da Intrum Justitia

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Resumo

Em associação com o Cludo, a Collab implementou com sucesso a solução de nuvem híbrida OneContact para gerenciamento de contact center na Intrum Justitia.

FUNDO

A Intrum Justitia foi fundada em 1923, oferecendo uma ampla gama de serviços, incluindo compra de contas a receber, com o objetivo de melhorar o fluxo de caixa do cliente e aumentar sua viabilidade no longo prazo. Ele emprega mais de 100 agentes que entram em contato com os devedores, bem como dão suporte à execução entre outros processos B2B.

DESAFIOS

O sistema de contact center anterior usado na Intrum Justitia estava em desenvolvimento há mais de 15 anos. Apesar da experiência dos especialistas da Intrum Justitia e do suporte de um fornecedor confiável, a empresa estava enfrentando inúmeras dificuldades com a plataforma antiga:

  • Funcionalidade limitada da solução local;
  • Arquitetura complicada e inflexível e dívida tecnológica de muitos componentes do sistema CC;
  • Funcionalidade limitada e integração pouco escalonável com os sistemas CRM;
  • Custos de manutenção elevados - inadequados para a funcionalidade fornecida. As limitações do sistema CC eram o motivo da baixa eficiência insatisfatória de todo o processo de execução das campanhas telefônicas.

Era importante para a Intrum Justitia escolher uma nova solução especialmente voltada para aumentar a eficiência dos negociadores no CC. Um sistema híbrido CCaaS seria a solução ideal a ser adotada.

PROJETO

O cluster de PBX herdado foi eliminado do sistema da Intrum Justitia e substituído por uma solução de PBX IP. O sistema CC completo para Intrum Justitia estava programado para ser concluído em três meses. Após um mês de trabalho, a diretoria decidiu fazer uma modificação importante no projeto, solicitando à Collab que o lançasse 2 meses antes. Não foi possível encurtar o tempo de entrega de todo o pedido, mas junto com o Cludo, uma solução satisfatória foi alcançada.

Em maio, foi lançada uma versão simplificada do sistema, com integração limitada com o CRM, mas com as funcionalidades mais importantes ao vivo em 25% de todas as estações CC, dando continuidade ao trabalho de solução completa.

O culminar do esforço conjunto veio em agosto de 2017 com a transferência do PABX para IP e a implementação da plataforma completa em todas as estações CC em setembro.

CONCLUSÃO

A Intrum Justitia agora possui uma melhor flexibilidade de processos e integração com os CRMs. Muitas operações manuais foram eliminadas no fluxo de trabalho de supervisores de call center e negociadores de CC. Em alguns produtos, a eficiência aumentou em mais de 50%.

Fatos Chave

NOME DA EMPRESA E SETOR

Intrum Justitia, Finanças

O MAIOR DESAFIO

Aumentar a eficiência dos negociadores no CC

TECNOLOGIA UTILIZADA

OneContact CC

nuvem híbrida

 

PESSOA DE CONTATO

Jakub Molek, especialista da Intrum Justitia

INTEGRAÇÕES

CRMs

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

Recursos inovadores, redução de custos, flexibilidade na nuvem

“A Intrum Justitia conseguiu manter as proporções corretas e aumentar a eficiência por meio da automação e eliminação de desperdícios no processo, conforme evidenciado pela opinião dos próprios funcionários”

Jakub Molek, especialista da Intrum Justitia

Cludo (cludo.pl) é uma empresa polonesa de tecnologia especialista em soluções para contact centers. Ele conta com a tecnologia da Collab e com a computação em nuvem para fornecer às empresas soluções envolventes e eficientes para o envolvimento do cliente.

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