Um script orienta o agente por meio de uma chamada de entrada ou de saída. O agente recebe os prompts certos na hora certa, facilitando o manuseamento das conversas com os clientes.
O Agent Scripting orienta o agente em cada interação estruturando, enriquecendo e otimizando a sua conversa. Fornece ao agente soluções personalizadas que facilitam o fluxo de trabalho.
Algumas chamadas exigem que um script seja seguido, mas para outras pode ser apenas uma recomendação para o agente. No entanto, é importante ter em mente que os agentes devem poder optar por não participar no script quando apropriado ou necessário. Os agentes não devem se sentir limitados ou incapazes de expressar empatia.
Um script deve ser simples e compreensível – tem de ser facilmente memorável para uma interação natural. Deve ser apresentado como uma ferramenta de fácil utilização, conforme o Script de agente da Collab, que lhe permite construir e manter scripts.
Consistência com Scripts de Agente
As chamadas de script podem trazer vários benefícios, sendo a consistência do serviço um deles. O script do agente garante que as principais mensagens e valores da marca sejam a base de todas as interações. Seguir um script garante que os clientes experimentem uma experiência e um nível de serviço semelhantes (e positivos). O script garante que os clientes sejam tratados de forma consistente, independentemente do agente, obtendo a mesma resposta quando ligam com um problema específico. Isso aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
Ter um script garante consistência num call center e permite que os agentes ouçam as necessidades do cliente sem ter que se preocupar em lembrar o que dizer ou como agir.
As interações baseadas em script também podem ser revisadas usando análises e monitoramento de qualidade. Na Collab, oferecemos Análise de fala, a nossa solução de Inteligência Artificial com Análise de Sentimentos. Esta tecnologia examina as chamadas e avalia o tom do agente e do cliente, transformando as interações de dados em insights. A análise de sentimentos pode ser uma ferramenta muito útil para determinar quais as interações que devem ser revistas para obter resultados acionáveis mais rapidamente.
Se quiser saber mais sobre os benefícios do Agent Scripting, leia este artigo.
Como a Collab pode te ajudar
Script de agente, da Collab, permite a implementação de scripts poderosos, com diferentes níveis de complexidade, e a possibilidade de reutilizar alguns blocos de script em diferentes situações ou campanhas. Quer saber mais? Não hesite em solicitar uma demonstração grátis!