A realidade do trabalho remoto foi imposta devido à pandemia do vírus Corona e lançou os Contact Centers em uma transição forçada para o trabalho remoto. Milhares de agentes, supervisores e outros funcionários foram colocados em operação de casa.
Observe que esta página foi traduzida automaticamente. Você pode notar algumas anomalias.
A APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers), com o apoio da Collab, organizou um webinar com o tema Teletrabalho em Contact Centers: Desafios para a Gestão e Supervisão. Neste webinar, o banco Millennium bcp, Manpower Group, Majorel e Vodafone revelaram quais as estratégias que adotam para o trabalho remoto. Você pode assistir ao webinar inteiro (ou assisti-lo novamente) em esta página (Somente em português). Felizmente para você, compilamos todos os depoimentos e pontos-chave nesta postagem! Confira aqui os depoimentos dessas empresas e saiba como elas estão prosperando na gestão de contact centers.
Neste momento, devido à nova pandemia de Coronavírus (COVID-19), 85% das Empresas Associadas da APCC têm pelo menos 90% das operações de teletrabalho e quase metade delas são 100% em trabalho remoto.
Hugo Pinto
Diretor de Operações do Cliente, Vodafone Portugal
A adaptação do Vodafone Contact Center ao trabalho remoto foi notável: em apenas 4 dias, todo o contact center tornou-se o teletrabalho. Hugo Pinto expafirma que foi uma operação complexa, que incluiu detalhes como fornecer roteadores para os agentes que deles precisavam, garantir que todos tivessem computadores e os dispositivos de hardware necessários para realizar suas funções e implementar medidas de segurança cibernética. Para a Vodafone, o uso de Gamification no contact center tem sido muito valorizada no ambiente de teletrabalho, pois atua como elemento de motivação para as equipes, impulsionando o engajamento e a satisfação dos colaboradores.
Hugo revela que, num inquérito interno da Vodafone, 80% dos assistentes consideraram estar “bem” ou “muito bem” em regime de teletrabalho e que 33% gostariam de continuar a trabalhar em casa mesmo após a pandemia.
Cândido Ferreira 
Gerente sênior e chefe de centros de serviço e unidade de BPO, ManpowerGroup Solutions
“Nossa indústria foi uma das precursoras, uma das que levou ao extremo o monitoramento dos indicadores”, reflete Cândido Ferreira. Na verdade, em um ambiente de contact center, todos os indicadores são rastreáveis. Como Cândido citou, “Quem não mede, não gerencia“. O gestor sénior destaca que o teletrabalho trouxe algumas dificuldades na supervisão, visto que a ManPower Group Solutions utilizava processos de medição muito maduros que tiveram que ser adaptados.
“Para nós, o principal indicador é o engajamento”, admitiu, explicando que pessoas engajadas estão mais motivadas e vão atingir seus objetivos. Criar dinâmicas de união e pertencimento entre os trabalhadores foram algumas das principais estratégias da empresa para garantir o sucesso.
Porfírio Rebelo
Diretor da Unidade de Negócios, Majorel
Majorel tem uma força de trabalho internacional. Com clientes e projetos de todo o mundo, sua força de trabalho reflete essa diversidade. “Um dos pontos-chave continua a ser a comunicação”, revelou Porfírio Rebelo, explicando que utilizam ferramentas de ligação para manter todos em contacto e que até criaram um site interno semelhante ao Facebook.
O Diretor da Unidade de Negócios assumiu que o plano de mitigação da Majorel se baseia no adiamento da entrada de pessoas nas instalações físicas e que a saúde e a segurança de todos estão em primeiro lugar. Comentou ainda que a realidade do teletrabalho tem de ser analisada do ponto de vista jurídico e que a APCC deve ter um papel relevante nesta negociação.
Susana Cipriano
Chefe do Contact Center, Millennium BCP
O Millennium BCP, banco português de referência, assume não ter tido grandes constrangimentos na transição do contact center para a tele-trabalho. “Foi um desafio, mas felizmente fomos capazes de responder,” explica Susana. Ela acrescenta que toda a equipe de profissionais de atendimento ao cliente é sênior, treinada e autônoma para atuar em casa.
Um exemplo fornecido pelo Chefe do Contact Center deste banco foi o tema das moratórias. A nova legislação sobre as moratórias produziu um impacto considerável no setor financeiro e levantou questões entre os usuários. Toda a equipa Millennium bcp, a trabalhar remotamente, respondeu rapidamente ao esperado aumento da procura. Eles selecionaram os agentes mais adequados, treinados remotamente com atendimento personalizado dos técnicos de produto e treinamento do banco, garantindo assim um atendimento exemplar.
