Os benefícios de adotar scripts de agentes são múltiplos! O script de agentes permite que os agentes processem as chamadas com eficiência e rapidez, com perguntas e respostas passo a passo predefinidas que podem ser usadas para solucionar problemas de forma estruturada e otimizada, sem a necessidade de criar respostas personalizadas para cada cliente.
Nem todos na equipa podem lidar com todos os problemas com a mesma habilidade, o que por vezes pode levar a uma experiência insatisfatória e pobre para o cliente. O script de agente pode ajudá-lo a resolver esse problema!
Vamos agora explorar os vários benefícios dos scripts de agente:
1. Consistência da mensagem
Um script de contact center garante que os seus clientes recebam a mesma resposta ao entrar em contato com você com uma pergunta ou problema, independentemente de quem atende a chamada ou lê a mensagem de texto. A mensagem central da sua empresa torna-se a grande base em cada interação, mostrando consistência e fornecendo aos seus clientes o mesmo conselho e um CX semelhante (e positivo)!
Quando implementado corretamente, o script do agente também acelera o processo de atendimento ao cliente, garantindo que cada agente tenha sempre acesso às informações de que precisa.
Você pode aprender mais sobre o benefício da “consistência” neste artigo.
2. Aumenta a confiança do agente
Os scripts fornecem aos agentes a orientação e os lembretes necessários, permitindo que eles passem mais tempo ouvindo o cliente com atenção e menos tempo preocupados em como responder a um problema específico.
Ter diretrizes a seguir dá aos agentes mais confiança no que estão fazendo, pois eles sabem que informações críticas estão prontamente disponíveis. Mostrar essa confiança, parecer mais relaxado e no controle da situação também dá aos clientes mais confiança para confiar nas respostas que estão a receber do assistente.
3. Tempo de treinamento reduzido
O atendimento ao cliente requer treino contínuo, ajudando os agentes a praticar as suas respostas num ambiente livre de stress.
Os guiãos reduzem o tempo necessário para treinar a equipa, pois ajudam os agentes a desenvolver o conhecimento básico sobre o negócio e como responder às dúvidas mais frequentes. Um bom guião permite que o agente aprenda naturalmente, enquanto atende o cliente. Isso também permite que você concentre o treinamento no ajuste fino das suas vendas ou atendimento ao cliente.
4. Maior desempenho do agente e satisfação do cliente
Normalmente, bons scripts de agentes são baseados em desempenhos de chamadas anteriores e na satisfação do cliente, integrando técnicas de agentes exemplares, bem como as suas melhores práticas. Isso permite que novos agentes (e agentes de menor desempenho) aprendam e melhorem seu desempenho, contribuindo para o aumento do nível de serviço prestado.
Assim, as interações devem ser sempre revistas para que os elementos bons e piores sejam considerados, levados ao conhecimento da equipa e incorporados em novos roteiros para constante evolução e aprimoramento.
5. Melhor produtividade e eficácia
Para qualquer cliente que entre em contato com uma empresa, o seu objetivo é ter o seu problema resolvido de forma rápida e eficaz. Os scripts orientam os agentes, ajudando-os a responder corretamente às perguntas que possam surgir, permitindo que cheguem rapidamente à raiz do problema.
Garantir que os seus agentes tenham um ótimo script aumentará bastante a sua produtividade, pois fornecerá respostas para as perguntas mais frequentes e soluções para os problemas mais comuns. Além disso, quanto mais tempo os agentes usam um script, mais informações eles retêm, tornando-os um recurso altamente valioso no contact center.
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