Measuring customer satisfaction and assessing their experience is important for any contact center. That’s when NPS for Contact Centers steps in. NPS stands for “Net Promoter Score”, and it’s a metric that assesses customer satisfaction.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa centrada em uma única pergunta. Os destinatários são solicitados a avaliar sua probabilidade de recomendar uma empresa, um produto ou um serviço a um amigo ou colega. É uma medida de fidelidade e satisfação do cliente amplamente utilizada nas empresas.
Collab uses NPS as a key measurement. We ask our customers and partners to rate us in order to improve our services. We also encourage our network to use this metric because it’s simple and easy-to-implement, while it gives contact centers a solid understanding of satisfaction and areas to improve.
Our NPS is a two-part questionnaire. The first part asks our customers to rate our business on a scale of 0 to 10. The second part is an optional follow-up, open-ended question as to why the specific score was given. We will then trigger internal workflows to improve on the most mentioned areas.
Como iniciar uma pesquisa NPS
Você pode enviar seu NPS e coletar respostas de várias maneiras. Na Collab, usamos e-mail - você pode ver como fica no vídeo à esquerda. Enviamos um e-mail ao nosso público e rastreamos os cliques para fornecer relatórios detalhados. O e-mail exibe uma escala de 1 a 10. Cada número é representado por uma estrela.
Quando o usuário clica em uma estrela, um formulário abre e pergunta sobre os motivos do usuário. Este formulário é opcional; mesmo que não esteja preenchido, obteremos a pontuação por meio do clique.
In the email’s bottom section, there is a short explanation about what NPS is.
Categorias NPS
De acordo com a classificação, os votos são classificados em três categorias. As categorias do NPS são detratores, passivos e promotores. Usamos o feedback fornecido para obter insights sobre como podemos melhorar nossos serviços.
1 a 5: Detratores
Esta é a pontuação NPS mais baixa e um indicador de que algo está errado com a experiência do cliente. Os detratores estão insatisfeitos e podem parar de fazer negócios com você e dissuadir outras pessoas de confiar na sua marca.
No Collab NPS, tentamos entender os porquês e como podemos melhorar. Ao clicar em uma nota de 1 a 5, o usuário é redirecionado para um formulário com a pergunta: “O que faltou ou decepcionou na sua experiência?”.
Após o envio, uma mensagem de agradecimento é exibida: “Obrigado por seus comentários. Valorizamos muito todas as idéias e sugestões de nossos clientes. No futuro, nossa equipe pode entrar em contato com você para saber mais sobre como podemos melhorar ainda mais, para que supere suas expectativas. ”
6 a 8: Passivos
Os usuários passivos estão satisfeitos, mas a pontuação poderia ser melhor. Se o clique for de 6 a 8, o Collab faz a pergunta: “O que poderíamos fazer para deixar você mais feliz”. Após o envio, uma mensagem de agradecimento é exibida: “Obrigado por seus comentários. Nosso objetivo é criar o melhor serviço possível, e seus pensamentos, idéias e sugestões desempenham um papel importante em nos ajudar a identificar oportunidades para melhorar. ”
9 e 10: Promotores
Essas são as melhores pontuações e nos esforçamos para alcançá-las. Para notas de 9 e 10, o formulário pergunta: “O que você mais / menos gosta no COLLAB?”. A seguinte mensagem aparece após o envio: “Obrigado pelo seu feedback. É ótimo saber que você é fã do COLLAB. Seu feedback nos ajuda a descobrir novas oportunidades para melhorar e garantir que você tenha a melhor experiência possível. ”
Fórmula NPS
Para obter o resultado do NPS, calcular a diferença entre a porcentagem de Promotores e Detratores. NPS varia de -100 a +100.
Pontuação Net Promoter que está abaixo 0 é considerado baixo e um indicador ruim para qualquer empresa. Portanto, manter seu NPS acima de 0 é uma obrigação. Um NPS acima de 70 é considerado muito bom. Lembre-se de que os benchmarks do NPS variam, portanto, pode ser necessário navegar pelos benchmarks do setor para obter uma compreensão de seu desempenho. Por exemplo, de acordo com esta fonte, O benchmark de NPS das empresas de SaaS em 2020 era de 30.
Apresentando CES - Pontuação de Esforço do Cliente
Todos concordamos que o NPS é uma métrica útil perspicaz e sua padronização torna mais fácil para as empresas usarem. No entanto, ao falar sobre métricas de experiência do cliente, há outro jogador forte: a Pontuação de Esforço do Cliente (CES). Esta é uma métrica que determina quanto esforço foi necessário para usar o produto ou serviço. Resumindo, o CES mede a facilidade de experiência de serviço com uma organização ou serviço. De acordo com Gartner, o esforço do cliente é o maior impulsionador da lealdade do cliente.
Funciona pedindo aos clientes que classifiquem a facilidade de uso de produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” ou “muito fácil. Normalmente, a escala é de 1 a 7. Para calcular a CES, aplique este método simples: Pontuação de Esforço do Cliente = Soma de todas as Pontuações de Esforço do Cliente ÷ Número total de respondentes.
CES está se tornando uma métrica cada vez mais popular porque está comprovado que os clientes gostam de ter seus problemas resolvidos em tempo hábil e de uma experiência tranquila e rápida. Por outro lado, experiências de alto esforço resultam em deslealdade porque o cliente estará propenso a mudar para outro provedor. Por exemplo, em suporte ao cliente, cOs usuários se ressentem de ter que entrar em contato com a empresa várias vezes para resolver um problema, para serem transferidos várias vezes, para repetir a autenticação, para fornecer as mesmas informações a vários representantes ... Esse tipo de experiência pode ser traumático e transformar um cliente fiel em um insatisfeito. A solução para a empresa seria remover obstáculos para responder às expectativas do cliente, utilizando um contact center simplificado que armazena e exibe dados e histórico do cliente, para que os representantes de atendimento ao cliente possam resolver o problema rapidamente e impulsionar a fidelidade e a satisfação.