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NPS para contact centers

Medir a satisfação do cliente e avaliar sua experiência é um ponto importante para qualquer contact center. É quando o NPS para Contact Centers entra em ação. NPS significa Net Promoter Score e é uma métrica que avalia a satisfação do cliente.

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa centrada em uma única pergunta. Os destinatários são solicitados a avaliar sua probabilidade de recomendar uma empresa, um produto ou um serviço a um amigo ou colega. É uma medida de fidelidade e satisfação do cliente amplamente utilizada nas empresas. 

A Collab usa o NPS como uma medida chave. Pedimos aos nossos clientes e parceiros que nos avaliem para melhorar nossos serviços. Também encorajamos nossa rede a usar essa métrica porque é uma pergunta simples e fácil de implementar que dá aos contact centers uma compreensão sólida da satisfação e das áreas a serem melhoradas.

Nosso NPS é um questionário de duas partes. A primeira parte pede que nossos clientes avaliem nosso negócio (a pergunta de avaliação), em uma escala de 0 a 10. A segunda parte é uma pergunta aberta de acompanhamento opcional que explica por que a pontuação específica foi dada. Em seguida, acionaremos fluxos de trabalho internos para melhorar as áreas mais mencionadas.

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Como iniciar uma pesquisa NPS

Você pode enviar seu NPS e coletar respostas de várias maneiras. Na Collab, usamos e-mail - você pode ver como fica no vídeo à esquerda. Enviamos um e-mail ao nosso público e rastreamos os cliques para fornecer relatórios detalhados. O e-mail exibe uma escala de 1 a 10. Cada número é representado por uma estrela.

Quando o usuário clica em uma estrela, um formulário abre e pergunta sobre os motivos do usuário. Este formulário é opcional; mesmo que não esteja preenchido, obteremos a pontuação por meio do clique.

Na seção inferior do e-mail, há uma breve explicação sobre o que é NPS.

Categorias NPS 

De acordo com a classificação, os votos são classificados em três categorias. As categorias do NPS são detratores, passivos e promotores. Usamos o feedback fornecido para obter insights sobre como podemos melhorar nossos serviços.

 

1 a 5: Detratores

Esta é a pontuação NPS mais baixa e um indicador de que algo está errado com a experiência do cliente. Os detratores estão insatisfeitos e podem parar de fazer negócios com você e dissuadir outras pessoas de confiar na sua marca.

No Collab NPS, tentamos entender os porquês e como podemos melhorar. Ao clicar em uma nota de 1 a 5, o usuário é redirecionado para um formulário com a pergunta: “O que faltou ou decepcionou na sua experiência?”.

Após o envio, uma mensagem de agradecimento é exibida: “Obrigado por seus comentários. Valorizamos muito todas as idéias e sugestões de nossos clientes. No futuro, nossa equipe pode entrar em contato com você para saber mais sobre como podemos melhorar ainda mais, para que supere suas expectativas. ”

 

6 a 8: Passivos

Os usuários passivos estão satisfeitos, mas a pontuação poderia ser melhor. Se o clique for de 6 a 8, o Collab faz a pergunta: “O que poderíamos fazer para deixar você mais feliz”. Após o envio, uma mensagem de agradecimento é exibida: “Obrigado por seus comentários. Nosso objetivo é criar o melhor serviço possível, e seus pensamentos, idéias e sugestões desempenham um papel importante em nos ajudar a identificar oportunidades para melhorar. ”

 

9 e 10: Promotores

Essas são as melhores pontuações e nos esforçamos para alcançá-las. Para notas de 9 e 10, o formulário pergunta: “O que você mais / menos gosta no COLLAB?”. A seguinte mensagem aparece após o envio: “Obrigado pelo seu feedback. É ótimo saber que você é fã do COLLAB. Seu feedback nos ajuda a descobrir novas oportunidades para melhorar e garantir que você tenha a melhor experiência possível. ”

Fórmula NPS

Para obter o resultado do NPS, calcular a diferença entre a porcentagem de Promotores e Detratores. NPS varia de -100 a +100.

Pontuação Net Promoter que está abaixo 0 é considerado baixo e um indicador ruim para qualquer empresa. Portanto, manter seu NPS acima de 0 é uma obrigação. Um NPS acima de 70 é considerado muito bom. Lembre-se de que os benchmarks do NPS variam, portanto, pode ser necessário navegar pelos benchmarks do setor para obter uma compreensão de seu desempenho. Por exemplo, de acordo com esta fonte, O benchmark de NPS das empresas de SaaS em 2020 era de 30.

Apresentando CES - Pontuação de Esforço do Cliente

Todos concordamos que o NPS é uma métrica útil perspicaz e sua padronização torna mais fácil para as empresas usarem. No entanto, ao falar sobre métricas de experiência do cliente, há outro jogador forte: a Pontuação de Esforço do Cliente (CES). Esta é uma métrica que determina quanto esforço foi necessário para usar o produto ou serviço. Resumindo, o CES mede a facilidade de experiência de serviço com uma organização ou serviço. De acordo com Gartner, o esforço do cliente é o maior impulsionador da lealdade do cliente.

Funciona pedindo aos clientes que classifiquem a facilidade de uso de produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” ou “muito fácil. Normalmente, a escala é de 1 a 7.  Para calcular a CES, aplique este método simples: Pontuação de Esforço do Cliente = Soma de todas as Pontuações de Esforço do Cliente ÷ Número total de respondentes.

CES está se tornando uma métrica cada vez mais popular porque está comprovado que os clientes gostam de ter seus problemas resolvidos em tempo hábil e de uma experiência tranquila e rápida. Por outro lado, experiências de alto esforço resultam em deslealdade porque o cliente estará propenso a mudar para outro provedor. Por exemplo, em suporte ao cliente, cOs usuários se ressentem de ter que entrar em contato com a empresa várias vezes para resolver um problema, para serem transferidos várias vezes, para repetir a autenticação, para fornecer as mesmas informações a vários representantes ... Esse tipo de experiência pode ser traumático e transformar um cliente fiel em um insatisfeito. A solução para a empresa seria remover obstáculos para responder às expectativas do cliente, utilizando um contact center simplificado que armazena e exibe dados e histórico do cliente, para que os representantes de atendimento ao cliente possam resolver o problema rapidamente e impulsionar a fidelidade e a satisfação.

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