Os 5 KPIs de Call Centers que você deve acompanhar

Escolher as métricas importantes em uma infinidade de KPIs e indicadores pode ser opressor. Como resultado, a maioria dos supervisores e gerentes acompanha alguns KPIs e se concentra solenemente em suas variações.

Os indicadores são importantes e perspicazes, mas fornecem um pequeno escopo do desempenho geral do contact center. Se virmos uma equipe pelas mesmas lentes o tempo todo, corremos o risco de perder o panorama geral.

Vamos falar sobre as 5 métricas que devem fazer parte da análise dos Contact Centers. Este artigo sobre KPIs de call center se concentra em call centers de entrada.

1. AHT - Tempo Médio de Tratamento

Estamos começando com este porque é um indicador muito utilizado, mas também levanta dúvidas e mal-entendidos.

O tempo médio de tratamento é a duração média de uma interação com o cliente no call center, do início ao fim - do início da chamada, ao tempo em espera, ao tempo de conversa e até o fim das tarefas que o agente deve fazer após o final de a chamada, como escrever o resultado da interação.

Na tabela abaixo, vemos o que normalmente acontece quando alguém liga para uma linha de atendimento ao cliente e os respectivos KPIs.

Por que o AHT é importante?

Menor AHT pode ser equivalente a um melhor uso dos recursos. Chamadas mais curtas implicam em mais chamadas por agente e mais receita. Este KPI de call center pode ser muito útil para entender o nível de serviço, a eficácia da equipe e detectar se algum agente precisa de treinamento adicional para resolver rapidamente os problemas do cliente.

Atenção! Velocidade de serviço não é qualidade de serviço.

O AHT deve ser analisado cuidadosamente.

Menos AHT significa mais chamadas por agente e pode ser tentador apressar os agentes para reduzi-lo. Mas clientes apressados pelo telefone podem ter efeitos drásticos - os clientes podem acabar confusos e insatisfeitos. Eles podem precisar chamar novamente, o que terá impacto em outros KPIs, como FCR (Resolução do Primeiro Contato). Medir os agentes pela velocidade, não pelos resultados do cliente, pode custar a satisfação do cliente.

Como posso otimizar e reduzir o AHT?

Freqüentemente, problemas comuns afetam o AHT: os agentes precisam alternar entre diferentes sistemas ou plataformas de computador, os sistemas de computador são lentos e o agente não tem acesso ao histórico do cliente. Para reduzir o AHT, você deve se concentrar em:

• Dispositivos rápidos, boa conexão à Internet. Isso deve ser uma prioridade em todo call center - a infraestrutura não deve afetar o desempenho ou os clientes.
• Plataforma intuitiva e unificada para agentes. Plataformas obsoletas e confusas com informações difusas tornam tudo mais difícil para os agentes. Se todas as informações estiverem devidamente acessíveis e facilmente consultadas, tudo ficará mais tranquilo e rápido.
• Treinamento sólido. Os agentes devem ter um conhecimento profundo do que estão falando. Se o treinamento for bom, as respostas dos agentes serão rápidas e convenientes. Lembre-se que brigar com as dúvidas do cliente é normal no início.
• Portal de suporte atualizado e de fácil utilização. Muitas perguntas dos clientes podem ser respondidas em um FAQ, base de conhecimento ou portal de suporte. Redirecionar os clientes para uma página da Web com as informações de que precisam economiza tempo para ambas as partes.
• Roteamento inteligente. Este recurso entende a consulta do cliente graças à inteligência artificial. Ele enfileira e encaminha a consulta para o agente ou serviço correto, com base em um conjunto de regras. Ao implementar isso em uma central de atendimento, o AHT reduz e a satisfação do cliente aumenta porque não é mais necessário ser transferido ou em espera.

2. FCR- Resolução da primeira chamada

A resolução da primeira chamada é um KPI para call center que mede a taxa de resolução do problema na primeira interação. Os clientes apreciam ter seus problemas resolvidos imediatamente e resolvê-los em uma chamada apenas aumenta a satisfação e economiza os recursos do call center. Para calcular o FCR, considere o número de problemas que são resolvidos em uma única chamada pelo número total de problemas do cliente levantados no mesmo período.

Por que o FCR é importante para call centers?

Um alto FCR significa que os custos operacionais são minimizados. Por outro lado, um baixo FCR significa que o contact center está desperdiçando recursos em processos que não são eficientes.

Além disso, essa métrica impacta na satisfação do cliente: a maior taxa de resolução na primeira chamada reflete em uma experiência mais positiva do cliente (e, portanto, maior valor de vida do cliente (CLTV)).

Esta métrica está intimamente ligada ao AHT: se o AHT for reduzido e o FCR aumentar, isso significa que as chamadas dos clientes não estão sendo atendidas de forma satisfatória.

Como melhorar o FCR

• Software intuitivo e avançado de Call Center. Para melhorar o FCR, os agentes devem ter acesso a todas as informações e contexto sobre o cliente e ferramentas para resolver o problema. As capacidades de roteamento do agente, inteligência artificial e automação são muito úteis para aprimorar cada fluxo de chamadas e garantir um FCR mais alto.
• Informações centralizadas. Deve-se evitar a alternância entre plataformas ou transferência de chamadas. Os agentes devem ter um sistema prático que exiba serviços transversais, como faturamento e suporte técnico, sem enfrentar obstáculos.
• Identificação de viagens de clientes e roteamento de chamadas. Dúvidas comuns e consultas do cliente devem ser consideradas para prever os próximos passos do cliente. O roteamento de chamadas entrega cada problema ao agente certo.

3. NPS - Pontuação Net Promoter

Este KPI é totalmente baseado em uma pergunta simples: avalie sua experiência em uma escala de 1 a 10. Nessa escala, 1 é a pior pontuação e 10 é a melhor.

A pergunta da pesquisa NPS tem suas variações, mas geralmente é assim: “Até que ponto você recomendaria esta marca, empresa, produto, serviço ou agente para seus colegas, familiares e amigos?”

Depois que essa pergunta for respondida pelo cliente, uma segunda pergunta pode ser acionada. Esta segunda parte é um acompanhamento opcional, com uma pergunta aberta sobre por que a pontuação específica foi dada.

Para interações telefônicas, o NPS geralmente é feito no final da chamada e geralmente é opcional. O cliente atribui a pontuação com o teclado do telefone.

O NPS pode ser usado em vários canais, como e-mail, bots de bate-papo e mídia social.

Por que o NPS é importante como um KPI?

De acordo com uma pesquisa da London School of Economics, um crescimento médio de NPS de 7% se correlaciona com um crescimento de receita de 1%.

O NPS fornece informações valiosas diretamente dos clientes. Ele pode ser usado para obter mais clientes e aumentar sua fidelidade. É um insight muito valioso para melhorar o desempenho do call center e a satisfação do cliente.

O NPS tornou-se um instrumento de gestão da satisfação do cliente para milhares de empresas em todo o mundo.

Medições NPS: pontuação explicada

Entende-se que os usuários que votam 9 ou 10 ficam muito satisfeitos com o serviço, por isso são considerados promotores da empresa. Eles são clientes fiéis.

De 8 a 6, os clientes são considerados passivos ou neutros.

Abaixo desse ponto de classificação, o cliente está claramente insatisfeito com a empresa ou serviço e é considerado um detrator. Esse tipo de cliente provavelmente evitará a empresa e falará negativamente sobre a experiência que teve com todos que conhece.

Como posso melhorar o NPS do call center?

Para melhorar a taxa de NPS, o melhor a fazer é ouvir os clientes e entender o que pode ser melhorado. Algumas etapas úteis são:

• Considere seu AHT e FCR. Os clientes gostam que seus problemas sejam resolvidos em tempo hábil, e alto AHT ou baixo FCR podem ser culpados de baixo NPS.
• Aprenda com cada pontuação. O feedback dos promotores é tão valioso quanto os detratores e passivos. Mapear onde estão os pontos fortes e os fracos pode ser um bom começo para desenhar uma estratégia para melhoria do NPS.
• Que tal treinar? Agentes altamente treinados representam o melhor da sua empresa e prestam o melhor atendimento.
• Esteja acessível! Os clientes apreciam quando podem ser auxiliados nos chats que utilizam diariamente. Usar o Facebook e o WhatsApp como canal de atendimento é muito valorizado pelos clientes. Para obter mais informações, consulte este artigo sobre como O Facebook Messenger e o WhatsApp estão mudando a experiência do cliente.

4. NBA - Próxima melhor ação

A próxima melhor ação em um call center significa a ação sugerida pelo agente ao cliente depois que o problema inicial for resolvido.

Por exemplo, o cliente liga para uma agência de viagens para reservar um voo. Depois de ajudar com o voo, a próxima melhor ação provavelmente seria sugerir a reserva de um quarto.

A próxima melhor ação pode ser uma oportunidade de se referir a um serviço ou produto que se encaixa no perfil do cliente ou complementa e se adapta à conversa atual, incentivando a venda adicional ou venda cruzada. Nesse caso, pode ser referida como a próxima melhor oferta.

No entanto, a NBA pode ser muito mais do que uma oferta; é uma ferramenta para engajar e promover a lealdade. Nesse caso, a NBA também pode ser chamada de “Próxima melhor experiência”. Pode ser uma ação como definir um alerta para uma chamada de acompanhamento, definir uma notificação, enviar uma mensagem de agradecimento, enviar um conteúdo educacional por e-mail para o usuário ou qualquer outra atividade que sirva para aprimorar o relacionamento do cliente com a marca .

Algumas organizações veem a NBA não como um KPI, mas como um processo que pode ajudar com outros KPIs. Por exemplo, depois de implementar uma estratégia da NBA, um call center pode medir quantas das melhores ações foram implementadas, quantas tiveram resultados positivos ou a porcentagem de insucesso. Nesse caso, o contact center poderia usar a implementação da taxa da NBA ou o sucesso da NBA como um dos KPIs para o call center.

Por que a NBA é importante?

Next Best Action é um dos muitos KPIs para call center e implica um forte foco nas necessidades e desejos do cliente. Além de ser uma oportunidade de vendas, o NBA é uma ferramenta para promover o engajamento, a retenção e alavancar os índices de satisfação do cliente.

A NBA também pode ser valiosa para prever e prever oportunidades e tendências de mercado.

Como implementar e medir a próxima melhor ação

Na interface do sistema do call center, o agente tem acesso às informações e ao contexto do cliente. Consequentemente, os agentes podem verificar o comportamento anterior do cliente, suas ações recentes, interesses e desejos. A NBA deve cruzar o perfil individual com as metas de marketing da organização para identificar a ação mais eficaz.

A implementação e medição do NBA requerem, acima de tudo, uma abordagem orientada a dados.
Para criar uma estratégia NBA, é necessário atender aos objetivos da empresa, tipificar o perfil do cliente e planejar as próximas melhores ações de ação para cada caso. A NBA deve ser adaptada à personalidade e ao perfil do cliente.

O software inteligente pode prever o caminho até a compra e identificar a próxima melhor etapa a fazer. Um conjunto de NBAs possíveis é sugerido ao agente e ele deve escolher a mais adequada para entregar uma NBA individualizada.

Para implementar tal estratégia é necessário ir além do software Contact Center. Cada empresa tem objetivos diferentes e um processo da NBA pode exigir ações que não estão nos recursos do software de contact center padrão e exigir serviços profissionais.

5. Taxa de abandono

O abandono de chamada é quando o cliente desliga antes que um agente possa atender a chamada ou quando um agente estiver atendendo. Os KPIs de taxa de abandono do call center são a porcentagem de chamadas de entrada que são abandonadas pelo chamador antes de falar com um agente.
Qualquer taxa de abandono de chamadas superior a 5% é considerada preocupante e precisa de melhorias.

Por que a taxa de abandono é importante

Uma alta taxa de abandono pode prejudicar a reputação da marca. Em primeiro lugar, chamadas abandonadas podem ser oportunidades perdidas. Em segundo lugar, eles mostram a insatisfação do cliente. Em terceiro lugar, e mais importante, o abandono deve ser visto como receita perdida.

Como reduzir as taxas de abandono

As taxas de abandono do call center variam de acordo com o setor. Em qualquer caso, a melhor forma de reduzir o abandono é identificar quando a maioria dos chamadores está saindo. Confira abaixo algumas dicas:

• IVR é importante. Mensagens precisas, acessíveis e empáticas reduzem o abandono.
• Níveis de pessoal. O longo tempo de espera é o principal motivo para o abandono da chamada do cliente. Alguns call centers experimentam piques de atividade em períodos específicos do ano. As campanhas de marketing podem aumentar o número de ligações. A gestão do call center deve estar preparada para adequar o número de agentes a esses períodos e às necessidades previstas.

Outros KPIS para call center

O monitoramento da qualidade e a supervisão dos serviços de suporte ao cliente são centralizados em KPIs para call center (ou para contact centers, se for o caso). O software Contact Center pode mantê-lo atualizado rastreando em tempo real as atividades do call center e exibindo centenas de KPIs ajustados às suas necessidades.

Observe que alguns KPIs para centrais de atendimento exigem a definição de serviços profissionais. Para obter mais informações sobre medição e implementação de KPIs, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe- marketing@collab.com. Estamos felizes em ajudar 🙂

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