Há muito o que falar sobre Suporte ao cliente de autoatendimento. Alguns dizem que é uma palavra da moda ou uma tendência curta no CX. Na Collab, acreditamos que o Suporte de Autoatendimento ao Cliente é uma tendência crescente e capacitadora que oferece uma série de benefícios para o cliente, ao mesmo tempo que oferece às empresas uma solução flexível para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Bots estão liderando a corrida e podem ser uma virada de jogo na experiência do cliente.

O que é Suporte ao cliente de autoatendimento?

O atendimento e suporte ao cliente são uma parte importante de qualquer negócio. Tradicionalmente, as pessoas tinham que ligar para um número ou visitar uma loja para ter seus problemas e dúvidas resolvidos. Com o suporte ao cliente de autoatendimento, não há necessidade de interagir com um agente ou representante. Autoatendimento significa simplesmente que os clientes podem concluir uma ação, resolver suas dúvidas por conta própria, sem a ajuda de um representante de suporte ao cliente. Gartner o define como uma combinação de tecnologias de interação iniciadas pelo cliente, projetadas para permitir que os clientes prestem serviços a si próprios.

A maioria dos clientes prefere usar as opções de autoatendimento em vez de falar com um agente ou representante da empresa.

As opções de autoatendimento oferecem aos clientes soluções mais rápidas que eles podem encontrar em seu próprio tempo. Na verdade, a maioria das pessoas prefere resolver os problemas por conta própria e só procurar canais de suporte quando não tiver outra solução. Os relatórios mostram que a maioria dos clientes prefere contar com opções de autoatendimento, como base de conhecimento, perguntas frequentes, um tutorial em vídeo e chat ao vivo / bots.

Vamos pular para um exemplo real: bots. Um bot é um aplicativo automatizado projetado para interagir dinamicamente com o usuário, simulando a maneira como um ser humano se comportaria como um parceiro de conversa. Um bot com Inteligência Artificial é capaz de resolver mais de 70% de consultas de clientes.

Normalmente, os bots começam lidando com perguntas simples por meio do webchat, fornecendo aos clientes informações de perguntas frequentes ou bases de conhecimento. Eles são valiosos para executar tarefas que são simples e repetitivas e geralmente fazem isso mais rápido do que uma pessoa poderia. Esse tipo de bot simples é muito fácil de construir e é capaz de recuperar informações de várias fontes (bancos de dados, FAQs, sites) e usá-lo para fornecer suporte ao cliente.

Hoje em dia, os bots são capazes de lidar com necessidades mais complexas dos clientes. Graças à Inteligência Artificial, os bots podem resolver dúvidas sobre contas privadas de clientes que precisam de autenticação ou até mesmo realizar operações (como comprar, vender, transferir dinheiro ou outros). Eles podem reconhecer a fala (reconhecimento de voz), avaliar o sentimento, detectar intents, responder em uma voz personalizável e sinalizar ocorrências incomuns. Graças à IA, os bots sabem quando buscar uma resposta em uma base de conhecimento, quando pedir clareza e quando direcionar os usuários a um humano. Aqui estão os principais benefícios da implementação de um bot:

  • Eles são fáceis de construir, implantar e aprimorar;
  • Fornece suporte 24/7 para clientes;
  • Aumenta a satisfação do cliente;
  • Libera os agentes para interações mais importantes;
  • Muito econômico;
  • Disponível para chat e interações de voz;
  • Brandable e personalizável de acordo com suas necessidades.

Cliente Histórias

Os canais de autoatendimento são fáceis de implementar. Na Collab, temos muitos projetos que proporcionam essa experiência. Eles confiam em Fluxos de OneContact, que é a nossa ferramenta para desenhar o caminho da interação entre o cliente e o contact center. Os fluxos são chamados de IVR (resposta de voz interativa), para interações de voz. Para web ou interações visuais (como chat ao vivo), os fluxos são chamados de Web IVR.

HISTÓRIA DO CLIENTE 1: Viagem Pandair

Conheci o IVR da Pandair Travel Web

Nossa agência de viagens virtual, PandAir Travel, implementou um IVR Collab Web em seu site. Os clientes abrem qualquer site que contenha a tecnologia Collab Web IVR e podem iniciar imediatamente a navegação em menus visuais bonitos e autoexplicativos. Após navegar pelas diferentes opções e fluxos, os clientes também podem optar por iniciar uma interação ao vivo ou serem contatados posteriormente. Veja em ação no vídeo abaixo!

Quando a interação é enfileirada para um agente humano, o Collab Web IVR mostra a posição na fila e o tempo de espera previsto.

Os clientes podem, a qualquer momento, sair da fila e solicitar um retorno de chamada posterior.

O caminho do cliente é rastreado no site ou aplicativos, de modo que cada ponto de contato contribui para fornecer contexto para os agentes e / ou encaminhar a interação corretamente (roteamento inteligente). Quando o agente recebe a interação, todas as informações são sincronizadas: o agente vê o viagem do cliente no site e saiba quais são seus destinos e datas preferidos. Os agentes agora podem fornecer suporte mais personalizado e rápido!

HISTÓRIA DO CLIENTE 2: Home Banking

Levando o homebanking para outro nível com um Vocal Bot

Os bots podem ser usados para agilizar o processo de abertura de novas contas bancárias e para habilitar o home banking diretamente do telefone do cliente. Um bot guiará a chamada por um menu de opções; graças ao reconhecimento de voz, o bot é capaz de entender a voz do cliente, proceder à autenticação e realizar operações bancárias.

HISTÓRIA DO CLIENTE 3: Telco

Aprimorando CX em telecomunicações com um bot de bate-papo

A Collab trabalha em estreita colaboração com empresas de telecomunicações. Um exemplo do valor dos bots nesta área é a implementação de um bot conectado a todas as informações dos dispositivos disponíveis para venda. O bot está presente em todas as páginas do produto, portanto, quando um cliente procura um novo smartphone, o bot pode responder a qualquer dúvida sobre as características técnicas do dispositivo.

Como a Collab implementa bots para suporte de autoatendimento

Para implementar o suporte de autoatendimento ao cliente, a Collab usa OneContact Flows. Com uma interface intuitiva e gráfica, One Contact Flows é fácil de usar e não requer habilidades de codificação. O usuário só precisa colocar as caixas e definir o caminho do fluxo da conversa. Cada caixa representa uma etapa da interação. Com relação às opções de implantação, você pode implantar seus bots em qualquer canal! Aqui estão as opções:

👉 Widgets para potencializar seu site

  • Os clientes podem interagir com o Contact Center, sem custos, através do nosso Clique para interagir com os widgets disponível em OneContact CC! Eles podem ser implantados em qualquer site ou aplicativo para que os clientes possam entrar em contato com a empresa em seu canal de preferência.

  • ClickToVideo e ClickToCall - Usa a tecnologia WebRTC para chamadas e vídeo chamadas, por meio de um navegador.
  • ClickToChat - usa o WebMessenger da Collab com uma interface responsiva disponível em todas as plataformas, inclusive móvel.

👉 WhatsApp e Facebook

  • Fazemos integração com as redes sociais, portanto você pode dar suporte ao cliente em qualquer canal.

👉 Apps

  • Nossa implantação baseada na web se adapta à plataforma de sua escolha. Isso significa que você pode implantá-lo em seus próprios aplicativos.

Veja como funciona! Assistir OneContact Fluxos vídeo



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