Os seres humanos podem facilmente interpretar emoções e sentimentos. A inteligência social e emocional é automática para nós, permitindo que reajamos por instinto, respondamos com empatia e nos conectemos com a outra pessoa – contribuindo para uma experiência perfeita do cliente. Agora, a pergunta é: esse entendimento automático pode ser ensinado a uma máquina, permitindo que um bot saiba como você está se sentindo? A Análise de Sentimento é a resposta por trás de tudo isso…
Os sentimentos podem ser percebidos como positivos, neutros ou negativos. Para uma melhor compreensão de como a Inteligência Artificial (IA) reconhece os sentimentos e sua magnitude, decidimos explorar a análise de sentimentos (também conhecida como mineração de opinião).
O que é análise de sentimento?
A análise de sentimento é o processo de analisar a entrada dos clientes para determinar o tom emocional que eles carregam. Isso permite que a marca determine a atitude do usuário em relação ao assunto e fique por dentro das opiniões dos consumidores e intervenha sempre que possível.
Essa tecnologia é um ramo do aprendizado de máquina, que visa melhorar a comunicação entre homem e máquina, criando uma IA capaz de se comunicar de maneira mais autêntica. Ele tenta decodificar o tom emocional das conversas alimentadas por algoritmos de linguagem avançados. A análise de sentimentos detecta se os sentimentos em uma conversa são positivos, neutros ou negativos, além de quantificá-los.
Por que é útil para o seu contact center?
A análise de sentimentos é uma ferramenta valiosa que fornece insights sobre o humor real por trás do texto e pode ser aplicada de várias maneiras em contact centers. Ele pode ser usado para avaliar a natureza dos comentários do cliente em chamadas telefônicas, mensagens de texto, e-mails e sessões de bate-papo. Com base no sentimento do cliente, a chamada pode ser roteada, por exemplo, para um agente que é muito bom em lidar com clientes irritados.
A análise de sentimentos do contact center é um recurso poderoso que analisa conversas em tempo real em busca de palavras que sugerem sentimentos positivos, neutros ou negativos em relação a uma marca, produto, serviço ou empresa. Isso permite que você tenha uma melhor percepção de como os clientes se sentem em relação a você, dando aos supervisores uma ideia global de como estão as interações e ajudando os agentes a adaptarem a forma como lidam com a chamada.
Algum extra Otimização da força de trabalho (WFO) são adicionados KPIs, permitindo uma correlação entre sentimento e métricas como duração da chamada, tempo de espera, silêncio, pontuação de avaliação e Net Promoter Score (NPS). Isso permite identificar oportunidades que até agora podem ter passado despercebidas.
Com a tecnologia de análise de sentimentos, a IA está um passo mais perto de obter inteligência emocional e replicar essas emoções! Quem sabe se no futuro teremos bots completamente capazes de aprender empatia…
Como a Collab pode te ajudar?
Análise de fala é a solução de IA da Collab com Análise de Sentimentos que aprimora as operações dos contact centers, extraindo valor dos sentimentos. Essa tecnologia examina as chamadas e avalia o tom do agente e do cliente e transcreve a voz em texto para extrair informações relevantes. Os resultados são indexados, pesquisáveis e podem ser usados para melhorar o CX, bem como identificar oportunidades de venda.
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