Os contact centers modernos contam com a Inteligência Artificial (IA) para uma melhor experiência do cliente. Os agentes ativos não lidam mais com os problemas dos clientes sozinhos. As empresas de hoje evoluíram para integrar a tecnologia mais recente junto com agentes humanos para aumentar a satisfação do cliente, melhorar o atendimento ao cliente e até reduzir custos. Não há dúvida de que a IA impacta positivamente os contact centers… mas como?

impactos da inteligência artificial (IA) em contact centers

Em primeiro lugar, o que é IA?

IA concentra-se no desenvolvimento de computadores que aprendem a inteligência humana, permitindo que tomem decisões, reconheçam a fala ou resolvam problemas. Machine Learning (ML) é um ramo da IA, baseado na ideia de que os sistemas podem aprender com dados, identificar padrões e tomar decisões com o mínimo de intervenção humana.
A IA agora está a entrar numa era pós-hype, onde finalmente estamos a observar exemplos da vida real com os seus benefícios.

Os 4 principais impactos positivos da IA em Contact Centers

1. Suporta o agente

A eficiência e a produtividade aumentam num contact center quando a IA é implementada. A razão para isso é que, enquanto o agente está a conversar com um cliente, a IA pode pesquisar rapidamente numa base de conhecimento, apresentando ao agente as respostas que ele precisa. A importância da IA também é inquestionável noutras plataformas, como e-mail ou sessões de chat. A IA tem a capacidade de decodificar o significado no contexto, dando ao agente a chance de lidar com a situação de forma rápida e eficaz.

2. Implementa assistentes virtuais

Ao administrar um contact center típico, as maiores despesas estão relacionadas às remunerações dos agentes. Chatbots e assistentes virtuais ajudam a reduzir esses custos. Ao mesmo tempo, eles dão aos agentes mais tempo livre para trabalhar em tarefas de valor agregado.

Caixas de mensagem e bots podem ser usados para operar como a primeira linha de interação entre clientes e uma central de atendimento, fornecendo algumas opções de menu. Depois dos clientes esclarecerem as suas dúvidas, um bot de IA fornecerá uma resposta automática instantânea com base em algoritmos específicos. Isso acontece porque o bot consegue entender a pergunta do cliente por meio do reconhecimento de palavras-chave.

Bots altamente avançados suportam voz e texto. Alguns podem até se envolver numa conversa por meio de reconhecimento da fala e texto. Muitas vezes, a interação do cliente com um contact center não envolve um agente ao vivo e pode começar e terminar com um chat box ou chat bot, o que é suficiente e eficiente para responder às necessidades do cliente.

3. Avalia a qualidade de cada interação

Após cada interação com o cliente, a IA pode avaliar automaticamente o desempenho dos agentes do contact center. Isso facilita o processo de avaliação dos funcionários, enquanto não há necessidade de perder tempo a rever chamadas. A IA fornece acesso rápido ao desempenho dos funcionários e ajuda os gerentes a observar como melhorar continuamente, recompensar os agentes conforme apropriado ou tomar melhores decisões baseadas em dados.

4. Analisa grandes bases de dados

A IA tem o poder de analisar conjuntos de dados massivos muito mais rapidamente em comparação com os seres humanos, transformando-os em insights significativos. Isto permite encontrar insights em falta.

IA pode identificar a frequência de palavras-chave e frases nas suas interações com o cliente e sinalizar alguns padrões. Por exemplo, pode detectar se a maioria das reclamações dos seus clientes são sobre um recurso específico do produto.

Esses insights podem ser usados também para melhorar o desempenho, resultando em tempos de resposta mais rápidos, mais resoluções na primeira chamada e agentes ainda mais felizes, levando a uma taxa mais alta de satisfação do cliente.

Como a Collab pode te ajudar

A IA e os Chatbots estão aqui para ajudar as empresas a alcançar maior eficiência e eficácia, permitindo que gerentes e supervisores executem as suas operações de contact center como uma máquina bem lubrificada. Ao mesmo tempo, o cliente está a ser atendido por meio de vários pontos de contato diferentes, o que ajuda a oferecer uma jornada única ao cliente.

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