Os clientes modernos esperam poder entrar em contato com você por meio do canal de sua preferência, ao solicitar informações ou quando tiverem um problema com seu produto ou serviço. Espera-se que você forneça uma jornada perfeita e um atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para uma experiência aprimorada do cliente. Para isso, você deve considerar uma estratégia omnichannel!
O que é uma solução omnicanal?
Os consumidores de hoje têm mais opções do que nunca para entrar em contato com uma empresa, esperando informações em tempo real em vários canais. Em um contact center, uma solução omnicanal permite que as pessoas entrem em contato com você usando a maneira preferida. Uma experiência do cliente (CX) perfeita em vários canais permite um atendimento ao cliente melhor e bem-sucedido.
As marcas são acessíveis em canais online e offline e o omnichannel permite uma solução totalmente integrada, proporcionando uma experiência tranquila em cada um. Os consumidores podem se movimentar em seus vários dispositivos e canais disponíveis; as interações são contínuas e os diferentes agentes que recebem os contatos têm acesso a uma jornada e informações completas do cliente. Isso permite que a organização realmente adote uma abordagem centrada no consumidor.
Principais razões para considerar uma estratégia omnichannel
A maioria das marcas deve concordar que uma abordagem omnichannel pode contribuir para melhores resultados, atuando como um diferencial da marca, trazendo os seguintes benefícios:
1. Aumento da fidelidade do cliente
Uma solução omnichannel cria uma estratégia perfeita em vários canais. As diretrizes da marca são levadas em consideração em cada canal, contribuindo para uma comunicação e identidade de marca consistentes. A estratégia da marca torna-se mais abrangente, levando mensagens mais direcionadas e fidelização de clientes.
2. Aumento da receita
Embora uma estratégia omnicanal melhore a experiência do cliente, ela também pode aumentar a receita. Estar disponível em várias plataformas incentiva os clientes a entrar em contato facilmente com sua marca para obter mais informações sobre produtos/serviços ou até mesmo para atender pedidos de qualquer lugar. A possibilidade de os clientes se envolverem com uma marca de diversas maneiras e em cada etapa da jornada do cliente pode ajudar a aumentar a receita. Além disso, a mensagem direcionada que, como visto acima, ajuda a fidelizar, aumenta a probabilidade de um cliente comprar de você novamente.
3. Maior Produtividade
Agora, as empresas precisam coletar os dados do cliente apenas uma vez, e não em todos os pontos de contato. Isso aumenta a eficiência e pode até reduzir custos. Ter uma visão geral também significa que a implementação de uma estratégia para cada canal não é necessária.
4. Mais oportunidades de upsell e cross-sell
Ter acesso aos dados dos clientes em todos os canais permite que as empresas alcancem os clientes por e-mail, textos, notificações push e até mala direta com mensagens direcionadas, recomendando itens complementares ou atualizações.
Como a Collab pode te ajudar
Collabs OneContact é um software de contact center de última geração. Uma solução 360º que combina múltiplos canais de comunicação: voz, vídeo, e-mail, redes sociais e chat (WhatsApp, Facebook Messenger e Bots), tudo em uma mesma interface. Você pode transferir a nossa brochura Para maiores informações.