A evolução da tecnologia tem sido significativa nos últimos anos, e isso também pode ser testemunhado na indústria de contact centers. A experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) são as chaves para o sucesso, e os líderes agora estão se concentrando na melhor maneira de usar a inteligência artificial (IA) para melhorar sua competitividade. Hoje analisamos algumas tendências de contact center que ainda devem ser consideradas para o próximo ano.
Assistimos ao surgimento de soluções omnichannel e assistentes virtuais, e agora estamos entrando na era do metaverso! A adoção de novas tecnologias está aumentando, assim como as expectativas dos clientes de que seus problemas sejam resolvidos com o menor número de interações possível. Embora algumas coisas estejam em constante mudança, outras vieram para ficar, e hoje estamos aqui para discutir algumas delas.
Aqui estão algumas tendências de contact center das quais você não pode ficar de fora:
1. O contact center omnicanal
A pandemia trouxe uma evolução natural da transformação digital. Com isso, as pessoas passaram a recorrer mais do que nunca aos canais digitais para se conectar com empresas e pedir suporte. As pessoas agora esperam se conectar com você como preferirem, quando quiserem.
Os clientes já não aceitam ficar confinados a um ponto de contato ou canal de comunicação. Eles exigem a liberdade de interagir com sua empresa da maneira que preferirem: mídias sociais, chats ao vivo, mensagens SMS, e-mail, telefone ou assistente virtual.
Um solução de contact center omnicanal permite que os agentes acessem informações de todas as interações em todos os pontos de contato em uma única plataforma, coletando dados importantes e ajudando-os a fornecer atendimento ao cliente otimizado e personalizado, além de proporcionar uma experiência consistente em todos os dispositivos e canais de comunicação.
Uma solução omnichannel é fundamental para uma melhor experiência do cliente e deve ser considerada como uma estratégia de engajamento do cliente se uma empresa deseja oferecer um serviço aprimorado e competitivo.
2. A central de atendimento na nuvem
De acordo com Gartner, mais de 95% das empresas usarão a computação em nuvem até 2025. Isso se explica pelos inúmeros benefícios que uma solução de contact center em nuvem pode oferecer às organizações que visam otimizar a experiência do agente e do cliente.
UMA baseado em nuvem A solução permite que as empresas contratem agentes de diferentes fusos horários, baseados em diferentes países do mundo. Isso não apenas permite que uma empresa forneça suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas também permite que as empresas reduzam o número de agentes internos, economizando custos. Além disso, você pode contratar os melhores talentos, independentemente de sua localização.
3. URA otimizada
A resposta de voz interativa (IVR) ainda é considerada o canal principal para todos os centros de contato. É uma das primeiras tendências de automação de call center, os contact centers já a usam há anos e veio para ficar.
O surgimento da IA teve um impacto positivo na URA. A combinação de ambas as tecnologias otimizou processos e deu origem a sistemas IVR avançados, como IVR conversacional em contact centers mais modernos. A IA introduziu o reconhecimento de fala no IVR, resultando em um roteamento fácil de chamadas para os agentes mais qualificados para responder aos problemas de cada cliente.
Embora o atendimento ao cliente agora seja possível em várias plataformas, o telefone ainda é uma das formas preferidas de gerenciar consultas confidenciais ou de alta prioridade.
4. Inteligência Artificial (IA) para um CX aprimorado
O poder da tecnologia impactou quase todas as mudanças no espaço do call center. A inovação foi realmente acelerada e novas soluções de call center surgiram muito rapidamente.
A IA é uma das tecnologias mais recentes aplicadas ao setor de call centers e trouxe vários benefícios com ela.
Os aplicativos baseados em IA permitem que as empresas implementem roteamento intuitivo de chamadas e forneçam suporte multicanal. Ele criou algoritmos de roteamento, poupando aos gerentes de call center longas horas de codificação. A IA também ajuda a gerar respostas automáticas com base nas informações que são assimiladas ao longo do tempo, criando padrões que podem ser facilmente resolvidos.
A IA permite que uma empresa forneça um serviço consistente a cada cliente, contribuindo para uma imagem de marca melhorada.
A inteligência artificial veio para ficar. Só podemos esperar contribuições mais significativas no caminho da transformação digital dos contact centers.
5. Ferramentas avançadas de autoatendimento
Todos sabemos que a pandemia do COVID-19 resultou em uma necessidade muito maior de atendimento virtual e de contact center. Com isso, surgiu a demanda dos clientes de solucionar seus problemas de forma independente e encontrar as respostas que procuram. As ferramentas de autoatendimento se tornaram o método de atendimento ao cliente preferido.
Além de oferecer respostas para as dúvidas mais comuns, as ferramentas de autoatendimento também são benéficas para os agentes, pois os consumidores veem as interações por telefone como último recurso. Isso reduz as filas de chamadas e o tempo de espera, além de liberar os agentes para problemas mais complexos.
As ferramentas de autoatendimento dos clientes continuarão a aumentar e as empresas devem se concentrar na disponibilidade de ferramentas de autoatendimento on-line aprimoradas, vinculando o conteúdo de perguntas frequentes, artigos, tutoriais em vídeo e páginas de solução de problemas aos problemas mais comuns dos clientes.
Após um período de acesso presencial restrito, os clientes passaram a contar com os contact centers mais do que nunca. Contact centers vêm com demandas concorrentes. Para atender a essas demandas, a adoção e implementação de novas tecnologias e as tendências acima devem ser vistas como iniciativas estratégicas que aprimoram o CX, as métricas do contact center e impulsionam o crescimento dos negócios.
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