Para Contact Centers, as estratégias de marketing ativo são uma oportunidade para aumentar a fidelidade e a satisfação de clientes. O modo de discagem deve ser adaptado ao nicho de mercado da organização e aos objetivos de negócios. Aprenda sobre os 3 tipos de discador e entenda qual discador é o melhor para o seu negócio.

Em primeiro lugar, vamos esclarecer o que é um discador: Um discador é um aplicativo que disca e chama automaticamente um número ou uma lista de números e, em seguida, entrega cada chamada a um agente de call center. Sua função é automatizar as chamadas de saída.

Conheça imediatamente os tipos de discadores: preview, power e preditivo. Além disso, verifique os prós e os contras de cada um e entenda qual discador usar por tipo de campanha.

1. Visualizar discador

Com este tipo de discador, o agente pode verificar as informações sobre o contato antes de discar.

Tipos de discador: agente usando o discador de visualização

Isso é útil se o problema exigir algum grau de preparação para a realização da chamada. Por exemplo, se o agente está ligando sobre um problema em uma reserva de reserva, será útil verificar o histórico do cliente antes de discar.

Este discador pode funcionar de duas maneiras:

  1. O agente visualiza as informações por um período predeterminado e o discador disca automaticamente após o término do tempo;
  2. Os agentes visualizam as informações por um período indeterminado de tempo e escolhem quando discar.

Prós e contras do discador de visualização

Prós:

  • Verificar as informações sobre o contato pode ser útil para melhor atender aos problemas do cliente

Contras:

  • O agente enfrentará muitas chamadas sem êxito: sinais de ocupado, linhas desconectadas ou correio de voz. Isso se reflete na produtividade geral do call center e pode afetar a motivação do agente.

Quando usar o discador de visualização: É recomendável para qualquer consulta que não esteja dentro de um script de call center e exija um preparo do agente. Isso acontece se o assunto for complexo, envolver documentação ou requisitos legais (ex: cobradores de dívidas).

2. Discador de energia

Disca e distribui chamadas automaticamente. Quando um contato atende, a chamada é entregue a um agente.

discador elétrico em call center, tipo de discador para contact center


Este discador funciona conectando agentes apenas a chamadas atendidas por pessoas. Um Power Dialer disca um número instantaneamente após o término de uma chamada. Quando um número está desacompanhado, ocupado ou desconectado, o discador automático passa imediatamente para o próximo. As chamadas indesejadas não são entregues a nenhum agente, portanto, não há perda de tempo com sinais de ocupado, números inválidos, linhas desconectadas ou respostas de correio de voz.

As taxas de discagem são ajustáveis de acordo com a relação do número de agentes e a demanda ou objetivo das chamadas.

Se o discador avançado estiver integrado ao CRM, o histórico de informações do contato será exibido para o agente.

Prós e contras do discador avançado

Prós:

  • Mais contatos por hora;
  • A integração de CRM oferece bom atendimento ao cliente e gerenciamento de leads;
  • Um agente está sempre na linha quando alguém atende, não há risco de chamadas perdidas;

Contras:

  • Os agentes podem ter algum tempo ocioso.

Quando usar o discador elétrico: Vendas, campanhas de marketing, ligações de acompanhamento ... É amplamente utilizado para telemarketing e ligações não solicitadas.

3. Discador preditivo

Sistema de discagem automatizada que antecipa a disponibilidade do agente e ajusta a taxa de discagem de acordo. 

Os discadores preditivos prevêem o tempo médio que leva para as chamadas serem atendidas e cruzam essas informações com o número de agentes. Algoritmos inteligentes prevêem quantas marcações devem ser feitas. Também é chamado de discador rápido.

O comportamento de discagem se alimenta de estatísticas e disca mais chamadas do que o número de agentes. Sabendo que uma certa proporção de chamadas não será válida, os discadores preditivos calculam o número correto de discagens para ter cada agente na linha com intervalos mais curtos entre as chamadas. Por exemplo, se os dados do call center mostram que uma chamada média dura 60 segundos, um discador preditivo pode começar a discar em 50 segundos. O comportamento de discagem pode ser personalizado de acordo com as necessidades do negócio.

discador preditivo para contact centers

Taxa de abandono em discadores preditivos

Como esse sistema de discagem disca para ter todos os agentes na linha, pode acontecer que uma pessoa atenda o telefone e não haja nenhum agente disponível para atender a chamada. Isso resulta em uma chamada perdida.

As empresas ansiosas por aumentar a receita ou as vendas de um call center podem definir padrões muito altos e configurar estratégias de discagem exageradas. Definir taxas de discagem inadequadas resulta em mais abandono de chamadas. As pessoas que estão na lista de discagem podem ser importunadas várias vezes por dia com chamadas de um número desconhecido sem ninguém falando.

Para proteger os cidadãos de práticas agressivas de discagem preditiva, muitos países têm regulamentações legais sobre a taxa de abandono. Recomenda-se uma taxa máxima de abandono de 3%. Em alguns países, a taxa máxima de abandono é 5%.

Em muitos casos, se ninguém interagir com um agente dentro de 2 segundos após a captura e saudação da pessoa, a chamada é considerada abandonada. Como resultado, o discador deve reproduzir uma mensagem gravada. Esta é uma oportunidade de deixar uma mensagem de voz de qualidade e apresentar a empresa.

O discador preditivo no OneContact CC da Collab tem um recurso que minimiza o risco de incomodar um cliente com chamadas vazias: depois que um contato é vítima de uma chamada sem agente na linha, o contato é sinalizado e colocado em uma lista para ser contatado apenas no modo Power Dial.

Prós e contras do discador preditivo

Prós:

  • Grande aumento de produtividade e receita do call center;
  • Mais chamadas por agente, mais tempo de conversação, menos ou nenhum tempo ocioso;
  • Solução escalável;
  • Ajustável às necessidades do negócio;
  • As integrações de CRM estão disponíveis para fornecer a melhor experiência ao cliente. É possível configurar ações predefinidas de acordo com o resultado da chamada (ou seja, correio de voz alcançado, sem resposta, cliente potencial está interessado, agendamento definido, etc.).

Contras:

  • Regulamentos de coxa em alguns países, devem observar o cumprimento da legislação;
  • O uso impróprio pode ter um impacto negativo nas pessoas contatadas;
  • As taxas de discagem inadequadas podem afetar a motivação e a energia do agente.

Quando usar discadores preditivos: Telemarketing, ligações curtas, pesquisas e em qualquer situação que beneficie de uma tarifa de discagem rápida.

Escolha entre os tipos de discadores

Considere seu público-alvo e os prós e contras dos diferentes tipos de discadores e faça uma escolha inteligente que garanta os melhores resultados para campanhas de saída, ao mesmo tempo em que está em conformidade com a lei e suas necessidades. Para qualquer dúvida, não hesite em nos contatar 🙂

Outras notícias