For Contact Centers, outbound marketing strategies are an opportunity to grow a loyal and satisfied customer base. The dialing mode must be adapted to the organization’s market niche and business goals. Learn about the 3 types of dialers for call centers and understand which one is the best for your business.

Tipos de discadores para call centers

What is a dialer?

A dialer is an application that automatically dials and calls for a number, and then delivers each call to a call center agent. Its function is to automate outbound calls.

Get to know the types of dialers: preview, power, and predictive. In addition, check the pros and cons for each one and understand which dialer to use per campaign type.

Types of dialers in call centers

1. Preview Dialer

Preview dialer in contact centers.

Com este tipo de discador, o agente pode verificar as informações sobre o contato antes de discar.

This is useful if the issue requires some degree of preparation for performing the call. For instance, if the agent is calling about an issue with a booking reservation, it will be useful to check the client’s history before dialing.

Este discador pode funcionar de duas maneiras:

  1. O agente visualiza as informações por um período predeterminado e o discador disca automaticamente após o término do tempo;
  2. The agent previews the information for an undetermined period of time and chooses when to dial.

Pros and Cons of the Preview Dialer:

Prós:

  • Checking information about the contact can be useful to better attend to the customer’s issues.

Contras:

  • The agent will face a lot of unsuccessful calls: busy signals, disconnected lines, or voice mails. This reflects in the overall productivity of the call center and may affect the agent’s motivation.

Quando usar o discador de visualização:

It’s recommendable for any queries that are not within a call center script and demand preparation from the agent. This happens if the issue is complex, and involves documentation or legal requirements (ex: debt collectors).

2. Power Dialer

Power dialer in contact centers.

This type of dialer automatically dials and distributes calls. When a contact picks ups the call, it is delivered to an agent. This dialer works by connecting agents only to calls that are answered by people.

A Power Dialer dials a number instantly after a call is finished. When a number is unattended, busy, or disconnected, the power dialer instantly moves to the next one. Unwanted calls are not delivered to any agents, so there’s no time wasted on busy signals, invalid numbers, disconnected lines, or voicemail answers.

As taxas de discagem são ajustáveis de acordo com a relação do número de agentes e a demanda ou objetivo das chamadas.

If the power dialer is integrated with CRM, the information history of the contact will be displayed to the agent.

Pros and Cons of the power dialer:

Prós:

  • Mais contatos por hora;
  • A integração de CRM oferece bom atendimento ao cliente e gerenciamento de leads;
  • Um agente está sempre na linha quando alguém atende, não há risco de chamadas perdidas;

Contras:

  • Os agentes podem ter algum tempo ocioso.

Quando usar o discador elétrico:

Sales, marketing campaigns, or follow-up calls. It’s widely used for telemarketing and cold calling.

3. Predictive Dialer

Predictive dialer.

This type of dialer is an automated dialing system that anticipates agent availability and adjusts the dialing rate accordingly.

Os discadores preditivos prevêem o tempo médio que leva para as chamadas serem atendidas e cruzam essas informações com o número de agentes. Algoritmos inteligentes prevêem quantas marcações devem ser feitas. Também é chamado de discador rápido.

O comportamento de discagem se alimenta de estatísticas e disca mais chamadas do que o número de agentes. Sabendo que uma certa proporção de chamadas não será válida, os discadores preditivos calculam o número correto de discagens para ter cada agente na linha com intervalos mais curtos entre as chamadas. Por exemplo, se os dados do call center mostram que uma chamada média dura 60 segundos, um discador preditivo pode começar a discar em 50 segundos. O comportamento de discagem pode ser personalizado de acordo com as necessidades do negócio.

Abandonment Rate on Predictive Dialers:

Como esse sistema de discagem disca para ter todos os agentes na linha, pode acontecer que uma pessoa atenda o telefone e não haja nenhum agente disponível para atender a chamada. Isso resulta em uma chamada perdida.

Companies eager to increase a call center’s revenue or sales might set the bar too high and configure exaggerated dial strategies. Setting inadequate dialing rates results in more call abandonment. People who are in the dialing list can be importuned several times per day with calls from an unknown number that has no one talking.

To safeguard citizens from aggressive predictive dialer practices, a lot of countries have legal regulations on abandonment rate. A maximum 3% abandonment rate is advisable. In some countries, the maximum abandon rate is 5%.

Em muitos casos, se ninguém interagir com um agente dentro de 2 segundos após a captura e saudação da pessoa, a chamada é considerada abandonada. Como resultado, o discador deve reproduzir uma mensagem gravada. Esta é uma oportunidade de deixar uma mensagem de voz de qualidade e apresentar a empresa.

The predictive dialer in Collab’s OneContact CC has a feature that minimizes the risk of annoying a customer with empty calls: after a contact is a victim of a call with no agent on the line, the contact is flagged and put on a list to be contacted only on Power Dial mode.

Pros and Cons of Predictive Dialer:

Prós:

  • Grande aumento de produtividade e receita do call center;
  • Mais chamadas por agente, mais tempo de conversação, menos ou nenhum tempo ocioso;
  • Solução escalável;
  • Ajustável às necessidades do negócio;
  • As integrações de CRM estão disponíveis para fornecer a melhor experiência ao cliente. É possível configurar ações predefinidas de acordo com o resultado da chamada (ou seja, correio de voz alcançado, sem resposta, cliente potencial está interessado, agendamento definido, etc.).

Contras:

  • Regulamentos de coxa em alguns países, devem observar o cumprimento da legislação;
  • O uso impróprio pode ter um impacto negativo nas pessoas contatadas;
  • As taxas de discagem inadequadas podem afetar a motivação e a energia do agente.

Quando usar discadores preditivos:

Telemarketing, short calls, surveys, and in any situation that benefits from a rapid dial rate.

Escolha entre os tipos de discadores

Consider your target audience and the pros & cons of the different types of dialers and make a smart choice that ensures the best results for outbound campaigns, while being compliant with both the law and your needs. For any questions, do not hesitate to Contate-Nos 🙂