O Interactive Voice Response (IVR) é um sistema automatizado criado para ajudar os clientes que discam. O sistema pode ter interações básicas com os clientes por meio de voz ou discagem, sem a necessidade de interação humana. Mas quais são os benefícios da URA?
O que é URA?
Quando os clientes ou prospects chegam aos call centers, eles são recebidos com uma mensagem de boas-vindas pré-gravada. É quando o menu IVR é apresentado ao chamador. O IVR oferece prontamente aos chamadores uma série de opções que os levarão ao departamento certo. Caso a categoria necessária não esteja listada, os chamadores podem optar por serem transferidos para um agente humano.
Principais benefícios do IVR
A URA não substitui a necessidade de um agente ao vivo, mas certamente melhora a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que libera os agentes para lidar com chamadas recebidas com problemas mais complicados. Abaixo, você pode encontrar os principais benefícios do IVR:
Chamadas reduzidas e FCR aumentado
O IVR atende instantaneamente uma chamada de cliente e a direciona para o departamento solicitado por meio do roteamento de chamadas. Isso reduz as ligações, pois os clientes são prontamente atendidos pelo agente ou departamento que melhor atende às suas necessidades. Caso não exista uma opção adequada no menu IVR para o cliente escolher, existe sempre a possibilidade de falar com um agente.
O direcionamento de chamadas para a equipe mais qualificada reduzirá a probabilidade de a chamada ser transferida para outro agente, o que aumenta significativamente a Resolução de Primeira Chamada (FCR).
Melhor experiência do cliente
A redução de chamadas e desligamentos ao enriquecer a experiência de espera melhora a satisfação do cliente – e o IVR pode ajudá-lo com isso. O Interactive Voice Response veio para transformar a experiência do cliente, fornecendo uma ferramenta de autoatendimento eficaz. O sistema direciona a chamada para o melhor agente para atender a consulta, melhorando a produtividade! Você pode adicionar as diretrizes mais importantes ao seu menu IVR para evitar qualquer feedback negativo e garantir que os chamadores tenham as respostas para todas as suas perguntas. Você também pode contar com assistentes virtuais para fazer anúncios de tempo de espera, gerenciar solicitações de retorno de chamada IVR, fornecer ferramentas adicionais de autoatendimento e garantir disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Melhor desempenho dos funcionários
A tecnologia IVR libera os agentes, dando-lhes mais tempo para se concentrar em questões mais complexas que exigem mais atenção. Isso melhora significativamente a eficiência do atendimento ao cliente. Os agentes recebem tarefas mais importantes, em vez de perguntas repetitivas, como saldos de contas.
Melhor imagem da marca
Uma imagem de marca positiva e boa credibilidade são cruciais para qualquer negócio. Embora às vezes difícil de manter devido ao grande volume de clientes para atender, estes podem ser muito melhorados pelo IVR, pois permite a resolução dos problemas de chamadas recebidas de forma rápida e eficiente.
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