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O que há de novo no OneContact Agent?

Na Collab, nosso lema é não apenas oferecer uma melhor experiência ao cliente, mas também fornecer as ferramentas e recursos digitais mais adequados para os agentes de contact center. É por isso que trabalhamos regularmente para melhorar nossos serviços e desenvolver novos recursos, para facilitar o trabalho e melhorar a produtividade.

Como parte de nosso compromisso de inovar continuamente, ouvimos o feedback de nossos clientes, parceiros e da comunidade em geral. Nesta breve atualização técnica, destacamos as atualizações no Collab OneContact Agent.

Aprimoramentos do catálogo de endereços

- Status de disponibilidade

O status de disponibilidade de agentes e serviços agora é mostrado no catálogo de endereços dentro da interface do agente: os agentes podem estar inativos, ocupados, em visualização, finalizando e offline quando desconectados; nas campanhas, o agente pode consultar o seu estado e número de agentes atualmente disponíveis.

Os supervisores não terão nenhum status associado.

– Favoritos e mais usados

O catálogo de endereços do OneContact Agent agora permite que o agente marque contatos como favoritos, que serão reunidos em um único grupo.
Os 5 contatos mais usados também possuem um grupo próprio, separado do grupo Favoritos: se um contato já estiver adicionado aos Favoritos, ele não aparecerá como um contato Mais Usado.
A este respeito, o livro de endereços passa a ter três grupos de contactos: os primeiros apresentados são os Favoritos, depois os Mais Utilizados e por último o grupo Todos os Contactos.
Ao pesquisar, os grupos Favoritos e Mais Usados desaparecem. Filtros serão aplicados nos três grupos e todos os contatos continuarão sendo paginados, mostrando inicialmente 25 itens.

– Catálogo de endereços externo

Com esta nova atualização, o OneContact Agent poderá buscar contatos externos de catálogos de endereços externos atribuídos ao agente. Para suportar esta funcionalidade, foi criada uma nova API – AddressBookAPI. Associado a esta API, também foi implementado um novo banco de dados.
Quando este recurso está habilitado, a interface do agente é adaptada para que os contatos externos apareçam. Esses contatos também podem ser filtrados pela nova categoria criada para esse fim.
As listas externas são configuradas por usuários com as permissões corretas dentro do Portal OneContact, na seção Gerenciamento. Os contatos podem ser criados manualmente ou importados em um arquivo externo. O usuário também pode exportar contatos a qualquer momento em formato .csv.
A nova lista de contatos pode ser configurada para ter acesso global, ou seja, estará disponível para todos os agentes. Se o catálogo de endereços não for global, ele aparecerá apenas para os agentes atribuídos a ele diretamente ou por meio de uma campanha.

– Catálogo de Endereços Interno

À semelhança do anterior, esta nova funcionalidade também é configurada dentro do Portal OneContact. Para manter o comportamento anterior, onde os agentes tinham acesso a todos os contactos internos do call center (agentes, campanhas e supervisores), independentemente da sua associação a um livro de endereços, é criado um novo livro de endereços “default” para os lojistas do call center existente ou novos outros, “Catálogo de endereços padrão”. Os seguintes sinalizadores estão ativos: global, todos os supervisores, todos os agentes e todas as campanhas.
A lista do catálogo de endereços contém uma coluna que indica os contatos que são incluídos automaticamente na lista.
Administradores e supervisores podem associar entidades de contact center (agentes, serviços e supervisores) a um catálogo de endereços.