O uso de canais digitais para suporte ao cliente está aumentando e o Whatsapp está se tornando um player de mensagens dominante na maioria dos países. A Collab está anunciando oficialmente o lançamento de um conector e API Whatsapp com suporte total, com base nos conceitos abaixo:

Principais benefícios do conector de API do WhatsApp

  • Integração com todos os recursos, incluindo a opção de combinar com bots de chat com tecnologia de IA
  • Diminua o tempo médio de espera, gerenciando várias conversas de entrada e saída do Whatsapp de uma só vez
  • Conector plug-and-play fácil de implantar

Conceitos Principais

Existem três tipos de mensagem: “Inbound”, “Outbound Session” e “Outbound Template”:

  • De entrada refere-se a qualquer mensagem iniciada por clientes finais (usuários) para seu contact center.
  • Sessão de Saída são quaisquer mensagens enviadas e recebidas em resposta a uma mensagem de entrada. Uma sessão de mensagens começa quando um usuário envia uma mensagem ao centro de contato e dura 24 horas a partir da mensagem recebida mais recentemente.
  • Modelos de saída são modelos de mensagens predefinidos usados quando mais de 24 horas se passaram desde a última vez que o cliente respondeu a você ou se nenhuma mensagem foi trocada com este número. Essas mensagens são as únicas permitidas nessas situações, qualquer outro tipo de mensagem irá falhar. Importante: essas mensagens de modelo devem ser enviadas para aprovação do WhatsApp antes de serem usadas.

Como funciona para o agente e supervisores?

Para os agentes, é uma sessão de bate-papo regular, exceto ao tentar responder a um cliente fora da janela de 24 horas. Nesse cenário específico, o agente será informado de que uma mensagem de modelo de saída deve ser usada para chegar ao cliente.

Os supervisores podem configurar diretamente esses modelos, para que os agentes tenham acesso a eles na interface da web do OneContact Agent. Isso está disponível a partir de do OneContact CC 3.5

O que acontecerá com a solução antiga (usando uma integração não oficial)?

A solução antiga não deve mais ser vendida e novos projetos usando esta solução não serão aceitos. Para o cliente que já utiliza a solução antiga, deve-se promover a migração para a nova solução.

Como migrar da solução antiga (usando uma integração não oficial) para esta nova solução?

Para respeitar as regras de numeração impostas pelo WhatsApp (veja as regras abaixo), o número que está sendo usado na solução antiga não pode ser usado na nova solução.
Portanto, sugerimos ter um novo número e definir uma mensagem de resposta automática (que a Collab pode configurar sem custo) para o número usado na solução antiga.

Ex .: “Olá, para melhor atendê-lo, nosso número mudou para + 1-202-555-0107, entre em contato conosco através desse número”.

Quais números podem ser usados?
Todas as contas da API do WhatsApp Business são baseadas em um número de telefone válido.
Existem duas opções para obter um número válido, dependendo do caso: o cliente deve possuir um número (o que respeita todas as regras abaixo) ou alugar um número Collab.

As seguintes regras se aplicam ao número: 

  • Você deve possuir este número.
  • Ele precisa estar limpo, o que significa que nunca deve ter sido registrado com um usuário do WhatsApp antes.
  • Deve incluir um código de país e área.
  • O número deve ser capaz de receber uma chamada ou SMS para a etapa de registro.
  • Os telefones fixos são números de telefone aceitáveis para uso.
  • Códigos curtos não são permitidos na plataforma WhatsApp.
  • Números móveis virtuais (VNM) são suportados, recomendamos o uso de um número habilitado para voz para receber o token de verificação por uma chamada. 

Onde as mensagens serão armazenadas?
As mensagens podem ser armazenadas em nossa nuvem Nubitalk e nas plataformas de nosso parceiro corretor.

Quais tipos de mensagem são suportados?

Nesta fase de lançamento, apenas imagens e texto, nas duas direções.

Existe um limite ou limiar de mensagens?

Não.

Os parceiros Collab ou Collab podem criar um bot de bate-papo para responder aos clientes?

Sim.

O WhatsApp Business App está relacionado a essa integração?
Não

Quais são os requisitos técnicos?

Um conector SIP acessível pela Internet.

Como iniciar o processo?
Contacte-nos em info@collab.com e, por favor, consulte o seguinte Formato para solicitar acesso à API.