Um Plano de Recuperação de Desastres (DRP) é uma daquelas coisas importantes que uma empresa deve ter, mas espera nunca precisar usar. Um plano bem definido permitirá que as pessoas saibam como responder em situações de emergência. Isso nos remete à importância de definir claramente cada um dos tópicos a serem abordados na ativação do Plano DR.
Quando ocorre uma catástrofe, o período de interrupção depende dos alertas recebidos, quando a empresa está ciente de um desastre e do processo de decisão de prosseguir com o plano de DR.
O que é um Plano DR?
O plano de DR é o conjunto de documentos que descrevem uma resposta de emergência pós-desastre, avaliação de danos e reinicialização do sistema para processos de negócios críticos designados.
Uma das coisas mencionadas no plano é sobre “tomar consciência do problema”. Todos podem dar um alerta para uma falha ou para um desastre. No caso de uma solução com recursos de monitoramento limitados, as pessoas que certamente perceberão o problema e darão um alerta serão os agentes e os supervisores. Por outro lado, se você tiver uma solução high-end ou em nuvem com uma equipe DevOps dedicada, eles certamente serão os primeiros a saber sobre o possível problema.
Ativação do plano DR
A ativação é o processo de iniciar as ações contidas no documento DRP. As atividades e procedimentos relacionados devem considerar uma variedade de requisitos, incluindo segurança da vida e comunicação eficaz, a fim de garantir a ativação imediata.
Depois de ser alertada, como uma empresa decide quando entrar no processo de DR? Como você pode ter certeza de que os procedimentos de ativação do seu plano de DR são suficientemente relevantes, realistas e acionáveis? Há algumas perguntas que precisam ser respondidas antes de ativar o plano:
- É realmente necessário?
- É apenas uma falha intermitente nas comunicações?
- A falha afeta apenas parte do contact center?
Nesses casos, vale a pena interromper toda a operação e migrar para uma DR? Na verdade, esta é a grande questão, e você precisa ter muitas informações boas com antecedência para tomar qualquer decisão. E como você toma sua decisão?
Procedimento de declaração de desastres: o processo de tomada de decisão!
Normalmente, no procedimento de declaração de desastre (parte do Plano de DR no qual são descritos os procedimentos para tomar uma decisão) você pode definir vários processos. Mencionamos aqui dois deles:
Declaração por consenso
Nesse cenário, você precisa de uma equipe central (tomadores de decisão). Quando ocorre um desastre, os membros da equipe entram em contato uns com os outros e talvez convoquem uma teleconferência, se puderem. Quando a maioria dos membros principais concorda que a organização deve iniciar o plano de recuperação de desastres, eles tomam essa decisão e agem.
Declaração por critérios
Outra possibilidade é o que chamamos de declaração por critérios. Aqui, você tem a mesma equipe principal. Quando ocorre um evento, um ou mais deles leem uma pequena lista de verificação, que pode ser uma série de perguntas Sim ou Não. Se as respostas Sim atingirem um limite, a equipe declara um procedimento de desastre que aciona o plano de DR.
Apesar do processo de decisão, o mais importante é ter as informações técnicas o quanto antes, e isso depende da tecnologia e da expertise das equipes!
No final do dia, siga seu plano de DR, ou seja, o Procedimento de Declaração de Desastres, e tudo ficará bem! Mas se você tiver alguma dúvida sobre este assunto, não hesite em contactar a Equipa Collab. Nós estamos aqui para ajudar!
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