O roteamento baseado em habilidades visa tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e assertivo, trazendo a pessoa certa no momento certo para atender as necessidades do seu cliente.
Olhando para um procedimento básico de roteamento de chamadas, o roteamento omnichannel (processo de distribuição de contatos) funciona exatamente como o roteamento de chamadas em call centers tradicionais – exceto que inclui mais canais, como e-mail, SMS ou vídeo.
Um contact center deve escolher sua melhor estratégia de atribuição de chamadas: roteamento baseado em habilidades, agente mais ocioso, agente mais disponível, roteamento do último agente ou cascata.
Se seus clientes reclamarem de ter que passar por vários representantes de serviço antes de resolver suas dúvidas, talvez você deva considerar o roteamento baseado em habilidades.
Então, o que é roteamento baseado em habilidades?
O roteamento baseado em habilidades (SBR), ou roteamento de chamadas baseado em habilidades, é uma estratégia de roteamento usada em call centers para alocar chamadas recebidas ao agente mais adequado, em vez de simplesmente escolher o próximo agente disponível. Esse sistema de roteamento faz a correspondência entre os chamadores e os agentes com base nas habilidades necessárias, como idioma falado ou áreas de especialização.
Ao fornecer informações sobre o conjunto de habilidades específico de seus agentes, você pode definir facilmente como os clientes devem ser roteados para serem combinados com o agente mais qualificado para suas necessidades específicas. Essa estratégia de roteamento garante que nossos clientes se sintam valorizados e permite que as empresas forneçam uma experiência de serviço excepcional, melhorando a experiência do cliente.
Quais são os principais benefícios do roteamento baseado em habilidades?
A melhoria da experiência do cliente é provavelmente o benefício mais evidente que um contact center pode obter com a distribuição baseada em habilidades, mas também pode melhorar as operações internas da força de trabalho.
Vamos dar uma olhada nos benefícios específicos:
- Melhorar a satisfação do cliente
O roteamento baseado em habilidades garante que os clientes sejam atendidos pelo agente certo e qualificado que tenha as ferramentas e o conhecimento certos. A satisfação do cliente aumenta quando um contact center possui uma equipe especializada e com habilidades excepcionais. Isso garante que os problemas sejam entregues aos agentes mais altamente treinados para o assunto específico.
- Aumente a resolução na primeira chamada
O roteamento baseado em habilidades encontra a combinação perfeita para o seu cliente. As chamadas são distribuídas para agentes com habilidades relevantes, aumentando suas chances de resolver os problemas imediatamente. Isso permite que os call centers reduzam o tempo de atendimento e aumentem a resolução na primeira chamada.
- Reduza o treinamento do agente
Se você identificar as habilidades relevantes que um agente do contact center já possui e criar uma estratégia de roteamento com base nelas, poderá reduzir o treinamento do agente.
- Gestão de desempenho
O roteamento baseado em habilidades também pode melhorar o desempenho e a produtividade dos agentes. Permitir que um determinado agente lide com solicitações que estejam mais de acordo com suas habilidades atribuídas pode reduzir o tempo médio com os chamadores. Isso permite que eles ajudem mais pessoas com mais eficiência.
Como a Collab pode te ajudar
O software de contact center e sua articulação com CRM e aplicação de negócios é essencial para entregar uma experiência excepcional ao cliente. Na Collab, oferecemos-lhe uma solução de contact center 360º que combina vários canais de comunicação, todos na mesma interface. OneContact fornece várias estratégias de roteamento embutidas em seu roteador inteligente. Essas estratégias estão disponíveis imediatamente, sem a necessidade de criar scripts de roteamento específicos. Uma das opções fornecidas é a distribuição baseada em habilidades. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco se precisar de alguma informação adicional.