Los centros de contacto modernos confían en la Inteligencia Artificial, o AI, para una mejor experiencia del cliente. Los agentes en vivo ya no manejan los problemas de los clientes solos. Las empresas de hoy han evolucionado para integrar la última tecnología junto con agentes humanos para aumentar la satisfacción del cliente, mejorar el servicio al cliente e incluso reducir costos. No hay duda de que la IA tiene un impacto positivo en los centros de contacto... pero ¿cómo?
En primer lugar, ¿qué es la IA?
AI se enfoca en desarrollar computadoras que aprenden la inteligencia humana, lo que les permite tomar decisiones, reconocer el habla o resolver problemas. Machine Learning (ML) es una rama de la IA, basada en la idea de que los sistemas pueden aprender de los datos, identificar patrones y tomar decisiones con una mínima intervención humana.
AI ahora está entrando en una era posterior a la exageración, donde finalmente estamos observando ejemplos de la vida real de sus beneficios.
Los impactos positivos de la IA en los Contact Centers
1. Apoya a los agentes
La eficiencia y la productividad aumentan en un centro de contacto cuando se implementa la IA. La razón de esto es que, mientras el agente está hablando con un cliente, la IA puede buscar rápidamente a través de una base de conocimiento, presentando al agente las respuestas que necesita. La importancia de la IA también es incuestionable en otras plataformas, como el correo electrónico o las sesiones de chat. AI tiene la capacidad de decodificar el significado en contexto, lo que le da al agente la oportunidad de manejar la situación de manera rápida y efectiva.
2. Implementa asistentes virtuales
Cuando se ejecuta un centro de contacto típico, los mayores gastos están relacionados con las compensaciones de los agentes. Los chatbots y los asistentes virtuales ayudan a reducir estos costos. Al mismo tiempo, brindan a los agentes más tiempo libre para trabajar en tareas de valor agregado.
Las cajas de chat y los bots se pueden usar para operar como la primera línea de interacción entre los clientes y un centro de contacto, brindando algunas opciones de menú. Después de que los clientes aclaren sus necesidades, un bot de IA entregará una respuesta automatizada instantánea basada en algoritmos específicos. Esto sucede porque el bot puede comprender la pregunta del cliente a través del reconocimiento de palabras clave.
Los bots altamente avanzados admiten voz y texto. Algunos incluso pueden entablar una conversación a través del reconocimiento de voz y texto. Muchas veces, la interacción de un cliente con un centro de contacto no involucra a un agente en vivo y puede comenzar y terminar con un cuadro de chat o un bot de chat, que es suficiente y eficiente para responder a las necesidades del cliente.
3. Evalúa la calidad de cada interacción.
Después de cada interacción con el cliente, AI puede calificar automáticamente el desempeño de los agentes del centro de contacto. Esto facilita el proceso de evaluación de los empleados, mientras que no hay necesidad de perder tiempo revisando las llamadas. AI brinda acceso rápido al desempeño de los empleados y ayuda a los gerentes a ver cómo mejorar continuamente, recompensar a los agentes según corresponda o tomar mejores decisiones basadas en datos.
4. Analiza grandes conjuntos de datos.
La IA tiene el poder de analizar conjuntos de datos masivos mucho más rápido que los seres humanos, convirtiéndolos en información significativa. Esto le permite encontrar información que puede haberse perdido.
AI puede identificar la frecuencia de palabras clave y frases en las interacciones con sus clientes y señalar algunos patrones que puede notar. Por ejemplo, puede detectar si la mayoría de las quejas de sus clientes se refieren a una característica específica del producto.
Estos conocimientos también se pueden utilizar para mejorar el rendimiento, lo que da como resultado tiempos de respuesta más rápidos, más resoluciones en la primera llamada e incluso agentes más felices, lo que posteriormente conduce a una mayor tasa de satisfacción del cliente.
Cómo Collab puede ayudarte
AI y Chatbots están aquí para ayudar a las empresas a lograr una mayor eficiencia y eficacia, lo que permite a los gerentes y supervisores ejecutar las operaciones de su centro de contacto como una máquina bien engrasada. Al mismo tiempo, el cliente recibe asistencia a través de una multitud de puntos de contacto diferentes que ayudan a ofrecer un viaje de cliente único.
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