“A UX desta nova tecnologia garante interações contínuas e focadas no cliente que melhoraram os níveis de eficiência desde então.”
Resumo
A Aon decidiu que era hora de encontrar uma solução nova e moderna de contact center, deixando para trás sua plataforma existente de mais de 10 anos. Eles buscavam uma solução que atendesse às necessidades da Aon, como uma solução omnicanal, integração com sua plataforma Inbroker e a possibilidade de oferecer atendimento ao cliente de alta qualidade.
Fundo
Aon é uma empresa de serviços profissionais que ajuda a moldar decisões de negócios para melhor. Trabalha com seus clientes, fornecendo-lhes conselhos e soluções que lhes dão clareza e confiança para tomar melhores decisões para proteger e expandir seus negócios.
A sua abordagem colaborativa garante que cada cliente da Aon esteja melhor informado, mais bem aconselhado e capaz de tomar melhores decisões a nível global e local.
Foi fundamental reposicionar a experiência do contact center. A tecnologia utilizada tinha mais de 10 anos e não atendia mais aos segurados, conforme padrões da Aon.
O crescente cenário digital levou a Aon a uma abordagem mais proativa para desenvolver o potencial do negócio. A transição da antiga tecnologia de call center para a solução omnicanal da Collab foi, em geral, tranquila e ágil, trazendo novos recursos e evoluindo para uma estratégia de contact center.
Desafios
A Aon pretendia encontrar uma solução:
- Com tecnologia superior que possibilitou melhores tomadas de decisão;
- Isso permitiu uma transição tranquila, diminuindo qualquer risco em nossas interações atuais tanto com clientes, parceiros e equipe;
- “Tudo-em-um” – permitindo que nossos prospects e clientes interajam da maneira que preferirem.
Descrição do Projeto
Substituição da plataforma tecnológica existente de atendimento ao cliente.
A migração da plataforma antiga para a solução omnicanal da Collab foi tranquila e ágil, trazendo novos recursos e evoluindo para uma nova estratégia de contact center. Foi implementado:
- Uma nova solução Omnichannel de última geração;
- Novos recursos extras;
- Integração com Inbroker (plataforma para gestão de produção de apólices).
Resultados
Os principais benefícios são os seguintes:
Os níveis de serviço ao cliente (KPIs) melhoraram em 30% com a tecnologia Collab.
Agilidade, Eficiência e Sinergia – impulsionadas pela implementação de uma plataforma omnicanal que gerencia interações por telefone, e-mail e chat.
“Nossa parceria com a Collab fazia parte de nossa estratégia de resiliência corporativa para navegar pelas mudanças (pós-pandemia) e pela evolução das demandas. Passamos de um call center tradicional para uma plataforma omnicanal focada em nossos clientes. A experiência do usuário (UX) desta nova tecnologia garante interações contínuas e focadas no cliente, que melhoraram os níveis de eficiência desde então. Por isso, aproveitamos a inovação e nos mantivemos à frente em diversos segmentos e soluções, proporcionando operações fáceis de usar que agregaram valor ao crescimento.
Durante esta transição, a Aon capitalizou todo o feedback positivo desta atualização, oferecendo novas oportunidades e priorizando a experiência do usuário, mas, mais importante ainda, mantendo uma vantagem competitiva e metas de crescimento desafiadoras.”
Principais benefícios
Agilidade, Eficiência e Sinergia
